{"id":17956,"date":"2023-12-21T15:30:15","date_gmt":"2023-12-21T15:30:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=17956"},"modified":"2026-03-27T08:48:45","modified_gmt":"2026-03-27T07:48:45","slug":"pour-les-20-ans-du-nps-le-nps-base-sur-lia-prend-la-releve","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/pour-les-20-ans-du-nps-le-nps-base-sur-lia-prend-la-releve\/","title":{"rendered":"Pour les 20\u202fans du NPS, le NPS bas\u00e9 sur l\u2019IA prend la rel\u00e8ve\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n\n<div style=\"height:91px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>\u00ab\u2009Recommanderiez-vous notre marque\/nos produits\/nos services \u00e0 un ami ou \u00e0 un proche ?\u2009\u00bb.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>C\u2019est une des grandes questions que toute soci\u00e9t\u00e9 devrait poser \u00e0 ses clients. Compte tenu de la rude concurrence et du fort taux d\u2019attrition de la client\u00e8le dans de nombreux secteurs, la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et les recommandations personnelles rev\u00eatent une importance cruciale pour la r\u00e9ussite de l\u2019entreprise. Alors, pourquoi le NPS a-t-il, lui, perdu de son m\u00e9rite\u202f?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-une-metrique-qui-fait-l-unanimite\">Une m\u00e9trique qui fait l\u2019unanimit\u00e9 (?)&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"301\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/2023-12-21_Blog-NPS_Graph-600x300-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-18144\" srcset=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/2023-12-21_Blog-NPS_Graph-600x300-1.png 600w, https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/2023-12-21_Blog-NPS_Graph-600x300-1-300x151.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Pour calculer le <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/le-nps-outil-pertinent-pour-mesurer-la-satisfaction-client-en-2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">NPS<\/a>, il suffit de soustraire le pourcentage des d\u00e9tracteurs au pourcentage des promoteurs. Malgr\u00e9 cela, et malgr\u00e9 l&rsquo;importance d\u2019une base de client\u00e8le solide et fid\u00e8le, <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/resource.php?id=1913&amp;ref=136\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">l\u2019enqu\u00eate de 2023 effectu\u00e9e par le CCH<\/a> place le NPS en 13e\u202fposition dans le classement des indicateurs les plus importants pour les centres de contacts. Moins de la moiti\u00e9 des r\u00e9pondants consid\u00e8re ce KPI comme tr\u00e8s important et pr\u00e8s d\u2019un quart l\u2019estime simplement non important.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tout comme le NPS, l&rsquo;indice de satisfaction client (CSAT) et l&rsquo;indice d&rsquo;effort client (CES, ou <em>Customer Effort Score<\/em>) consistent, eux aussi, en des enqu\u00eates simplifi\u00e9es \u00e0 une question unique. Dans ce cas, pourquoi les r\u00e9sultats du CCH placent-ils le CSAT \u00e0 la premi\u00e8re place, le CES \u00e0 la 9e, et rel\u00e8guent le NPS uniquement \u00e0 la 13e\u202fplace du classement ?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Une m\u00e9trique d\u2019image de marque<\/strong> &nbsp;<br>Le NPS est souvent consid\u00e9r\u00e9 comme une m\u00e9trique \u00ab\u2009d\u2019image de marque\u2009\u00bb plut\u00f4t qu\u2019un r\u00e9el indice de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Il peut cependant <strong>facilement \u00eatre adapt\u00e9 pour calculer l\u2019impact d\u2019exp\u00e9riences ou de services sp\u00e9cifiques<\/strong>.<br>&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Des march\u00e9s aux sensibilit\u00e9s et aux sp\u00e9cificit\u00e9s diverses<\/strong>&nbsp;<br>Les diff\u00e9rences culturelles doivent \u00eatre prises en compte. Un score de 8 peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme \u00e9lev\u00e9 dans certains pays, alors que le cadre traditionnel du NPS l\u2019associe \u00e0 une opinion passive. Il ne refl\u00e8te donc pas le r\u00e9el potentiel de promotion d\u2019un r\u00e9pondant. <strong>On peut toutefois l\u2019ajuster facilement pour refl\u00e9ter avec plus de fid\u00e9lit\u00e9 l\u2019impression des clients.