{"id":18235,"date":"2023-12-22T15:54:23","date_gmt":"2023-12-22T15:54:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=18235"},"modified":"2023-12-22T15:54:23","modified_gmt":"2023-12-22T15:54:23","slug":"la-personnalisation-de-la-relation-client-est-elle-un-luxe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/la-personnalisation-de-la-relation-client-est-elle-un-luxe\/","title":{"rendered":"La personnalisation de la Relation Client est-elle un luxe ?"},"content":{"rendered":"\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Le 21 novembre 2023 s\u2019est tenue la deuxi\u00e8me \u00e9dition du CX Day d\u2019Odigo au Cloud Business Center de Paris. L\u2019\u00e9v\u00e9nement a rassembl\u00e9 les d\u00e9cideurs de la Relation Client de grandes entreprises autour de la th\u00e9matique de la personnalisation au service de l&rsquo;exp\u00e9rience client, l&rsquo;occasion d&rsquo;\u00e9changer et de partager des exp\u00e9riences et pratiques \u00e0 travers une conf\u00e9rence et des ateliers interactifs.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>C\u00e9lia Staub, Directrice de la Relation Client Omnicanale du Groupe Kering, et Alain Vendrasco, Directeur Digital Retail &amp; CRM Louis Vuitton ont partag\u00e9 leur expertise autour d\u2019une table ronde anim\u00e9e par Marie Verch\u00e8re pour parler de l\u2019importance de la personnalisation dans le secteur du luxe.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Offrir une Relation Client privil\u00e9gi\u00e9e ou personnalis\u00e9e\u202f? dans le secteur du luxe&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Le secteur du luxe attire des clients fid\u00e8les, mais qui n\u2019ach\u00e8tent pas forc\u00e9ment de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re, et passent de plus en plus par la boutique en ligne.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Le temps entre chaque achat <\/strong>et la <strong>digitalisation du parcours d\u2019achat<\/strong> dans le luxe doivent \u00eatre pris en compte, et n\u00e9cessitent de trouver des solutions d\u2019interactions avec le client adapt\u00e9es \u00e0 ces probl\u00e9matiques.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Montrer au client que l\u2019on s\u2019int\u00e9resse \u00e0 lui<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour offrir une Relation Client v\u00e9ritablement personnalis\u00e9e, <strong>il faut prendre le temps de conna\u00eetre sa client\u00e8le<\/strong>. Comprendre les motivations du client permet de d\u00e9finir le d\u00e9clencheur d\u2019acte d\u2019achat, un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour les prochaines interactions et une \u00e9ventuelle promotion.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dans le luxe, il ne faut pas non plus sous-estimer les petites attentions sortant de l\u2019ordinaire\u202f: envoyer un message WhatsApp \u00e0 son client en lui demandant si le cadeau qu\u2019il a choisi pour sa fille la veille a plu \u00e0 celle-ci, c\u2019est aussi \u00e7a, une Relation Client personnalis\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Il faut pr\u00eater une attention particuli\u00e8re aux besoins et au contexte client <\/strong>afin d\u2019entretenir une relation sur la dur\u00e9e pour instaurer un climat de confiance.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00ab\u202fCe que vous faites en B2B, il faut aussi le faire en B2C\u202f\u00bb, Alain Vendrasco<strong>&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>La qualit\u00e9 du produit<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Les deux experts s\u2019accordent sur l\u2019importance de la qualit\u00e9 du produit mais insistent surtout sur l\u2019offre et la qualit\u00e9 de services dans la personnalisation de la Relation Client. Les acteurs du luxe mettent l\u2019accent sur la richesse et l\u2019unicit\u00e9 de leurs collections.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pour un client de produit de luxe, <strong>la qualit\u00e9 du produit devient un gage de qualit\u00e9 du service.<\/strong> En ce sens, les salari\u00e9s impliqu\u00e9s dans la Relation Client ont une responsabilit\u00e9 accrue dans le secteur\u202f: ils doivent s\u2019aligner avec les attentes naturelles \u00e9manant de l\u2019achat d\u2019un produit de haute qualit\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Souvent, lorsque les clients ach\u00e8tent leur premier sac, ou leur premier parfum d\u2019une marque de luxe, un <strong>sentiment d\u2019attachement<\/strong> et d\u2019identification \u00e0 l\u2019image de la marque se cr\u00e9e : ils rejoignent une communaut\u00e9.