{"id":193955,"date":"2022-01-19T14:30:21","date_gmt":"2022-01-19T14:30:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=10423"},"modified":"2022-01-19T14:30:21","modified_gmt":"2022-01-19T14:30:21","slug":"les-statistiques-sur-lexperience-client-a-retenir-en-2021","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/les-statistiques-sur-lexperience-client-a-retenir-en-2021\/","title":{"rendered":"Les statistiques sur l’exp\u00e9rience client \u00e0 retenir en 2021"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Pour comprendre le pr\u00e9sent, il faut conna\u00eetre le pass\u00e9. De nombreuses tendances<\/a> ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9es pour 2022. Mais avant de s\u2019y int\u00e9resser, il convient d\u00e9j\u00e0 de s\u2019assurer de bien comprendre la nature des multiples changements qui se sont produits au cours des douze derniers mois. Lors d\u2019une ann\u00e9e o\u00f9 les interactions en face-\u00e0-face sont devenues rares voire parfois impossibles, les conseillers de centre de contacts se sont montr\u00e9s \u00e0 la hauteur. Les statistiques cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience client en 2021 mettent en \u00e9vidence trois domaines au c\u0153ur des transformations :<\/p>\n\n\n\n

Statistiques cl\u00e9s de 2021 : la valeur du march\u00e9 mondial des infrastructures de cloud public est encore plus importante qu’on ne l’imaginait<\/h2>\n\n\n\n

Commen\u00e7ons par revenir sur une statistique \u00e0 propos de laquelle nous avons eu tort l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re. En effet, nous mentionnions une projection de Forrester<\/a> qui \u00e9valuait \u00e0 seulement 120 milliards de dollars la valeur du march\u00e9 mondial des infrastructures de cloud public. Il s\u2019av\u00e8re que ce chiffre \u00e9tait tr\u00e8s en dessous de la r\u00e9alit\u00e9. En effet, plusieurs rapport<\/a> r\u00e9cents<\/a> indiquent que\u00a0 le march\u00e9 mondial des infrastructures de cloud public a connu une croissance importante au cours de l’ann\u00e9e 2021, pour atteindre 445,3 milliards de dollars, avec un potentiel de croissance de 947,3 milliards de dollars d’ici 2026. Le march\u00e9 mondial des solutions cloud public pourrait donc valoir pr\u00e8s de 1 000 milliards de dollars d’ici cinq ans.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ce chiffre impressionnant illustre que, partout dans le monde, les entreprises croient de plus en plus en la stabilit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 qu’offre le cloud. Les technologies cloud savent de plus parfaitement s’adapter \u00e0 la nouvelle r\u00e9alit\u00e9 du monde du travail engendr\u00e9e par la crise sanitaire. Il n\u2019est cependant pas toujours ais\u00e9 de passer au cloud. Cela dit, lorsque la soci\u00e9t\u00e9 belge de t\u00e9l\u00e9communications VOO a d\u00fb rapidement adopter une solution cloud<\/a> au d\u00e9but de la pand\u00e9mie, la transition a pu se faire en seulement quelques semaines. La polyvalence, la s\u00e9curit\u00e9 et le retour sur investissement du cloud donnent raison \u00e0 Odigo et aux partisans du cloud.<\/p>\n\n\n\n

Statistiques cl\u00e9s de 2021 : 63 % des clients sont dispos\u00e9s \u00e0 essayer un service client digital<\/h2>\n\n\n\n

La crise sanitaire a transform\u00e9 la r\u00e9alit\u00e9 du monde du travail, mais aussi la fa\u00e7on dont les clients contactent les marques. Dans une r\u00e9cente enqu\u00eate de Lightico, 63 % des personnes interrog\u00e9es d\u00e9clarent \u00eatre plus dispos\u00e9es \u00e0 essayer un service client digital (application num\u00e9rique, site web) qu’avant la pand\u00e9mie<\/strong>. Des propos qui ne restent pas lettre morte, puisque, \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale, 67 % des consommateurs<\/a> disent avoir interagi avec un chatbot pour obtenir une assistance client au cours des 12 derniers mois. De nos jours, les chatbots sont de plus en plus aptes \u00e0 traiter des demandes clients plus complexes<\/a>, ce qui peut directement am\u00e9liorer les indicateurs d’un service client tels que le customer effort score (CES)<\/a> et le net promoter score (NPS). Pour cette raison, 9 dirigeants d’entreprises europ\u00e9ennes sur 10<\/a> pl\u00e9biscitent l\u2019intelligence artificielle (IA)<\/a> pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Ne perdons cependant pas de vue les conseillers des centres de contacts. Les solutions bas\u00e9es sur l’IA ne doivent pas les remplacer, mais plut\u00f4t les compl\u00e9ter, et cela de deux fa\u00e7ons. Tout d’abord, bien que les chatbots<\/a> soient capables de comprendre un langage de plus en plus complexe, ils ne peuvent pas apporter cette touche humaine, parfois n\u00e9cessaire pour insuffler de l’empathie et des \u00e9motions lors des interactions. Le fait que les conseillers utilisent leurs comp\u00e9tences interpersonnelles et leurs soft skills, permet d’engager davantage le client, ce qui constitue l\u2019une des cl\u00e9s pour r\u00e9duire le taux de turnover et la fatigue professionnelle chez les conseillers.<\/p>\n\n\n\n

