{"id":16450,"date":"2023-07-27T12:41:01","date_gmt":"2023-07-27T12:41:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=16450"},"modified":"2023-07-27T12:41:01","modified_gmt":"2023-07-27T12:41:01","slug":"les-7-manieres-dameliorer-la-resolution-au-premier-appel-fcr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/les-7-manieres-dameliorer-la-resolution-au-premier-appel-fcr\/","title":{"rendered":"Les 7 mani\u00e8res d&rsquo;am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel (FCR)"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>La r\u00e9solution est-elle une garantie de satisfaction ? Si le r\u00e9sultat ou la qualit\u00e9 de service n\u2019est pas au rendez-vous, l\u2019exp\u00e9rience client ne sera pas satisfaisante. Pour cela, la r\u00e9solution au premier appel, aussi importante soit elle, n\u2019est pas le seul \u00e9l\u00e9ment \u00e0 prendre en compte dans l\u2019optimisation des performances ou services.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En fait, aucune donn\u00e9e ne devrait \u00eatre analys\u00e9e s\u00e9par\u00e9ment. Si on associe la r\u00e9solution au premier appel \u00e0 un indicateur de qualit\u00e9 comme la satisfaction client, les progr\u00e8s sont plus significatifs. Cela permet de mieux juger de l\u2019efficacit\u00e9 des <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/les-grandes-tendances-de-lexperience-client-a-suivre-en-2023\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">strat\u00e9gies d&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a> (CX).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O\u00f9 les organisations doivent-elles concentrer leurs efforts pour am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel ? Le meilleur point de d\u00e9part est souvent de s&rsquo;attaquer \u00e0 ce qui ne fonctionne pas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les obstacles \u00e0 la r\u00e9solution du premier appel<\/h2>\n\n\n\n<p>Des obstacles emp\u00eachent parfois de r\u00e9pondre aux questions des clients. Beaucoup r\u00e9sultent de la mise en relation client avec un conseiller qui ne poss\u00e8de pas les bonnes comp\u00e9tences ou d\u2019une incompr\u00e9hension. On peut les cat\u00e9goriser ainsi :&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Intention<\/strong> : essayer de r\u00e9soudre le mauvais probl\u00e8me ne m\u00e8ne nulle part.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>R\u00e9sultat <\/strong>: la demande est r\u00e9solue du point de vue du conseiller, mais la solution propos\u00e9e r\u00e9pond-elle vraiment aux attentes du client ?&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Connaissances <\/strong>: le d\u00e9roulement d&rsquo;une proc\u00e9dure peut s&rsquo;arr\u00eater dans les situations suivantes :&nbsp;&nbsp;&nbsp;\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les conseillers n&rsquo;ont pas acc\u00e8s \u00e0 l&rsquo;information,&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Les experts ne sont pas disponibles,&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Le client ne comprend pas ce que le conseiller tente de lui expliquer,&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Il manque de la documentation ou des d\u00e9tails.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comp\u00e9tences<\/strong> : sans formation, les conseillers peuvent avoir du mal \u00e0 traiter des questions complexes ou \u00e9motionnellement difficiles. Des comp\u00e9tences g\u00e9n\u00e9rales comme l&rsquo;\u00e9coute active, la r\u00e9flexion critique et la capacit\u00e9 \u00e0 communiquer clairement, sont essentielles \u00e0 la r\u00e9ussite de l&rsquo;entreprise.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Temps et effort<\/strong> : si le client n\u2019a que 5 minutes et que le conseiller s\u2019engage dans un processus qui en prend 15, l\u2019\u00e9chec et la frustration risquent d\u2019\u00eatre au rendez-vous. Il en va de m\u00eame dans une situation technique o\u00f9 suivre une explication ou des instructions verbales \u00e9tape par \u00e9tape peut s&rsquo;av\u00e9rer trop compliqu\u00e9 pour certains clients.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ces points de friction ou d&rsquo;incompr\u00e9hension influencent le ressenti du client, m\u00eame lors d\u2019une r\u00e9solution au premier appel. Appels longs, p\u00e9riodes d\u2019attente multiples, v\u00e9rification de d\u00e9tails, demandes d\u2019informations suppl\u00e9mentaires et transferts vers d\u2019autres services\u2026 Quand bien m\u00eame ces situations permettraient la r\u00e9solution de la demande, il y a peu de chances qu\u2019elles am\u00e8nent satisfaction et fid\u00e9lisation client.<\/p>\n\n\n\n<p>La qualit\u00e9 de la r\u00e9solution au premier appel passe par une meilleure connaissance du client. Un conseiller qui comprend ce que veut le client pourra identifier la meilleure approche pour obtenir le meilleur r\u00e9sultat possible. Il pourra ainsi g\u00e9rer aussi bien les attentes du client que la demande de renseignements en elle-m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel avec une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 ?<\/h2>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Identifiez le probl\u00e8me&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>La qualification est essentielle pour pr\u00e9venir tout malentendu. Des options limit\u00e9es ou une mauvaise configuration du SVI peuvent conduire les conseillers \u00e0 recevoir des informations incorrectes. Cela augmente les chances que l\u2019interaction commence mal. Cette situation peut prendre un certain temps \u00e0 rectifier ou m\u00eame amener un agent \u00e0 baser tout son travail sur une mauvaise interpr\u00e9tation tout au long du processus.