{"id":18466,"date":"2024-01-24T09:00:00","date_gmt":"2024-01-24T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=18466"},"modified":"2024-01-24T09:00:00","modified_gmt":"2024-01-24T09:00:00","slug":"centre-de-service-client-et-centre-de-support-client-pourquoi-la-difference-est-elle-importante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/centre-de-service-client-et-centre-de-support-client-pourquoi-la-difference-est-elle-importante\/","title":{"rendered":"Centre de service client et centre de support client : pourquoi la diff\u00e9rence est-elle importante ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Lorsque le service client a commenc\u00e9 \u00e0 s\u2019\u00e9loigner des boutiques, avec guichets d\u2019information et personnel accueillant, les moteurs \u00e9taient le co\u00fbt abordable des appels t\u00e9l\u00e9phoniques et la hausse cons\u00e9quente des volumes d\u2019appels. Cela a conduit \u00e0 la cr\u00e9ation d\u2019un support de centres d\u2019appels sous forme de services externalis\u00e9s destin\u00e9s \u00e0 traiter les demandes entrantes. L\u2019\u00e9volution et l\u2019innovation du service client ont \u00e9t\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9part, motiv\u00e9es par des changements r\u00e9actifs pour r\u00e9pondre aux besoins clients. <\/p>\n\n\n\n

Le terme \u00ab\u202fservice\u202f\u00bb \u00e9voque principalement deux id\u00e9es : un acte de bienveillance, de bont\u00e9 ou de charit\u00e9, ou bien une r\u00e9ponse \u00e0 un facteur initiateur de discussion, comme un paiement, une demande ou un probl\u00e8me. Le service client moderne n\u2019est ni vraiment l\u2019un, ni vraiment l\u2019autre. Des moteurs puissants cherchent d\u00e9sormais \u00e0 construire des relations, \u00e0 mener une communication proactive et \u00e0 guider les clients tout au long de leur parcours. L\u2019IA soulignant encore davantage l\u2019importance des nuances et de la s\u00e9mantique, il est peut-\u00eatre temps d\u2019accorder plus d\u2019attention \u00e0 la terminologie \u00e9galement.  <\/p>\n\n\n\n

Les centres de support client refl\u00e8tent une volont\u00e9 de se d\u00e9tacher de l\u2019approche d\u2019hier au profit des solutions de demain <\/h2>\n\n\n\n

La r\u00e9solution rapide des demandes sera toujours le but de toute interaction. Cependant, il n\u2019existe pas de fa\u00e7on universelle de fournir ce service en raison de la vari\u00e9t\u00e9 des points de contact et des exp\u00e9riences. Un ensemble de services et de parcours g\u00e9n\u00e9riques ne suffit pas, quelle qu\u2019en soit la qualit\u00e9. D\u00e9velopper des centres de support client n\u00e9cessite d\u2019accorder une grande attention aux d\u00e9tails : que veulent les clients ? Parviennent-ils \u00e0 l\u2019obtenir ? Quelles sont les strat\u00e9gies qui contribuent \u00e0 leur fournir ce dont ils ont besoin maintenant tout en se pr\u00e9parant proactivement pour l\u2019avenir ?  <\/p>\n\n\n\n

Les clients n\u2019aspirent pas uniquement \u00e0 un bon acc\u00e8s aux services. En mars 2023, les r\u00e9ponses recueillies aupr\u00e8s de plus de 2\u202f000 consommateurs europ\u00e9ens<\/a> ont renforc\u00e9 ce postulat. Voici quelques-uns des points cl\u00e9s soulign\u00e9s dans le rapport :  <\/p>\n\n\n\n

Satisfaction ou manque de satisfaction du service<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

\u00ab\u202fEn Belgique, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Espagne et au Royaume-Uni, il y a davantage de personnes qui pensent que le service client se d\u00e9grade que de personnes pensant qu\u2019il s\u2019am\u00e9liore.\u202f\u00bb  <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fL\u2019\u00e9cart est particuli\u00e8rement important au Royaume-Uni (34 % d\u00e9clarent que la situation a empir\u00e9, contre 18 % affirmant le contraire).\u202f\u00bb <\/p>\n\n\n\n

Pr\u00e9f\u00e9rences li\u00e9es \u00e0 l’\u00e2ge<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