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00ab\u202fLa personnalisation, c\u2019est aussi faire partie du club\u202f\u00bb, Alain Vendrasco&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-place-du-conseiller-dans-la-relation-client\"><strong>La place du conseiller dans la Relation Client<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans le luxe, la premi\u00e8re interaction avec le client est primordiale. Si les clients font confiance \u00e0 un vendeur ou \u00e0 un conseiller, ils seront plus \u00e0 m\u00eame de revenir. Ils appr\u00e9cient un dialogue unique et privil\u00e9gi\u00e9, que ce soit en boutique ou avec un conseiller \u00e0 distance. Kering a par exemple mis en place un <strong>syst\u00e8me de qualification<\/strong> redirigeant un appelant vers <em>son<\/em> e-conseiller, si celui-ci est disponible. Comme un client est attach\u00e9 \u00e0 son vendeur en boutique, un client digital est attach\u00e9 \u00e0 son conseiller pr\u00e9f\u00e9r\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La relation client-conseiller passe \u00e9galement par du <strong>clienteling<\/strong>. Cette action marketing cibl\u00e9 consiste \u00e0 s\u2019adresser \u00e0 un client unique de mani\u00e8re personnalis\u00e9e et est fr\u00e9quemment observ\u00e9e dans le secteur du luxe. Les responsables peuvent encourager leurs conseillers \u00e0 d\u00e9dier quelques heures par semaine \u00e0 l&rsquo;analyse de leurs portefeuilles clients, et \u00e0 relancer individuellement ceux qui pourraient \u00eatre int\u00e9ress\u00e9s par une collection actuelle ou \u00e0 venir.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Alain Vendrasco souligne \u00e9galement l\u2019importance de <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/le-metier-de-conseiller-client-en-quete-de-valorisation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">mettre en avant les talents les plus prometteurs<\/a> et de <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/agents-satisfaits-fidelisation-client-assuree\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">veiller au bien-\u00eatre de tous les collaborateurs<\/a>\u202f: les vendeurs et conseillers satisfaits sont moins susceptibles de partir. Et <strong>la r\u00e9tention des talents favorise le retour des clients<\/strong> qui pr\u00e9f\u00e8rent s\u2019entretenir avec un conseiller qu\u2019ils connaissent d\u00e9j\u00e0, et avec qui ils ont nou\u00e9 une relation particuli\u00e8re.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>C\u00e9lia Staub ajoute qu\u2019am\u00e9liorant son exp\u00e9rience collaborateur, la sym\u00e9trie des intentions \u00e9tant cl\u00e9, Kering a observ\u00e9 une baisse de l\u2019attrition de plus de 20 points.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Luxe et Relation Client\u202f: une transformation n\u00e9cessaire du secteur&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>La transformation de l\u2019entreprise commence par le haut<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour C\u00e9lia Staub, une transformation r\u00e9ussie, instaurer une Culture Client, repose avant tout sur la capacit\u00e9 de l\u2019entreprise \u00e0 impliquer tous les services et tous les niveaux dans l\u2019initiative.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab Le chemin est long \u00bb, dit-elle. \u00ab Il faut prendre le temps de convaincre toutes les strates de l&rsquo;entreprise. \u00bb&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Encore faut-il savoir quel chemin prendre. Et c\u2019est parfois l\u00e0 que les avis divergent\u202f: autrefois, les soci\u00e9t\u00e9s \u00e9tablissaient leur feuille de route sur les objectifs et l\u2019ADN de l\u2019entreprise. Mais de nos jours, <strong>les organisations doivent savoir \u00e9couter la voix du client <\/strong>pour r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins. Cela peut se traduire par\u202f:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>De nouveaux moyens de paiements&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>De nouveaux canaux, <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/pourquoi-votre-centre-de-contacts-doit-il-integrer-whatsapp-dans-sa-strategie-omnicanale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comme WhatsApp<\/a>, ou Apple Business Chat qui offrent un tr\u00e8s bon engagement client&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>De nouveaux modes de communication plus modernes avec des stickers ou des \u00e9mojis pour r\u00e9pondre \u00e0 des enjeux r\u00e9gionaux&nbsp;<br>&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00ab\u202fIl ne faut pas avoir peur de s\u2019\u00e9loigner du process pour faire plaisir, rentrer dans l\u2019univers du client, lui offrir \u00ab\u202fun moment\u202f\u00bb au-del\u00e0 d\u2019un simple aspect transactionnel \u00bb, C\u00e9lia Staub&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Les donn\u00e9es client et la transformation technique<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Il est important de r\u00e9colter des donn\u00e9es client qui peuvent s\u2019av\u00e9rer une v\u00e9ritable mine d\u2019or lorsqu\u2019elles sont g\u00e9r\u00e9es et structur\u00e9es correctement.