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises peuvent r\u00e9pertorier les raisons des appels des clients gr\u00e2ce au traitement du langage naturel \u00e0 la qualification. L&rsquo;information permet d\u2019affiner la qualification, ce qui donne aux clients la possibilit\u00e9 de formuler la raison de leur appel gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Le traitement du langage naturel peut \u00eatre inclus dans la qualification. Ainsi, lorsque les clients sont mis en relation, les conseillers disposent d\u00e9j\u00e0 d&rsquo;informations claires et contextuelles pour une r\u00e9solution du probl\u00e8me au premier appel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Faites appel \u00e0 la personne la plus comp\u00e9tente pour ex\u00e9cuter la t\u00e2che&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Le routage peut faire la diff\u00e9rence entre une mise en relation avec un conseiller qui poss\u00e8de les comp\u00e9tences requises pour traiter la demande ou avec une personne du mauvais service. Il est aussi possible de guider les clients vers une solution sous forme de messages automatis\u00e9s ou d&rsquo;options en libre-service. Si ce type de solution ne constitue pas une r\u00e9solution au premier appel, il y contribue. Cela permet \u00e9galement aux conseillers comp\u00e9tents de rester disponibles pour la r\u00e9solution de cas plus complexes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mettre \u00e0 profit au mieux les comp\u00e9tences des conseillers, ind\u00e9pendamment des conditions du centre de contacts, passe par un routage dynamique avec de multiples r\u00e8gles de distribution. En cas de conditions particuli\u00e8res, les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) comme celles d\u2019Odigo permettent aux entreprises d&rsquo;ajuster le routage. R\u00e9sultat, une flexibilit\u00e9 en temps r\u00e9el et un service client adapt\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Choisissez les solutions les mieux adapt\u00e9es&nbsp;&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Lorsqu\u2019un client contacte une entreprise pour la premi\u00e8re fois, cela ne signifie pas qu\u2019il s\u2019agit de sa premi\u00e8re tentative pour r\u00e9soudre son probl\u00e8me. Afin de donner des conseils pertinents, les conseillers doivent avoir de la visibilit\u00e9 sur l&rsquo;historique du client ainsi que les informations types fournis au client par le biais d\u2019interfaces d&rsquo;assistance en libre service.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ceci encourage la r\u00e9solution au premier appel gr\u00e2ce \u00e0 la personnalisation des conseils bas\u00e9s sur l&rsquo;historique du client, ses pr\u00e9f\u00e9rences et ses achats. Cela permet aussi aux conseillers de collaborer \u00e0 chaque \u00e9tape tout en ayant connaissance des conseils prodigu\u00e9s aux clients en amont.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. G\u00e9rez les attentes&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>M\u00eame si cette d\u00e9marche ne d\u00e9bouche pas sur la r\u00e9solution du probl\u00e8me, la progression vers la r\u00e9solution se fait naturellement. Cela am\u00e9liore l&rsquo;exp\u00e9rience voire la satisfaction du client. Un client dont les attentes ne sont pas satisfaites, sans qu\u2019il en comprenne la raison, peut \u00eatre tent\u00e9 de raccrocher et de renouveler sa demande plus tard, aupr\u00e8s d&rsquo;un autre conseiller.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Indiquer d\u00e8s le d\u00e9but au client les r\u00e9sultats possibles et les meilleurs plans d\u2019action favorise la collaboration, et ce m\u00eame si ce n&rsquo;est pas ce qu&rsquo;il pr\u00e9voyait ou souhaitait. Il peut s\u2019agir par exemple de demander l\u2019intervention d\u2019un expert ou encore de le d\u00e9panner en 10 minutes.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cette d\u00e9marche de transparence permet de remettre en question les id\u00e9es pr\u00e9con\u00e7ues qu&rsquo;un client peut avoir sur la simplicit\u00e9 ou non de r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me. Plus de transparence sur les difficult\u00e9s \u00e9ventuelles augmentera les chances que les clients se montrent patients et appr\u00e9cient qu\u2019un conseiller comp\u00e9tent les accompagne.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Progressez en temps utile&nbsp;&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Afin d&rsquo;\u00e9viter qu&rsquo;un appel ne s&rsquo;\u00e9ternise en raison de la lenteur du traitement, les conseillers doivent \u00eatre en mesure de sugg\u00e9rer les \u00e9tapes successives de mani\u00e8re concr\u00e8te. Lorsque la situation n&rsquo;\u00e9volue pas, le client est plus susceptible de perdre patience, de raccrocher ou de demander un rappel ou une intervention du sup\u00e9rieur hi\u00e9rarchique.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pour ce faire, il faut \u00e0 la fois assurer la formation et la gestion des connaissances des conseillers. Le suivi attentif des changements dans les principales raisons de contact permet aux organisations de s&rsquo;assurer que les conseillers sont capables de correctement traiter la majorit\u00e9 des cas auxquels ils sont confront\u00e9s. Une formation compl\u00e9mentaire sp\u00e9cifique peut alors enrichir les \u00e9quipes d\u2019un ensemble de comp\u00e9tences additionnelles.