{"id":16473,"date":"2023-07-13T09:00:00","date_gmt":"2023-07-13T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=16473"},"modified":"2023-07-13T09:00:00","modified_gmt":"2023-07-13T09:00:00","slug":"decouvrez-7-manieres-pour-les-call-centers-doptimiser-le-temps-de-traitement-moyen-aht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/decouvrez-7-manieres-pour-les-call-centers-doptimiser-le-temps-de-traitement-moyen-aht\/","title":{"rendered":"D\u00e9couvrez 7 mani\u00e8res pour les call centers d\u2019optimiser le temps de traitement moyen (AHT)"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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La dur\u00e9e des appels n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi longue. Dans son rapport annuel, ContactBabel<\/a> a enregistr\u00e9 une nouvelle hausse de la dur\u00e9e des appels qui atteint un nouveau record. La dur\u00e9e moyenne est de 8:36 minutes pour des appels de vente et 7:06 minutes pour les appels de prestations de services. Aussi, malgr\u00e9 une diminution de la dur\u00e9e de ce type d\u2019appels, l\u2019inversion de la tendance dans le secteur n\u2019est pas de mise. L\u2019objectif principal consiste \u00e0 \u00e9tablir une dur\u00e9e d\u2019appel qui tend \u00e0 une dur\u00e9e dite id\u00e9ale, une notion certes subjective. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9tablir le temps de traitement moyen appropri\u00e9 pour un centre de contacts est une autre histoire. Celui-ci d\u00e9pend \u00e0 la fois du secteur d’activit\u00e9, de l’\u00e9quipe de conseillers, des meilleures pratiques et des indicateurs de performance. Malgr\u00e9 cela, la marge de man\u0153uvre est consid\u00e9rable pour am\u00e9liorer le temps de traitement moyen. L\u2019importance de l\u2019AHT r\u00e9side aussi en partie dans sa corr\u00e9lation avec le co\u00fbt par appel, et la moindre diminution peut se traduire par des \u00e9conomies substantielles. <\/p>\n\n\n\n

Comment les call centers peuvent-ils r\u00e9duire sans risque l\u2019AHT ? <\/h2>\n\n\n\n

Le temps de traitement, aussi appel\u00e9 temps d\u2019appel, commence quand un client est mis en relation avec un conseiller. Les principes de gestion du temps permettent d’identifier les domaines o\u00f9 des am\u00e9liorations sont possibles. Ces principes s\u2019appliquent \u00e0 tous les \u00e9l\u00e9ments du temps de traitement : le temps de communication, le temps d’attente, y compris les transferts internes, et le temps de conclusion.  <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Il existe de nombreuses techniques de gestion du temps, et entre quatre et douze principes \u00e0 appliquer. Pour faire simple, adaptons le syst\u00e8me de gestion du temps des 4 D aux interactions des conseillers :\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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  1. \u00c0 faire <\/strong>(Do) : les actions r\u00e9alis\u00e9es par les conseillers pendant un appel doivent r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client le plus efficacement possible. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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    1. Diff\u00e9rer <\/strong>(Defer) : certaines choses ne n\u00e9cessitent pas une gestion pendant l\u2019appel. Un traitement plus efficace est possible \u00e0 une date ult\u00e9rieure, par le biais d\u2019un suivi ou si les clients le souhaitent, par l\u2019utilisation de bornes en libre service. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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      1. D\u00e9l\u00e9guer<\/strong> (Delegate) : il ne s\u2019agit pas de se renvoyer la balle, mais plut\u00f4t de r\u00e9partir intelligemment les t\u00e2ches. On peut par exemple faire appel \u00e0 un sp\u00e9cialiste ou automatiser certains \u00e9l\u00e9ments d’une interaction. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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        1. Supprimer<\/strong> (Delete) : il est possible d\u2019\u00e9liminer compl\u00e8tement certains \u00e9l\u00e9ments du processus de travail. Cela peut concerner les proc\u00e9dures de travail obsol\u00e8tes, la mise \u00e0 jour de logiciels pour faciliter le passage vers une nouvelle plateforme ou encore les moyens de limiter les recherches d’informations manuelles. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

          Ce processus permet d’identifier les moyens de r\u00e9duire le temps de traitement moyen gr\u00e2ce \u00e0 une analyse de l’exp\u00e9rience du client et de celle du conseiller lors des interactions vocales. <\/p>\n\n\n\n

          7 fa\u00e7ons de r\u00e9duire le temps de traitement moyen <\/h2>\n\n\n\n

          1. La qualification <\/h4>\n\n\n\n

          On peut influer sur le temps de traitement avant la mise en relation du client avec un conseiller. Une strat\u00e9gie efficace consiste \u00e0 conna\u00eetre la raison exacte de l’appel pour la communiquer au conseiller. Sur un SVI, le nombre d’options de DTMF, m\u00eame avec des menus s\u00e9quentiels reste limit\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n

