{"id":193954,"date":"2021-05-11T13:15:00","date_gmt":"2021-05-11T13:15:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/cloud-quels-benefices-pour-une-experience-client-et-collaborateur-omnicanale-optimale\/"},"modified":"2021-05-11T13:15:00","modified_gmt":"2021-05-11T13:15:00","slug":"cloud-quels-benefices-pour-une-experience-client-et-collaborateur-omnicanale-optimale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/cloud-quels-benefices-pour-une-experience-client-et-collaborateur-omnicanale-optimale\/","title":{"rendered":"Cloud : quels b\u00e9n\u00e9fices pour une exp\u00e9rience client et collaborateur omnicanale optimale ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Quels b\u00e9n\u00e9fices le cloud peut-il apporter au client et au collaborateur dans le cadre d\u2019une exp\u00e9rience omnicanale, et notamment dans le contexte actuel ? C\u2019est \u00e0 cette question que Claire Lucas, Head of Product Marketing chez Odigo, et Victor Nguyen, Key Account Manager chez Odigo, ont r\u00e9pondu lors de Next Insurance<\/a>, journ\u00e9e de conf\u00e9rences organis\u00e9e par l\u2019Argus de l\u2019assurance.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les compagnies d\u2019assurance ont conscience que la crise sanitaire a eu un fort impact sur l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> et les usages. Selon une \u00e9tude d\u2019ISG, 86 % des entreprises s\u2019attendent \u00e0 ce que le comportement des clients change de mani\u00e8re permanente suite au Covid-19<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

En mati\u00e8re de relation client notamment, les interactions s\u2019op\u00e8rent d\u00e9sormais majoritairement \u00e0 distance. Par cons\u00e9quent, la digitalisation est devenue la tendance majeure. \u00ab Les analystes disent que les entreprises sont en avance de deux \u00e0 cinq ans en mati\u00e8re de transformation digitale. En revanche, les canaux tels que le chat, le chatbot, ou encore l\u2019instant messaging, ont moins satisfait les clients. La raison est simple : les entreprises n\u2019\u00e9taient pas suffisamment pr\u00eates. Les canaux ouverts n\u2019ont pas r\u00e9pondu aux exigences des consommateurs qui attendent la m\u00eame qualit\u00e9 qu\u2019en face-\u00e0-face<\/em> \u00bb, explique Claire Lucas, Head of Product Marketing chez Odigo.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab En 2020, nous avons notamment observ\u00e9 +73 % d\u2019utilisation des bots. C\u2019est un outil qui doit se rapprocher d\u2019une conversation humaine, en apportant du confort, de la fluidit\u00e9 et de l\u2019autonomie au client. Or, un bot, \u00e7a s\u2019\u00e9duque au pr\u00e9alable. Si ce n\u2019est pas le cas et qu\u2019il n\u2019est pas adapt\u00e9 aux besoins des clients, il peut vite se montrer d\u00e9ceptif<\/em> \u00bb, ajoute-t-elle.<\/p>\n\n\n\n

Face \u00e0 ces probl\u00e9matiques li\u00e9es \u00e0 la digitalisation, les acteurs de l\u2019assurance savent qu\u2019ils doivent s\u2019am\u00e9liorer. Ainsi, trois assureurs europ\u00e9ens sur quatre<\/a> d\u00e9clarent que leur comp\u00e9titivit\u00e9 d\u00e9pend avant tout de l\u2019optimisation et de la simplification de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Quels sont donc les enjeux auxquels est confront\u00e9 le secteur de l\u2019assurance ?<\/h2>\n\n\n\n

1) Les besoins d\u2019\u00e9volutivit\u00e9 constante du march\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

Les m\u00e9tiers de l\u2019assurance \u00e9voluent en permanence, tant au niveau de la r\u00e9glementation que des usages des assur\u00e9s et b\u00e9n\u00e9ficiaires. \u00ab Prenons l\u2019exemple de l\u2019essor des v\u00e9los et trottinettes \u00e9lectriques dans un contexte de crise sanitaire qui a favoris\u00e9 le d\u00e9veloppement des nouveaux modes de transport. Nous avons vu <\/em>\u00e9merger tr\u00e8s rapidement de nouveaux produits d\u2019assurance sp\u00e9cifiques, avec des modes de souscription instantan\u00e9s et enti\u00e8rement digitalis\u00e9s. Quant aux \u00e9volutions r\u00e9glementaires, nous avons observ\u00e9 deux \u00e9volutions majeures au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es : l\u2019entr\u00e9e en vigueur de la directive Solvabilit\u00e9 2 et celle de l\u2019ACPR (Autorit\u00e9 de contr\u00f4le prudentiel et de r\u00e9solution). Le p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019intervention des fonctions conformit\u00e9, risque et contr\u00f4le n\u2019a cess\u00e9 de s\u2019\u00e9largir. Ces fonctions accompagnent au quotidien les lignes m\u00e9tiers dans la d\u00e9clinaison op\u00e9rationnelle des obligations. La technologie et les solutions doivent donc permettre cette adaptation rapide avec une grande agilit\u00e9<\/em> \u00bb, pr\u00e9cise Victor Nguyen, Key Account Manager chez Odigo.<\/p>\n\n\n\n

2) La construction d\u2019une vision \u00e0 360\u00b0 face \u00e0 un \u00e9cosyst\u00e8me dense et complexe<\/h2>\n\n\n\n

