{"id":18274,"date":"2024-01-12T09:31:22","date_gmt":"2024-01-12T09:31:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=18274"},"modified":"2026-03-07T16:25:32","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:32","slug":"assurance-qualite-application-des-lois-sur-lenregistrement-des-appels-dans-les-centres-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/assurance-qualite-application-des-lois-sur-lenregistrement-des-appels-dans-les-centres-de-contacts\/","title":{"rendered":"Assurance qualit\u00e9 : application des lois sur l’enregistrement des appels dans les centres de contacts"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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L’assurance qualit\u00e9, ou contr\u00f4le qualit\u00e9, est une pratique courante dans les centres de contacts. Combien de fois a-t-on entendu la mention \u00ab Pour des raisons de qualit\u00e9 et de formation, cet appel peut \u00eatre enregistr\u00e9. Si vous ne souhaitez pas \u00eatre enregistr\u00e9\u2026 \u00bb. Cette d\u00e9marche prot\u00e8ge \u00e0 la fois les entreprises, les clients et les conseillers. Bien que simple, ce concept repose souvent sur des strat\u00e9gies complexes d’enregistrement, de contr\u00f4le et de suivi des interactions. C’est un aspect essentiel pour garantir une exp\u00e9rience client optimale, fid\u00e9liser la client\u00e8le et stimuler la croissance des entreprises. L\u2019un des moyens d\u2019assurer ce niveau de qualit\u00e9 consiste \u00e0 enregistrer les appels t\u00e9l\u00e9phoniques de vos clients vers votre centre de contacts. <\/p>\n\n\n\n

Comment les enregistrements des appels sont-ils organis\u00e9s dans les centres de contacts ? <\/h2>\n\n\n\n

Les lois relatives \u00e0 l’enregistrement des appels dans les centres de contacts d\u00e9pendent du pays et de la r\u00e9gion concern\u00e9e, mais cette pratique est de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale autoris\u00e9e. La r\u00e9gulation des enregistrements est encadr\u00e9e par les lois relatives aux t\u00e9l\u00e9communications et \u00e0 la protection de la vie priv\u00e9e, notamment les r\u00e9glementations sur la protection des donn\u00e9es comme le R\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral sur la protection des donn\u00e9es (RGPD).  <\/p>\n\n\n\n

Dans certains pays europ\u00e9ens, il est interdit d\u2019enregistrer les clients \u00e0 leur insu ou sans leur consentement. Les mentions vocales enregistr\u00e9es qui pr\u00e9c\u00e8dent la connexion avec le conseiller et qui notifient les clients de cette possibilit\u00e9 permettent de garantir le respect de ces r\u00e8gles. <\/p>\n\n\n\n

Les entreprises qui op\u00e8rent dans plusieurs pays doivent aussi savoir que les enregistrements des appels dans les centres de contacts sont \u00e9galement r\u00e9gis par la deuxi\u00e8me version de la directive europ\u00e9enne relative aux march\u00e9s d’instruments financiers<\/a> (MiFID II). <\/p>\n\n\n\n

Cette directive couvre la plupart des actifs et des professions du secteur financier en Europe, en particulier l’enregistrement, le stockage et le suivi de toutes les communications, y compris les conversations t\u00e9l\u00e9phoniques.  <\/p>\n\n\n\n

Dans certains pays, la l\u00e9gislation peut \u00eatre plus stricte que le RGPD ou la MiFID II. En France, par exemple, il est interdit d’enregistrer des conversations sans le consentement explicite pr\u00e9alable de toutes les parties concern\u00e9es (code p\u00e9nal – Articles 216-1 et 216-16 et suivants). La Commission Nationale de l’Informatique et des Libert\u00e9s<\/a> (CNIL) pr\u00e9cise que le consentement explicite des clients est n\u00e9cessaire avant de commencer \u00e0 enregistrer les appels. Un manquement \u00e0 cette r\u00e8gle peut avoir des cons\u00e9quences graves, telles que des poursuites p\u00e9nales \u00e0 l’encontre de l\u2019entreprise ou des employ\u00e9s, des amendes ou encore une peine d’emprisonnement. <\/p>\n\n\n\n

Exploitation et stockage des enregistrements des appels dans les centres de contacts <\/h2>\n\n\n\n

Les enregistrements des appels \u00e9mis par les clients ou usagers vers les centres de contacts peuvent \u00eatre utilis\u00e9s \u00e0 diff\u00e9rentes fins. Voici les plus courantes : <\/p>\n\n\n\n

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  1. Les obligations contractuelles, notamment avec les entreprises de services publics ou autres prestataires de services.  <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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    1. Les obligations l\u00e9gales dans certains secteurs, comme les soins de sant\u00e9 ou les services financiers.  <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
        \n
      1. La connaissance client obtenue par les marques gr\u00e2ce \u00e0 la retranscription des appels afin de mieux connaitre leur audience <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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        1. La protection des droits des consommateurs et des marques contre la fraude et les fausses d\u00e9clarations. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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          1. La formation, par exemple pour pr\u00e9senter aux nouveaux employ\u00e9s les outils du centre de contacts. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

            Ces enregistrements sont essentiels au bon fonctionnement du centre de contacts et au principe de qualit\u00e9. Ainsi, les conseillers et les superviseurs peuvent r\u00e9\u00e9couter et commenter les appels ensemble, pour apporter un retour d’information et optimiser les performances.  <\/p>\n\n\n\n