Ensuite, l’IA peut \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique aux conseillers lorsqu’ils interagissent avec des clients, car elle leur apprend \u00e0 utiliser des outils d’assistance en temps r\u00e9el. Ces outils n’aident pas seulement \u00e0 prendre plus efficacement des notes et \u00e0 saisir des donn\u00e9es. Ils utilisent aussi activement les informations r\u00e9colt\u00e9es lors des conversations pour savoir ce qu\u2019il pourrait \u00eatre utile de r\u00e9cup\u00e9rer dans une base de connaissances et savent donner des conseils comportementaux en temps r\u00e9el. Ces deux \u00e9l\u00e9ments permettent d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience agent<\/a>, et en cons\u00e9quence, l’exp\u00e9rience client<\/a>. Depuis sa cr\u00e9ation, Odigo prend en compte les besoins des clients et des conseillers.<\/p>\n\n\n\n

Statistiques cl\u00e9s de 2021 : une meilleure analyse des donn\u00e9es am\u00e9liore exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

Un nombre croissant de marques prennent conscience de l’int\u00e9r\u00eat d’am\u00e9liorer les performances de leurs centres de contacts par le biais de la visualisation des donn\u00e9es. Ces outils, lorsqu’ils sont utilis\u00e9s pour analyser, mesurer et mettre en perspective diff\u00e9rents indicateurs cl\u00e9s de performance, peuvent fournir des informations pr\u00e9cieuses, impossibles \u00e0 obtenir en analysant des indicateurs cl\u00e9s de performance standards, tels que le temps de traitement moyen (AHT). Ces outils doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme plus que de simples outils techniques. En effet, pour formuler des objectifs concrets, les consoles agent sont tout aussi essentielles que des indicateurs cl\u00e9s de performance comme le CES et le taux de d\u00e9sabonnement. Doter vos conseillers de tableaux de bord adapt\u00e9s \u00e0 leurs besoins peuvent permettre une augmentation de 800 % de la satisfaction client et une r\u00e9duction de 60 %<\/strong><\/a> du taux de d\u00e9sabonnement des clients VIPs.<\/p>\n\n\n\n

Les pr\u00e9dictions de McKinsey<\/a> viennent le prouver : \u00ab Une grande compagnie a\u00e9rienne a mis au point un syst\u00e8me de machine-learning bas\u00e9 sur 1 500 variables relatives aux clients, aux op\u00e9rations et \u00e0 la finance, afin de mesurer \u00e0 la fois la satisfaction et les pr\u00e9visions de recettes pour ses plus de 100 millions de clients chaque jour. Le syst\u00e8me a permis \u00e0 la compagnie a\u00e9rienne d’identifier et de classer par ordre de priorit\u00e9 les clients dont leur relation avec la marque \u00e9tait la plus menac\u00e9e en raison d’un retard de vol ou d’une annulation, et de leur proposer une compensation personnalis\u00e9e pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience et r\u00e9duire s\u2019assurer que ces clients continuent d\u2019utiliser leurs itin\u00e9raires prioritaires \u00bb. Plus les superviseurs des centres de contacts sont dispos\u00e9s \u00e0 se plonger dans les chiffres, plus les perspectives de fournir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 seront bonnes. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) d’Odigo tirent pleinement profit de tableaux de bord qui permettent aux superviseurs et aux managers de prendre les meilleures d\u00e9cisions.<\/p>\n\n\n\n

Les statistiques de 2021 nous donnent un avant-go\u00fbt de l’exp\u00e9rience client de demain<\/h2>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 de 2021, les tendances qui fa\u00e7onnent l\u2019exp\u00e9rience client ne concerneront plus uniquement la COVID-19 et les confinements, elles seront en lien avec les solutions innovantes qui germent un peu partout et la qu\u00eate d\u2019am\u00e9lioration permanente de l\u2019exp\u00e9rience client. Votre centre de contacts est-il pr\u00eat \u00e0 relever les d\u00e9fis de 2022 ? Pour en savoir plus sur les raisons d\u2019adopter des solutions CCaaS, fluides et personnalis\u00e9es, bas\u00e9es sur le cloud, contactez Odigo.<\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n

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\n Demandez votre d\u00e9mo <\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

2021 s\u2019est av\u00e9r\u00e9e une ann\u00e9e charni\u00e8re pour les centres de contacts. Les changements survenus au cours des douze derniers mois impacteront l\u2019exp\u00e9rience client pour les ann\u00e9es \u00e0 venir. D\u00e9couvrez dans ce blog les plus importantes statistiques sur l\u2019exp\u00e9rience client en 2021 pour mieux comprendre le monde d\u2019aujourd\u2019hui.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":10424,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":6597},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-193955","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[6597]},"yoast_head":"\nLes statistiques sur l'exp\u00e9rience client \u00e0 retenir en 2021<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les statistiques qui montrent les changements de l'exp\u00e9rience client en 2021 sont \u00e0 d\u00e9couvrir dans ce blog.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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