{"id":18557,"date":"2024-02-08T14:04:43","date_gmt":"2024-02-08T14:04:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=18557"},"modified":"2024-02-08T14:04:43","modified_gmt":"2024-02-08T14:04:43","slug":"pourquoi-et-comment-ameliorer-lexperience-post-achat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/pourquoi-et-comment-ameliorer-lexperience-post-achat\/","title":{"rendered":"Pourquoi et comment am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience post-achat"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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En mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9riences pr\u00e9achat et post-achat, tout un monde s\u00e9pare les comportements et les attentes des consommateurs. Rechercher le meilleur produit et comparer les offres sont presque devenus un sport de comp\u00e9tition pour les consommateurs, car investir judicieusement et choisir le bon produit, c\u2019est assumer ses propres d\u00e9penses avec un budget d\u00e9j\u00e0 serr\u00e9. Mais, cela peut aussi avoir un c\u00f4t\u00e9 amusant. <\/p>\n\n\n\n

Les exp\u00e9riences post-achat sont, quant \u00e0 elles, tr\u00e8s diff\u00e9rentes. Le client a d\u00e9j\u00e0 v\u00e9rifi\u00e9 les informations relatives \u00e0 son achat, et une fois que l\u2019argent change de mains, c\u2019est \u00e0 l\u2019entreprise et \u00e0 son \u00e9quipe de support client de prendre leurs responsabilit\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

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Les exp\u00e9riences post-achat suscitent-elles l\u2019enthousiasme des clients ? <\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Le dicton bien connu \u00ab Pas de nouvelle, bonne nouvelle\u202f\u00bb s\u2019applique \u00e0 deux nombreuses exp\u00e9riences post-achat, puisque celles-ci sont bien souvent motiv\u00e9es par un probl\u00e8me. Malheureusement, certaines demandes, qui auraient autrefois \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9es comme mineures, ont vu leur gravit\u00e9 amplifi\u00e9e par l\u2019incertitude et la crise du co\u00fbt de la vie. Les cons\u00e9quences potentielles et l\u2019urgence de ces demandes ont \u00e9volu\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n

\u00c0 titre de preuve, il suffit de consulter l\u2019\u00e9tude de l\u2019ECCCSE sur La voix des consommateurs du centre de contacts, men\u00e9e en partenariat avec Odigo. Elle r\u00e9v\u00e8le que l\u2019opinion des consommateurs \u00e0 l\u2019\u00e9gard du service est influenc\u00e9e par un certain nombre de d\u00e9fis. Bien que bon certains d\u2019entre eux aient leur origine en dehors des centres de contacts, une action est indispensable\u202f: <\/p>\n\n\n\n

De plus en plus de gens pensent que le service \u00e0 la client\u00e8le se d\u00e9grade plut\u00f4t qu\u2019il ne s\u2019am\u00e9liore.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Avec une pression toujours plus intense, les points faibles des strat\u00e9gies des centres de contacts commencent \u00e0 se faire plus visibles.    <\/p>\n\n\n\n

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De quoi les clients ont-ils besoin pour se sentir soutenus ?   <\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Comprendre les nuances dans l\u2019opinion des consommateurs fournit de pr\u00e9cieuses informations pour am\u00e9liorer les strat\u00e9gies d\u2019exp\u00e9rience post-achat et la satisfaction client. En fait, dans l\u2019\u00e9tude de l\u2019ECCCSE, la variation observ\u00e9e dans les \u00e9valuations du service client selon les secteurs et les pays sugg\u00e8re une solution \u00ab simple \u00bb pour am\u00e9liorer les exp\u00e9riences :  <\/p>\n\n\n\n

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Fournir un accompagnement ad\u00e9quat apr\u00e8s l\u2019achat<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Bien que le terme post-achat soit souvent associ\u00e9 au secteur de la vente au d\u00e9tail, il s\u2019agit d\u2019un \u00e9l\u00e9ment de nombreux cycles de vie client. Et des le\u00e7ons peuvent \u00eatre tir\u00e9es en analysant d\u2019autres secteurs. Par exemple, les services publics et les administrations dans les six pays \u00e9tudi\u00e9s par l\u2019ECCCSE, ont tous pr\u00e9sent\u00e9 des \u00e9carts importants entre les attentes des clients et la prestation de services. Cette baisse consid\u00e9rable de la satisfaction s\u2019explique par le contexte g\u00e9opolitique, des budgets de plus en plus serr\u00e9s, des niveaux de maturit\u00e9 num\u00e9rique plus ou moins avanc\u00e9s selon les r\u00e9gions. Il en r\u00e9sulte qu\u2019ind\u00e9pendamment des qualit\u00e9s de services, les attentes des consommateurs sont de plus en plus complexes et urgentes. <\/p>\n\n\n\n

Les besoins complexes en mati\u00e8re de support sont du ressort des agents. Cependant beaucoup d\u2019entreprises doivent respecter un plafond du nombre d\u2019agents qu\u2019il est viable d\u2019employer. Il faut \u00e9galement faire attention aux investissements massifs dans des points de contact en self-service. Ils ne r\u00e9pondent pas aux demandes pour lesquelles les clients estiment avoir besoin et droit \u00e0 l\u2019assistance d\u2019un conseiller. Il existe des d\u00e9fis sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque secteur qu\u2019il faut prendre en compte, tout en ayant cette bonne approche universellement applicable.  <\/p>\n\n\n\n