En mati\u00e8re d\u2019organisation de leur relation client, les assureurs g\u00e8rent un \u00e9cosyst\u00e8me complexe. Selon les entreprises, cet \u00e9cosyst\u00e8me se compose d\u2019un r\u00e9seau d\u2019agents g\u00e9n\u00e9raux, d\u2019un r\u00e9seau de distribution propre ou de partenaires, de partenariats avec des brokers, d\u2019inspecteurs, de sp\u00e9cialistes et de gestionnaires, et souvent de partenaires d\u00e9l\u00e9gataires sur certains m\u00e9tiers. \u00c0 ce titre, les acteurs de l\u2019assurance ont besoin de g\u00e9rer et piloter l\u2019ensemble de leurs activit\u00e9s front, middle et back office pour b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une vision \u00e0 360\u00b0 du client et des services.<\/p>\n\n\n\n

3) La gestion du risque liée aux données sensibles<\/h3>\n\n\n\n

Les assureurs g\u00e8rent de la donn\u00e9e sensible, voire tr\u00e8s sensible, lorsqu\u2019il s\u2019agit de donn\u00e9es de sant\u00e9 pour les m\u00e9tiers de l\u2019assurance, de la pr\u00e9voyance ou du corporel. Dans le contexte de pand\u00e9mie, nombreux sont les collaborateurs qui ont d\u00fb passer en t\u00e9l\u00e9travail pour assurer la continuit\u00e9 des services<\/a>. Les solutions doivent par cons\u00e9quent \u00eatre extr\u00eamement robustes, mais aussi redondantes afin de permettre la continuit\u00e9 de service tout en \u00e9tant parfaitement s\u00e9curis\u00e9es pour pr\u00e9venir tout risque de vuln\u00e9rabilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Le cloud pour une exp\u00e9rience client optimale<\/h2>\n\n\n\n

\u00ab Chez Odigo, nous accompagnons les acteurs de l\u2019assurance sur ces probl\u00e9matiques. Nous leur permettons d\u2019offrir une exp\u00e9rience client et collaborateur optimale. Gr\u00e2ce au cloud, nos solutions leur apportent plusieurs b\u00e9n\u00e9fices conciliant \u00e0 la fois agilit\u00e9, flexibilit\u00e9 et \u00e9volutivit\u00e9<\/em> \u00bb, d\u00e9clare Victor Nguyen. Le cloud favorise tout d\u2019abord la rapidit\u00e9 d\u2019int\u00e9gration de nouveaux canaux \u2013 WhatsApp, Apple Business Chat, Google Review \u2013 mais aussi la mise \u00e0 disposition d\u2019informations pertinentes sur les outils de selfcare et les applications mobiles.<\/p>\n\n\n\n

Il arrive que l\u2019assur\u00e9 commence son parcours client sur le m\u00e9dia voix en appelant son assureur. Si le temps d\u2019attente estim\u00e9 est trop long, l\u2019entreprise peut adapter son parcours en temps r\u00e9el, et ainsi lui proposer d\u2019\u00eatre rappel\u00e9 ou l\u2019orienter vers des outils de selfcare, pour qu\u2019il trouve seul l\u2019information qu\u2019il cherche. \u00ab Le cloud repose tr\u00e8s largement sur un principe d\u2019architecture ouverte. Cela va permettre aux solutions de se connecter avec les diff\u00e9rents composants de la cha\u00eene de valeur de la relation client. Ainsi, lorsqu\u2019un client contacte son assureur, il va \u00eatre identifi\u00e9 automatiquement gr\u00e2ce \u00e0 ses coordonn\u00e9es ou son num\u00e9ro de contrat, et se voir proposer un parcours personnalis\u00e9 qui r\u00e9pond \u00e0 ses attentes<\/em> \u00bb, ajoute Victor Nguyen.<\/p>\n\n\n\n

Une exp\u00e9rience collaborateur performante gr\u00e2ce au cloud<\/h2>\n\n\n\n

Parce que l\u2019exp\u00e9rience client repose aussi sur la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur,<\/a> il est important que le cloud b\u00e9n\u00e9ficie aussi aux \u00e9quipes en charge des clients. \u00ab Gr\u00e2ce \u00e0 des solutions cloud, l\u2019exp\u00e9rience utilisateur repose sur des interfaces unifi\u00e9es, ergonomiques et intuitives qui proposent une vision \u00e0 360\u00b0 du client, gr\u00e2ce \u00e0 une interconnexion entre le CRM [nldr, de l\u2019anglais customer relationship management, ou outil de gestion de la relation client en fran\u00e7ais] et les outils d\u2019interactions ou d\u2019engagement<\/em> \u00bb, affirme Victor Nguyen.<\/p>\n\n\n\n

Le conseiller a notamment acc\u00e8s aux diff\u00e9rentes interactions entre la marque et le client sur l\u2019ensemble des canaux de communication. Il lui est possible de savoir, par exemple, que le client a d\u00e9j\u00e0 appel\u00e9 pour un d\u00e9g\u00e2t des eaux deux semaines plus t\u00f4t. La console du conseiller peut \u00e9galement afficher des indications m\u00e9tier personnalis\u00e9es telles que le profil du client au d\u00e9but d\u2019une conversation. S\u2019il est VIP notamment, il pourrait \u00eatre prioritaire sur certaines demandes. Victor Nguyen conclut : \u00ab Chez Odigo, nous croyons \u00e0 la Sym\u00e9trie des Attentions<\/a>. Un conseiller bien form\u00e9, bien pr\u00e9par\u00e9, bien accompagn\u00e9 et bien outill\u00e9, sera d\u2019autant plus apte \u00e0 d\u00e9livrer une exp\u00e9rience client sublim\u00e9e. Il devient alors un v\u00e9ritable ambassadeur de la marque.<\/em> \u00bb<\/p>\n\n\n\n

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