            Ces enregistrements de conversations facilitent aussi la r\u00e9solution des litiges, car ils \u00e9liminent les ambigu\u00eft\u00e9s sur les propos tenus au cours des interactions. <\/p>\n\n\n\n

            Cependant, le stockage et l\u2019utilisation de ces donn\u00e9es sont sujets \u00e0 une s\u00e9rie de r\u00e9glementations que les centres de contacts doivent respecter au risque de recevoir des amendes. Aux \u00c9tats-Unis, la l\u00e9gislation sur la protection des donn\u00e9es<\/a> est particuli\u00e8rement compliqu\u00e9e car elle repose sur diverses l\u00e9gislations f\u00e9d\u00e9rales. En Europe, c’est le RGPD<\/a> qui s’applique, parall\u00e8lement aux r\u00e8gles sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque secteur. Les enregistrements des conversations entrent dans la cat\u00e9gorie des donn\u00e9es personnelles et doivent donc \u00eatre conserv\u00e9s le temps n\u00e9cessaire, id\u00e9alement pour une dur\u00e9e r\u00e9duite. Ce principe repose sur le fait que les entreprises ont besoin d\u2019une raison valable pour enregistrer les appels, qu\u2019elle soit contractuelle, juridique ou \u00e0 titre de protection.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

            Comme indiqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, les clients doivent savoir que l’appel sera enregistr\u00e9. Le cryptage, la pseudonymisation ou l’anonymisation sont recommand\u00e9s dans la mesure du possible et les clients doivent pouvoir acc\u00e9der aux donn\u00e9es recueillies et, au besoin, les supprimer sur demande de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n

            Pour supprimer un enregistrement, il faut v\u00e9rifier si l\u2019objectif vis\u00e9 est atteint ou si la suppression peut poser d\u2019importants probl\u00e8mes contractuels ou juridiques. Pour ces raisons, la s\u00e9curit\u00e9, l’organisation, l’utilisation correcte et le respect des politiques en mati\u00e8re d’enregistrement des appels sont essentiels. <\/p>\n\n\n\n

            L’enregistrement des appels vers les centres de contacts est un \u00e9l\u00e9ment int\u00e9gr\u00e9 aux solutions CCaaS actuelles. Les entreprises peuvent acc\u00e9der \u00e0 des informations en temps r\u00e9el via des tableaux de bord, qui pr\u00e9sentent des param\u00e8tres comme le temps de traitement moyen (AHT) et la raison des interruptions des appels. Gr\u00e2ce aux enregistrements des appels, on peut d\u00e9terminer avec pr\u00e9cision ce qui a \u00e9t\u00e9 dit, comment cela a \u00e9t\u00e9 dit et mieux savoir comment y rem\u00e9dier afin d\u2019optimiser les activit\u00e9s du centre de contacts. <\/p>\n\n\n\n

            Les tableaux de bord propos\u00e9s par les solutions CCaaS peuvent \u00eatre personnalis\u00e9s pour analyser diff\u00e9rentes donn\u00e9es, comme la r\u00e9partition en pourcentages par conseiller, par file d’attente et par \u00e9quipe de travail. Les solutions CCaaS se mettent \u00e0 jour automatiquement, pour vous garantir l\u2019acc\u00e8s aux derniers outils et solutions afin d\u2019identifier facilement les am\u00e9liorations possibles de l\u2019exp\u00e9rience client avec votre marque. <\/p>\n\n\n\n

            Les solutions CCaaS facilitent l\u2019\u00e9quilibre entre les exigences commerciales et les obligations l\u00e9gales <\/h2>\n\n\n\n

            L’enregistrement des appels est un \u00e9l\u00e9ment essentiel pour un fonctionnement responsable et \u00e9volutif du centre de contacts.  <\/p>\n\n\n\n

            Cette m\u00e9thode n\u00e9cessite de conna\u00eetre les exigences en vigueur dans le pays o\u00f9 l\u2019entreprise op\u00e8re et dans les territoires o\u00f9 se trouvent les clients. Elle permet aussi de recueillir des informations et d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client de la marque.  <\/p>\n\n\n\n

            Aujourd’hui, les fournisseurs de solutions CCaaS prennent les dispositions n\u00e9cessaires pour adapter leur technologie au RGPD. \u00c0 ce titre, Odigo offre des contr\u00f4les d’enregistrement intuitifs sur tableau de bord, qui r\u00e9pondent aux exigences des r\u00e9glementations en place.   <\/p>\n\n\n\n

            Vous cherchez \u00e0 en savoir plus sur les mesures appliqu\u00e9es par Odigo quant \u00e0 la protection des donn\u00e9es des centres de contacts et les questions de conformit\u00e9 ?<\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n

            <\/div>\n\n\n\n\n\n
            <\/div>\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

            Les fournisseurs de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) ont adopt\u00e9 des mesures suppl\u00e9mentaires pour mettre leur technologie en conformit\u00e9 avec les exigences de la l\u00e9gislation. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":18320,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":66},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-18274","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nContr\u00f4le qualit\u00e9 et enregistrement des appels du centre de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conna\u00eetre les lois et les technologies li\u00e9es \u00e0 l'enregistrement des appels dans les centres de contacts am\u00e9liore les performances et l'exp\u00e9rience client.\" 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