<\/strong>&nbsp;<br>&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Capacit\u00e9 d&rsquo;action limit\u00e9e<\/strong>&nbsp;<br>Le NPS s\u2019exprime en chiffres qui permettent de fournir une vision globale, mais qui laissent peu de champ d\u2019action de suivi. <strong>Il est toutefois possible d\u2019obtenir une analyse plus approfondie de ces r\u00e9sultats en croisant le NPS avec d\u2019autres indicateurs, d\u2019autres questions et d\u2019autres donn\u00e9es.<\/strong>&nbsp;<br><strong><\/strong>&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Lassitude des r\u00e9pondants<\/strong> &nbsp;<br>La \u00ab\u2009<em>Survey Fatigue<\/em>\u2009\u00bb pr\u00e9occupe de plus en plus les soci\u00e9t\u00e9s, en besoin constant de donn\u00e9es exploitables pour continuer \u00e0 r\u00e9pondre avant les concurrents aux attentes croissantes de leurs clients. Elles ont donc tendance \u00e0 se d\u00e9tourner du NPS pour ne les solliciter qu\u2019avec des questions plus pr\u00e9cises. <strong>Avec une bonne strat\u00e9gie, le NPS peut \u00eatre correctement exploit\u00e9.&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Interpr\u00e9tation du score<\/strong> &nbsp;<br>Le NPS se mesurant sur une \u00e9chelle entre -100 et +100, il peut \u00eatre complexe \u00e0 interpr\u00e9ter et requiert souvent des donn\u00e9es suppl\u00e9mentaires sur le secteur, les concurrents et les ann\u00e9es pass\u00e9es pour \u00e9tablir une bonne comparaison. <strong>L\u2019interpr\u00e9tation du NPS est plus simple si les centres de contacts l\u2019int\u00e8grent \u00e0 leur suivi de performances et le mettent en corr\u00e9lation avec les autres KPIs.<\/strong>&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tous ces facteurs ont conduit les centres de contacts \u00e0 prioriser d\u2019autres indicateurs.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Le NPS reste cependant un bon outil sous bien des aspects. Si elle ne se hissera peut-\u00eatre plus en haut du classement, il existe de nouvelles fa\u00e7ons de tirer davantage de valeur de cette m\u00e9trique traditionnelle associ\u00e9e \u00e0 l\u2019image de marque.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Le NPS bas\u00e9 sur l\u2019IA : un facteur qui change la donne pour l\u2019exp\u00e9rience client&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>La popularit\u00e9 des indicateurs de qualit\u00e9 et des m\u00e9triques op\u00e9rationnelles telles que la satisfaction client, le niveau de service et le taux de FCR (r\u00e9solution au premier contact) montre que les centres de contacts doivent faire face \u00e0 un double enjeu : satisfaire les clients et rentabiliser les co\u00fbts.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Id\u00e9alement, les centres de contacts se transforment en centres de profits en renfor\u00e7ant les relations avec les clients et en leur apportant plus de valeur. C&rsquo;est l\u00e0 que le NPS bas\u00e9 sur l&rsquo;IA entre en jeu. Avec quelques am\u00e9liorations, le NPS ne se contente plus de mettre en lumi\u00e8re la r\u00e9ussite de l\u2019entreprise\u202f: il y participe activement.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-pink-soda-color has-text-color has-link-color wp-elements-8781ff11899d851b5a6d093fba21aa84\"><strong>Dans un secteur domin\u00e9 par les donn\u00e9es et l&rsquo;orientation client, le NPS bas\u00e9 sur l&rsquo;IA transforme une m\u00e9trique traditionnelle en un outil dynamique permettant de mieux comprendre et d\u2019am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-link-color wp-elements-9733547b7b6ce59fa05f76a13e18ec0f\"><strong>Facilit\u00e9 de r\u00e9ponse aux questions ouvertes<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les clients d&rsquo;aujourd&rsquo;hui souhaitent plus que jamais faire conna\u00eetre leur avis. L&rsquo;IA leur permet de r\u00e9pondre facilement aux questions ouvertes qui accompagnent les enqu\u00eates