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les soci\u00e9t\u00e9s gagnent \u00e0 s\u2019\u00e9quiper d\u2019un <strong>CRM \u00e0 360\u00b0 <\/strong>qui couvre la totalit\u00e9 des interactions, des parcours effectu\u00e9s sur le site Internet, des achats et des retours de chaque client.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019<a href=\"https:\/\/www.hbrfrance.fr\/chroniques-experts\/2018\/03\/19574-lintelligence-artificielle-revolutionne-lexperience-utilisateur\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">IA en <em>test and learn<\/em><\/a> s\u2019appuie aussi sur les historiques d\u2019achat pour offrir une vision plus \u00e9clair\u00e9e. Tous ces \u00e9l\u00e9ments permettent aux conseillers d\u2019anticiper le sentiment des clients avant l\u2019interaction et d\u2019offrir des solutions ad\u00e9quates.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, gr\u00e2ce aux nouvelles connaissances sur la client\u00e8le et une transformation g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e de la Relation Client, les soci\u00e9t\u00e9s peuvent identifier certaines sp\u00e9cificit\u00e9s de communication et d\u2019habitudes selon les pays et les march\u00e9s.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>S\u2019adapter aux diff\u00e9rents march\u00e9s<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans le secteur du luxe, la Relation Client ne peut \u00eatre observ\u00e9e de la m\u00eame mani\u00e8re partout. Les canaux et modes de communication doivent \u00eatre d\u00e9finis en fonction des habitudes des march\u00e9s, et les d\u00e9cisions doivent \u00eatre prises diff\u00e9remment pour chaque pays.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quelques tendances observ\u00e9es par les deux experts :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En Asie, l\u2019engagement est plus difficile \u00e0 obtenir sans une pr\u00e9sence sur l\u2019application de messagerie Line.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>En Cor\u00e9e, il est primordial de proposer les plateformes de paiement locales.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019e-mail marketing, tr\u00e8s accept\u00e9 par les Britanniques et les Allemands (presque 11 % de clics en Allemagne) reste un canal \u00e0 manier avec pr\u00e9caution aupr\u00e8s des Fran\u00e7ais, qui n\u2019appr\u00e9cient pas de recevoir un grand nombre de courriers promotionnels.&nbsp;<br>&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il faut \u00e9galement prendre en compte l\u2019\u00e2ge des prospects qui r\u00e9pondent de mani\u00e8re distincte aux diff\u00e9rents canaux selon leur tranche d\u2019\u00e2ge. Sur ce point, les acteurs du luxe s\u2019interrogent encore\u202f: savoir comment s\u2019adresser aux jeunes Europ\u00e9ens reste un de leurs d\u00e9fis majeurs.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce secteur, la personnalisation de la Relation Client est cruciale, surtout avec la mont\u00e9e des achats en ligne. Les entreprises de luxe doivent renforcer le lien avec leurs clients en instaurant des relations authentiques, en mettant en avant la qualit\u00e9 des produits bien s\u00fbr mais surtout en favorisant des relations privil\u00e9gi\u00e9es entre clients et conseillers.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Elles doivent identifier les opportunit\u00e9s de transformation pour r\u00e9pondre aux besoins changeants des clients, parfois en initiant une transformation \u00e0 tous les niveaux de l&rsquo;entreprise.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00ab\u202fDemain la personnalisation, se sera adresser des moments de vie, contextualiser les parcours et au-del\u00e0 de l\u2019\u00e9motion, anticiper les intentions de son client\u202f\u00bb, C\u00e9lia Staub.&nbsp;<\/h3>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div 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