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce contexte, la gestion des connaissances est un moyen de s\u2019assurer du respect des bonnes pratiques, sans pour autant se substituer \u00e0 une formation ad\u00e9quate. La solution pour aider les conseillers \u00e0 suivre le protocole standard de mani\u00e8re acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e et simplifi\u00e9e en cette p\u00e9riode o\u00f9 l&rsquo;IA est omnipr\u00e9sente ? Une gestion active des connaissances bas\u00e9es sur des suggestions et des instructions en temps r\u00e9el.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ainsi, plut\u00f4t que de chercher manuellement les informations n\u00e9cessaires au cours d&rsquo;un appel ou de devoir programmer un rappel, les conseillers re\u00e7oivent les instructions ou suggestions n\u00e9cessaires directement sur leur console. Ces derni\u00e8res reposent sur la reconnaissance vocale d\u2019\u00e9l\u00e9ments d\u00e9clencheurs qui interviennent au cours de la conversation.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">6. Apportez une solution&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Parfois la question est techniquement r\u00e9gl\u00e9e, mais le client ne comprend pas la solution et n\u2019est pas satisfait. Il est alors susceptible de contacter une nouvelle fois l\u2019entreprise ou de se tourner vers un autre prestataire ou marque. Par cons\u00e9quent, m\u00eame si la solution id\u00e9ale d&rsquo;un client n\u2019est pas toujours obtenue, il faut s&rsquo;assurer qu&rsquo;il comprenne pourquoi.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ces conversations ouvrent aussi la voie \u00e0 des enqu\u00eates de suivi ou \u00e0 un retour d&rsquo;information. Cette d\u00e9marche vise \u00e0 rappeler aux clients que leur avis sur le service fourni est important. Elle peut aussi servir \u00e0 identifier des mesures susceptibles d&rsquo;am\u00e9liorer la r\u00e9solution des probl\u00e8mes et\/ou la satisfaction client dans des cas similaires.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">7. D\u00e9terminez les causes d&rsquo;un taux de r\u00e9solution peu \u00e9lev\u00e9&nbsp;&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Certaines entreprises con\u00e7oivent leur exp\u00e9rience client de telle mani\u00e8re que des cat\u00e9gories enti\u00e8res de demandes sont mal g\u00e9r\u00e9es, ce qui entrave la r\u00e9solution au premier appel.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>On peut alors croiser ces donn\u00e9es avec d&rsquo;autres indicateurs cl\u00e9s de performance pour d\u00e9terminer les failles. Par exemple, un nombre \u00e9lev\u00e9 de transferts internes peut sugg\u00e9rer un probl\u00e8me de routage. Il est \u00e9galement envisageable de lancer des enqu\u00eates post\u00e9rieures \u00e0 l&rsquo;interaction en vue d&rsquo;obtenir une meilleure id\u00e9e des probl\u00e8mes \u00e9ventuels et des solutions envisageables.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les solutions CCaaS facilitent la r\u00e9solution au premier contact&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) sont des plateformes bas\u00e9es sur le cloud qui connectent les conseillers, les superviseurs, les experts et les clients \u00e0 travers une <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/ux-comment-generer-des-emotions-a-partir-de-lexperience-utilisateur\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exp\u00e9rience utilisateur<\/a> optimale. Gr\u00e2ce \u00e0 des outils de gestion d\u2019appels de qualit\u00e9 et la possibilit\u00e9 de consulter l&rsquo;historique des interactions, les demandes des clients peuvent \u00eatre r\u00e9solues au premier contact et progresser facilement dans le centre de contacts.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les tableaux de bord analytiques contribuent au suivi des indicateurs cl\u00e9s de performance, comme la r\u00e9solution du premier appel. Ils permettent \u00e9galement de mieux comprendre certaines donn\u00e9es pour identifier les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es dans les strat\u00e9gies d\u2019exp\u00e9rience client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Savez-vous comment les fonctions de routage d\u2019une solution CCaaS peuvent am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel ?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:34px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/etude-de-cas\/routage-contextuel\/\" id=\"tracking\">D\u00e9couvrez-le dans un cas d\u2019usage sur le routage contextuel<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La r\u00e9solution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement r\u00e9pandu dans les centres de contacts. D\u00e9couvrez comment augmenter le taux de r\u00e9solutions de votre centre de contacts gr\u00e2ce \u00e0 des exp\u00e9riences de qualit\u00e9 ax\u00e9es sur la satisfaction client. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":16471,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":16453},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-16450","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[16453]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>7 moyens d&#039;am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel (FCR)<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comment favoriser la r\u00e9solution au premier appel ou First Call Resolution (FCR), qui joue un 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