\u00ab\u202fLes clients les plus jeunes (dans la vingtaine et la trentaine) sont plus positifs quant \u00e0 l\u2019\u00e9volution du service client, car ils sont souvent des utilisateurs \u00e0 l\u2019aise avec les canaux digitaux et en libre-service.\u202f\u00bb <\/p>\n\n\n\n

Variations r\u00e9gionales et sectorielles dans la perception<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

\u00ab\u202fDe grandes variations dans les \u00e9valuations du service client sont observ\u00e9es entre les secteurs d\u2019activit\u00e9 et les pays. Toutefois, un th\u00e8me r\u00e9current dans tous les pays est l\u2019\u00e9cart entre les attentes et les prestations dans les services publics et les administrations, deux secteurs les plus touch\u00e9s par les bouleversements socio-\u00e9conomiques mondiaux.\u202f\u00bb <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u202fUn nombre important de consommateurs sont enclins \u00e0 se mettre en col\u00e8re ou \u00e0 \u00eatre contrari\u00e9s lors d\u2019une interaction avec un conseiller humain, en particulier en Espagne et en France. Dans un contexte g\u00e9n\u00e9ral marqu\u00e9 par les difficult\u00e9s financi\u00e8res et l\u2019incertitude, il est plus que jamais essentiel de s\u2019attaquer aux causes profondes et de pr\u00e9server le personnel des centres de contacts qui sont en relation directe avec les clients.\u202f\u00bb <\/p>\n\n\n\n

Les p\u00e9riodes difficiles et les divergences d’opinions li\u00e9es \u00e0 l’\u00e2ge, \u00e0 la r\u00e9gion et au secteur soulignent la n\u00e9cessit\u00e9 de services adapt\u00e9s et de choix personnalis\u00e9s pour de meilleurs niveaux de satisfaction. Pour que les clients se sentent bien accompagn\u00e9s par les centres de contacts, la personnalisation est primordiale. Mais la d\u00e9mographie et les personas peuvent \u00e9galement jouer un r\u00f4le vital.  <\/p>\n\n\n\n

Les centres de support client personnalis\u00e9s sont l\u2019avenir de l\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le <\/h2>\n\n\n\n

Comme chaque personne est unique, les centres de support client doivent \u00e9laborer des strat\u00e9gies pour personnaliser les exp\u00e9riences au maximum. Il s\u2019agit, l\u00e0, d\u2019un facteur consid\u00e9rable pour fournir une assistance ad\u00e9quate. Mais il ne fait aucun doute que la personnalisation implique beaucoup plus que d\u2019ajouter le nom de quelqu\u2019un dans une conversation, un e-mail ou un message instantan\u00e9. Un \u00e9l\u00e9ment crucial est de pouvoir choisir comment interagir. <\/p>\n\n\n\n

Le choix des canaux n\u2019est pas seulement tr\u00e8s personnel et contextuel, il rel\u00e8ve \u00e9galement de tendances d\u00e9mographiques et g\u00e9n\u00e9rationnelles claires<\/a>. C\u2019est pourquoi les diff\u00e9rents personas client ainsi que les retours de programmes r\u00e9coltant la Voix du Client sont des \u00e9l\u00e9ments pr\u00e9cieux, d\u2019autant plus que la proportion de personnes adeptes des technologies digitales augmente. \u00c0 la lumi\u00e8re des besoins actuels et du potentiel de changement, l’optimisation des op\u00e9rations des centres de contacts implique de proposer des parcours parall\u00e8les et interconnect\u00e9s sur diff\u00e9rents canaux. Cela am\u00e9liore non seulement l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, mais r\u00e9pond \u00e9galement aux besoins contextuels des clients, en introduisant un cadre flexible et pr\u00eat pour l’avenir.  <\/p>\n\n\n\n

Avec l\u2019immense potentiel de l\u2019IA, la pression des consommateurs et le retour sur investissement qui d\u00e9coule de la priorit\u00e9 accord\u00e9e \u00e0 un service client de haute qualit\u00e9, les organisations sont en train de passer rapidement d\u2019un \u00e9ventail de services permettant simplement de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes \u00e0 un v\u00e9ritable support client innovant avec des strat\u00e9gies d\u2019attention \u00e0 la client\u00e8le qui favorisent des exp\u00e9riences et des r\u00e9sultats positifs. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe d\u00e9j\u00e0 toute une s\u00e9rie de moyens pour promouvoir une assistance personnalis\u00e9e aux clients dans les centres de contacts : <\/p>\n\n\n\n