de NPS bas\u00e9 sur l&rsquo;IA. En exploitant la fonction de note vocale, les centres de contacts peuvent d\u00e9sormais recueillir des d\u00e9tails importants pour dresser un tableau pr\u00e9cis de l\u2019impression et des pr\u00e9f\u00e9rences des clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Analyse de la parole et du texte<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;IA a r\u00e9volutionn\u00e9 la mani\u00e8re dont les centres de contacts analysent les interactions avec les clients. Elle prend notamment en compte les interactions effectu\u00e9es par e-mail, appels ou chatbots. Les moteurs d\u2019analyse IA peuvent d\u00e9sormais d\u00e9gager des mots cl\u00e9s et des tendances actuelles en examinant rapidement les r\u00e9ponses ouvertes obtenues par le NPS. Cela permet d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer l&rsquo;extraction d&rsquo;informations exploitables et de mieux comprendre les \u00e9l\u00e9ments moteurs de la satisfaction des clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Analyse des sentiments<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En r\u00e9alisant une analyse des sentiments sur les exp\u00e9riences clients avant d\u2019effectuer une enqu\u00eate de NPS bas\u00e9 sur l\u2019IA, les entreprises comprennent mieux l&rsquo;impact des interactions de mauvaise qualit\u00e9 sur le r\u00e9sultat final. L&rsquo;\u00e9coute de ces interactions peut r\u00e9v\u00e9ler des d\u00e9faillances en mati\u00e8re de formation ou de processus et permet ainsi d\u2019apporter des am\u00e9liorations cibl\u00e9es qui auront un impact positif aupr\u00e8s des clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mise \u00e0 profit des feedbacks<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un score NPS faible appelle parfois \u00e0 une action imm\u00e9diate. Les syst\u00e8mes pilot\u00e9s par l&rsquo;IA peuvent d\u00e9clencher des actions de suivi automatiquement pour restaurer des relations clients, s\u2019attaquer \u00e0 la racine du probl\u00e8me et enrayer un bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA, cette approche proactive transforme le NPS en un v\u00e9ritable moteur d&rsquo;am\u00e9lioration continue.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exploiter la puissance des donn\u00e9es NPS obtenues par l&rsquo;IA&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>La valeur du grand volume de donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par l&rsquo;IA r\u00e9side dans son applicabilit\u00e9, son actionnabilit\u00e9 et sa capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9gager des informations primordiales pour faire \u00e9voluer l\u2019exp\u00e9rience client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En les croisant avec d\u2019autres donn\u00e9es op\u00e9rationnelles et d\u2019autres d\u00e9tails contextuels sur les clients, les retours obtenus par le NPS bas\u00e9 sur l\u2019IA r\u00e9v\u00e8lent leur plein potentiel de profitabilit\u00e9. En l&rsquo;absence de silos de donn\u00e9es, l&rsquo;IA peut plonger en profondeur dans les donn\u00e9es de l\u2019entreprise, ce qui permet d&rsquo;identifier les causes racines des probl\u00e8mes et d&rsquo;obtenir de pr\u00e9cieuses informations pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients. De la m\u00eame mani\u00e8re, un score \u00e9lev\u00e9 ne doit pas uniquement \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme la r\u00e9compense d\u2019un travail bien fait. Le NPS bas\u00e9 sur l\u2019IA permet aussi aux entreprises d\u2019identifier les pratiques ayant plu aux clients satisfaits afin de les r\u00e9employer par la suite au profit d\u2019autres clients et pour le b\u00e9n\u00e9fice de la soci\u00e9t\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La segmentation des r\u00e9pondants \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate NPS bas\u00e9e sur l&rsquo;IA en fonction de facteurs tels que l&rsquo;\u00e2ge, la g\u00e9olocalisation et le statut de fid\u00e9lit\u00e9 r\u00e9v\u00e8le des corr\u00e9lations entre les scores obtenus et les donn\u00e9es d\u00e9mographiques. Ces donn\u00e9es alimentent des strat\u00e9gies de marketing, d&rsquo;engagement proactif et de service sur mesure, garantissant une exp\u00e9rience client plus personnalis\u00e9e. De plus, des scores NPS syst\u00e9matiquement inf\u00e9rieurs dans un segment de client\u00e8le peuvent indiquer des lacunes dans l\u2019\u00e9ventail de produits ou de services. En comblant ces lacunes, les organisations am\u00e9liorent leur score et attirent de nouveaux clients en proposant une gamme d\u2019offres plus aboutie.