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Conseils pratiques pour un meilleur support client<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n
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  1. Des points de contact personnalis\u00e9s 
    Comprendre les besoins sp\u00e9cifiques des clients en effectuant des recherches et en analysant des donn\u00e9es. Concentrez votre temps et vos efforts sur les points de contact dont les clients ont besoin et faites l\u2019impasse sur ceux qu\u2019ils n\u2019utiliseront tout simplement pas, m\u00eame s\u2019il serait g\u00e9nial qu\u2019ils le fassent. Les points de contact rarement utilis\u00e9s n\u00e9cessitent quand m\u00eame d\u2019\u00eatre mis \u00e0 jour, mais ne repr\u00e9sentent pas une utilisation efficace des ressources.      <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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    1. Un engagement proactif 
      Suivre l\u2019\u00e9volution des intentions et prendre en compte les retours des agents peut mettre en \u00e9vidence les domaines dans lesquels un engagement proactif avec les clients permettra d\u2019adresser, voire de r\u00e9gler, des probl\u00e8mes avant qu\u2019ils ne s\u2019aggravent.  <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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      Le motif n\u2019est pas suffisant, il faut comprendre qui prend contact <\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

      Choisir la strat\u00e9gie appropri\u00e9e pour les interactions post-achat signifie \u00e9galement prendre en compte les pr\u00e9f\u00e9rences des clients. Les taux d\u2019adoption des canaux et technologies varient en fonction de l\u2019\u00e2ge. Cela signifie qu\u2019il existe deux facteurs majeurs qui influencent le choix des clients lorsqu\u2019ils interagissent avec les points de contact post-achat :  <\/p>\n\n\n\n

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      D\u00e9mographie <\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

      Comme le montrent les donn\u00e9es de l\u2019ECCCSE, les plus jeunes g\u00e9n\u00e9rations sont \u00e0 la fois plus positives \u00e0 l\u2019\u00e9gard du service sans son ensemble, et plus rapides \u00e0 adopter les nouvelles technologies. Ainsi, dans certains cas, il est plus adapt\u00e9 de proposer des canaux con\u00e7us principalement autour du digital. Mais si, comme dans le secteur public, les utilisateurs repr\u00e9sentent proportionnellement la population dans son ensemble, une gamme plus compl\u00e8te de services est judicieuse. L\u2019analyse des donn\u00e9es internes pour identifier les tendances entre l\u2019\u00e2ge, le canal et la satisfaction peut r\u00e9v\u00e9ler des strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et augmenter la probabilit\u00e9 de r\u00e9p\u00e9tition d\u2019achats.   <\/p>\n\n\n\n

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      Vuln\u00e9rabilit\u00e9<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

      En fonction du secteur, de la client\u00e8le et de l\u2019\u00e9volution du climat \u00e9conomique, la proportion de clients nouveaux et existants consid\u00e9r\u00e9s comme vuln\u00e9rables varie. C\u2019est un facteur important dans les pr\u00e9visions. Les clients vuln\u00e9rables ont souvent des demandes complexes, ou aspirent \u00e0 un support plus empathique. Il est crucial de pouvoir identifier ces clients lors de la qualification et de hi\u00e9rarchiser les services \u00e0 leur proposer. Ceux qui ne seraient pas plac\u00e9s en priorit\u00e9 peuvent par exemple b\u00e9n\u00e9ficier de solutions alternatives automatis\u00e9es, ou de messages automatiques diffus\u00e9s pendant l\u2019attente. <\/p>\n\n\n\n

      Ces strat\u00e9gies d\u2019interactions post-achat ne consistent pas seulement \u00e0 s\u2019aligner sur les tendances sectorielles et d\u00e9mographiques, mais aussi \u00e0 promouvoir des interactions positives entre les conseillers et les clients. <\/p>\n\n\n\n

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      D\u00e9fis de premi\u00e8re ligne lors des exp\u00e9riences post-achat  <\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

      Lorsqu\u2019un client a un probl\u00e8me urgent ou complexe et qu\u2019il est confront\u00e9 \u00e0 des points de contact en self-service d\u00e9faillants et\/ou qu\u2019il rencontre des difficult\u00e9s \u00e0 acc\u00e9der aux services, la frustration et les \u00e9motions n\u00e9gatives peuvent prendre facilement de l\u2019ampleur. Un ressenti encore aggrav\u00e9 par la vuln\u00e9rabilit\u00e9. En Espagne et en France en particulier, les professionnels des centres de contacts sont plus souvent confront\u00e9s \u00e0 la col\u00e8re et la contrari\u00e9t\u00e9 des utilisateurs.   <\/p>\n\n\n\n

      Mais m\u00eame si offrir des exp\u00e9riences clients appropri\u00e9es<\/a> am\u00e9liorera la situation, il n\u2019est pas possible de prot\u00e9ger les agents de chaque conversation difficile. Aussi, dans la mesure o\u00f9 le client ne fait pas preuve d\u2019un comportement abusif, relever les d\u00e9fis pos\u00e9s par ces conversations peut r\u00e9ellement contribuer \u00e0 la satisfaction des conseillers. Tout comme les agents ayant une approche positive de la r\u00e9solution de probl\u00e8mes, enrichissent l\u2019exp\u00e9rience client. Les interactions d\u00e9licates sont cependant \u00e9prouvantes, et m\u00eame le meilleur des conseillers peut s\u2019\u00e9puiser rapidement face \u00e0 un grand nombre d\u2019appels difficiles. C\u2019est pourquoi il ne faut pas n\u00e9gliger le bien-\u00eatre des agents : <\/p>\n\n\n\n