          Utiliser le traitement du langage naturel (NLP) pour affiner le processus de qualification permet donc d’analyser le message du client pour cat\u00e9goriser plus pr\u00e9cis\u00e9ment la raison de son appel. Les d\u00e9tails de la qualification transmis au conseiller lancent la conversation et \u00e9liminent les questions superflues pour d\u00e9finir l’objet de l’appel. <\/p>\n\n\n\n

          2. Le routage <\/h4>\n\n\n\n

          Mettre en relation un client avec l’agent le plus comp\u00e9tent est une \u00e9vidence, mais la pr\u00e9cision de ce processus est variable. La gestion des comp\u00e9tences et le routage<\/a> dynamique facilitent l’utilisation efficace des ressources et prennent en compte, en temps r\u00e9el, les conditions du centre de contacts.  <\/p>\n\n\n\n

          3. La personnalisation  <\/h4>\n\n\n\n

          La personnalisation des interactions r\u00e9duit le temps de traitement moyen. Elle permet aux conseillers d’offrir uniquement les conseils ou les suggestions les plus pertinents, ce qui acc\u00e9l\u00e8re le traitement et des r\u00e9ponses plus pr\u00e9cises.  <\/p>\n\n\n\n

          Pour cela, il faut bien conna\u00eetre le client. Au lieu de laisser le processus d’identification et la v\u00e9rification (ID&V) \u00e0 la charge des conseillers, on peut les supprimer partiellement ou totalement du temps de traitement. Les analyses vocales servent \u00e0 confirmer l’identit\u00e9 par une s\u00e9rie de questions. Les capacit\u00e9s biom\u00e9triques vocales int\u00e9gr\u00e9es offrent \u00e9galement une v\u00e9rification et une s\u00e9curit\u00e9 suppl\u00e9mentaires sans affecter le temps pass\u00e9 avec le conseiller. <\/p>\n\n\n\n

          4. La gestion des connaissances  <\/h4>\n\n\n\n

          Fournir les informations pertinentes aux conseillers, c\u2019est s’assurer qu\u2019ils disposent des informations n\u00e9cessaires avant un appel. Elles peuvent comprendre une vue \u00e0 360 degr\u00e9s du profil client et des d\u00e9tails relatifs \u00e0 la qualification. Les conseillers peuvent consulter ces informations pour anticiper des questions sp\u00e9cifiques.  <\/p>\n\n\n\n

          Il existe une forme encore plus efficace et plus interactive de gestion des connaissances. Dans ce cas, les recherches manuelles sont remplac\u00e9es par des messages-guides aliment\u00e9s par l’intelligence artificielle et transmis en temps r\u00e9el sur la base de l’analyse vocale, qui utilise le NLP. Le client n’a donc plus besoin d’attendre que les protocoles ou les processus de travail soient confirm\u00e9s. Les conseillers peuvent imm\u00e9diatement suivre les proc\u00e9dures existantes, ce qui r\u00e9duit les temps morts lors des appels et donc, le temps de traitement moyen. <\/p>\n\n\n\n

          5. L\u2019utilisation des comp\u00e9tences sp\u00e9cialis\u00e9es   <\/h4>\n\n\n\n

          Cette d\u00e9marche va plus loin que le simple routage. Il convient d\u2019encourager les \u00e9quipes fonctionnelles \u00e0 se perfectionner et \u00e0 croiser leurs comp\u00e9tences. Il faut aussi leur donner acc\u00e8s \u00e0 un r\u00e9seau de sp\u00e9cialistes pour les questions tr\u00e8s techniques.  <\/p>\n\n\n\n

          L’implication des employ\u00e9s qui poss\u00e8dent les connaissances n\u00e9cessaires pour apporter des r\u00e9ponses pertinentes et d\u00e9taill\u00e9es acc\u00e9l\u00e8re la r\u00e9solution des demandes. Des difficult\u00e9s se pr\u00e9sentent quand on a peu de visibilit\u00e9 sur les transferts internes. Il y a alors un risque d’appels perdus ou de transferts multiples.  <\/p>\n\n\n\n

          Dans ce cas, on peut recourir aux int\u00e9grations UCaaS, ou \u00e0 l’application Workspace d’Odigo pour les experts externes qui utilisent Microsoft Teams. Ces solutions am\u00e9liorent la rapidit\u00e9 et la qualit\u00e9 des transferts internes ou des consultations, et r\u00e9duisent le temps de traitement moyen.  <\/p>\n\n\n\n

          Savoir exactement qui est disponible ou occup\u00e9, ainsi que ses comp\u00e9tences, permet d’\u00e9viter toute erreur relative \u00e0 la collaboration sur les dossiers. <\/p>\n\n\n\n