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, gr\u00e2ce \u00e0 des donn\u00e9es NPS obtenues par IA, les analyses pr\u00e9dictives peuvent identifier de mani\u00e8re proactive les clients les plus susceptibles de devenir promoteurs. Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, les organisations peuvent d\u00e9ployer des strat\u00e9gies d&rsquo;engagement cibl\u00e9es et favoriser le bouche-\u00e0-oreille positif.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA, les enqu\u00eates NPS traditionnelles peuvent aller bien au-del\u00e0 des limites \u00e9tablies dans le pass\u00e9. Cette fusion transforme le NPS classique en un outil inestimable permettant de comprendre l\u2019opinion et le ressenti du client, d\u2019identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration et de favoriser la r\u00e9ussite de l\u2019entreprise.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En s&rsquo;engageant sur la voie de l&rsquo;IA, les entreprises se pr\u00e9munissent d\u2019outils incontournables pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle qui aura un impact durable \u00e0 la fois sur leurs clients et sur leurs b\u00e9n\u00e9fices.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Une solution CCaaS pour tirer le meilleur parti du NPS bas\u00e9 sur l\u2019IA&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Odigo est l&rsquo;un des principaux fournisseurs de solutions de centre de contacts cloud (CCaaS). Chaque point de contact contribue \u00e0 enrichir l\u2019historique des clients gr\u00e2ce \u00e0 un syst\u00e8me omnicanal natif pour obtenir des informations toujours plus approfondies.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La solution d&rsquo;Odigo s&rsquo;int\u00e8gre \u00e9galement aux principaux syst\u00e8mes de CRM et d&rsquo;intelligence artificielle. Cela permet notamment d&rsquo;\u00e9liminer les silos et d&rsquo;\u00e9largir le pool de donn\u00e9es exploitables pour prendre des d\u00e9cisions CX \u00e9clair\u00e9es. En plus du NPS bas\u00e9 sur l\u2019IA, les managers peuvent aussi cr\u00e9er des tableaux de bord et des alertes pour les KPI les plus importants. Ils peuvent ainsi superviser leurs \u00e9quipes et intervenir en temps r\u00e9el en cas de besoin.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vous vous int\u00e9ressez \u00e0 de nouvelles fa\u00e7ons d\u2019exploiter l\u2019IA pour votre centre de contacts ? Davies Hickman et Odigo ont interrog\u00e9 plus de 1 000\u202fcadres europ\u00e9ens et ont mis en \u00e9vidence les six principaux moyens utilis\u00e9s par les centres de contacts pour am\u00e9liorer le CX gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;IA.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n<div style=\"height:57px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le Net Promotor Score (NPS), KPI bien connu du secteur, perd de plus en plus en popularit\u00e9. D\u00e9couvrez comment le nouveau NPS bas\u00e9 sur l\u2019IA redonne un souffle \u00e0 cette m\u00e9trique traditionnelle utilis\u00e9e depuis maintenant 20\u202fans. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":18143,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":16636},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-17956","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[16636]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>NPS bas\u00e9 sur l\u2019IA : le nouvel atout des centres de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le NPS f\u00eate ses 20\u202fans avec un bilan de popularit\u00e9 mitig\u00e9. 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