          6. L\u2019\u00e9quilibre entre le FCR et l’AHT     <\/h4>\n\n\n\n

          Les priorit\u00e9s en mati\u00e8re de services doivent parfois \u00eatre clairement d\u00e9finies selon le type de client\u00e8le et le secteur d\u2019activit\u00e9. Il faut alors faire un compromis entre la r\u00e9solution au premier contact (FCR) et le temps de traitement moyen (AHT).  <\/p>\n\n\n\n

          Faire patienter longtemps un client avec de multiples transferts, dans le seul but d’am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel, peut avoir une incidence consid\u00e9rable sur la satisfaction du client. <\/p>\n\n\n\n

          \u00c0 noter que le temps de traitement moyen risque d’\u00eatre fauss\u00e9 par des appels tr\u00e8s longs ou, parce qu’il inclut le temps de cl\u00f4ture, lorsqu\u2019un conseiller oublie de cl\u00f4turer un ticket.  <\/p>\n\n\n\n

          C\u2019est pourquoi certains professionnels conseillent d’utiliser des valeurs moyennes.  <\/p>\n\n\n\n

          Quel que soit le chiffre retenu, c’est l’exp\u00e9rience client qui prime. Parfois, il est plus rapide pour le conseiller et plus commode pour le client d\u2019organiser un rappel ou accomplir une t\u00e2che apr\u00e8s avoir raccroch\u00e9 ; cela favorise la satisfaction client et la r\u00e9duction du temps de traitement moyen. <\/p>\n\n\n\n

          7. L’omnicanalit\u00e9   <\/h4>\n\n\n\n

          M\u00eame si l\u2019on \u00e9voque que l’interaction vocale, cela ne signifie pas que les autres canaux ne contribuent pas \u00e0 r\u00e9duire le temps de traitement moyen. Ainsi, plut\u00f4t que d’attendre en ligne pendant que les conseillers effectuent une t\u00e2che, les clients peuvent recevoir une notification sur un autre canal.  <\/p>\n\n\n\n

          De m\u00eame, certaines communications particuli\u00e8rement volumineuses pourraient \u00eatre envoy\u00e9es par email. Certains liens vers des versions en ligne pourraient \u00eatre partag\u00e9s par SMS ou par messagerie instantan\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 une solution de centre de contacts omnicanale, tous ces points de contact font \u00e9galement partie de l’historique du client, pour pr\u00e9server la continuit\u00e9 et la visibilit\u00e9 de l\u2019information. <\/p>\n\n\n\n

          Les solutions CCaaS contribuent \u00e0 r\u00e9duire le temps de traitement moyen <\/h2>\n\n\n\n

          Tout repose sur l’exp\u00e9rience utilisateur. Lorsque les conseillers disposent d’informations pr\u00e9cises et des outils intuitifs et faciles \u00e0 utiliser pour travailler alors les indicateurs cl\u00e9s de performance du call center comme l\u2019AHT s’am\u00e9liorent automatiquement.  <\/p>\n\n\n\n

          Rappelons que la r\u00e9duction du temps de traitement moyen interne passe par le recours aux meilleures pratiques et aux technologies de pointe.<\/p>\n\n\n\n

          Les solutions de Contact Center as a Service peuvent contribuer \u00e0 \u00e9liminer les difficult\u00e9s et \u00e0 rationaliser les processus de travail des conseillers. Gr\u00e2ce \u00e0 l’information, aux outils disponibles et m\u00eame s\u2019ils doivent choisir entre FCR et AHT, les agents du call center peuvent se concentrer sur l’exp\u00e9rience client.  <\/p>\n\n\n\n

          La solution omnicanale d\u2019Odigo, pilot\u00e9e par l’IA, donne aux conseillers la visibilit\u00e9 n\u00e9cessaire. De plus, elle offre aux entreprises l\u2019\u00e9volutivit\u00e9 et l’innovation pour proposer des exp\u00e9riences client exceptionnelles.  <\/p>\n\n\n\n

          Vous voulez savoir comment fournir un service rapide et efficace gr\u00e2ce \u00e0 la personnalisation des consoles de vos agents ?  <\/p>\n\n\n\n

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          \n D\u00e9couvrez-le dans un cas d\u2019usage de la console agent<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n
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          <\/div>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent \u2013elles r\u00e9duire le temps de traitement moyen sans impacter l\u2019exp\u00e9rience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilis\u00e9 dans le call center. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":16474,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":16453},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-16473","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[16453]},"yoast_head":"\nSept fa\u00e7ons pour le call center d\u2019optimiser l\u2019indicateur AHT<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Quelles strat\u00e9gies pour optimiser les indicateurs de call center AHT et le co\u00fbt par appel sans impacter l'exp\u00e9rience client.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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