{"id":193957,"date":"2022-05-03T11:47:00","date_gmt":"2022-05-03T11:47:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11364"},"modified":"2026-03-07T16:25:33","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:33","slug":"comment-ameliorer-sa-gestion-des-risques-securite-en-centre-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-ameliorer-sa-gestion-des-risques-securite-en-centre-de-contacts\/","title":{"rendered":"Comment am\u00e9liorer sa gestion des risques s\u00e9curit\u00e9 en centre de contacts"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>&nbsp;Vous voulez s\u00e9curiser votre centre de contacts et prot\u00e9ger les donn\u00e9es de vos clients ? Si oui, l&rsquo;acc\u00e8s aux services de votre solution CCaaS de votre entreprise doit \u00eatre contr\u00f4l\u00e9. Pour ce faire, la gestion des risques des centres de contacts doit faire partie de la strat\u00e9gie de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-a-quels-dangers-s-exposent-les-entreprises-qui-ne-maitrisent-pas-leurs-donnees\">\u00c0 quels dangers s&rsquo;exposent les entreprises qui ne ma\u00eetrisent pas leurs donn\u00e9es ?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Les entreprises, et par extension leurs centres de contacts, se retrouvent r\u00e9guli\u00e8rement confront\u00e9s \u00e0 des failles de s\u00e9curit\u00e9<\/strong>. Ces derni\u00e8res peuvent mettre en p\u00e9ril la s\u00e9curit\u00e9 de leurs donn\u00e9es, et par la m\u00eame occasion celles de leurs clients. Les dangers peuvent \u00eatre de diff\u00e9rentes natures :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un mauvais param\u00e9trage d&rsquo;une solution CCaaS,<\/li>\n\n\n\n<li>Un manque de vigilance sur les droits d&rsquo;acc\u00e8s aux syst\u00e8mes informatiques,&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Des conseillers clients qui ne sont pas suffisamment vigilants ou form\u00e9s aux questions de s\u00e9curit\u00e9,<\/li>\n\n\n\n<li>De simples cyberattaques qui peuvent compromettre la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Une \u00e9tude de <a href=\"https:\/\/www.thalesgroup.com\/en\/markets\/digital-identity-and-security\/press-release\/businesses-collect-more-data-than-they-can-handle-reveals-gemalto\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Gemalto<\/a>, men\u00e9e aupr\u00e8s de 10 500 clients d\u2019entreprise et de 1 050 d\u00e9cideurs IT issus de 11 pays (Australie, Belgique, Br\u00e9sil, France, Allemagne, Inde, Japon, Pays-Bas, Arabie Saoudite, Afrique du Sud, Emirats arabes unis, Royaume-Uni et Etats-Unis) r\u00e9v\u00e8le un constat \u00e9difiant : <strong>les entreprises ma\u00eetrisent difficilement leurs donn\u00e9es<\/strong>. En effet, seulement 54 % des entreprises savent o\u00f9 sont stock\u00e9es leurs donn\u00e9es sensibles et 91 % des d\u00e9cideurs IT pensent qu&rsquo;ils pourraient et devraient \u00eatre mieux pr\u00e9par\u00e9s pour tirer pleinement profit du volume croissant de donn\u00e9es \u00e0 disposition. De plus, seulement 55 % des entreprises disent \u00eatre conformes \u00e0 la <a href=\"https:\/\/gdpr.eu\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">RGPD<\/a>. Ces chiffres r\u00e9v\u00e8lent les failles en termes de gestion des risques des entreprises et de leur service client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-preoccupations-des-entreprises-dans-la-gestion-de-la-donnee\">Les pr\u00e9occupations des entreprises dans la gestion de la donn\u00e9e<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-aujourd-hui-un-nombre-croissant-d-entreprises-font-le-choix-d-equiper-leurs-conseillers-de-centre-de-contacts-d-une-solution-ccaas-pour-ameliorer-leur-gestion-de-la-relation-client-deux-questions-se-posent-pour-ces-entreprises-qui-a-acces-a-la-donnee-et-comment-la-maitriser\">Aujourd&rsquo;hui, un nombre croissant d&rsquo;entreprises font le choix d&rsquo;\u00e9quiper leurs conseillers de centre de contacts d&rsquo;une <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/\">solution CCaaS<\/a> pour am\u00e9liorer leur gestion de la relation client. Deux questions se posent pour ces entreprises : \u201cqui a acc\u00e8s \u00e0 la donn\u00e9e ?\u201d et \u201ccomment la ma\u00eetriser ?\u201d<\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-accessibilite-de-la-donnee\">L&rsquo;accessibilit\u00e9 de la donn\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Garantir l\u2019accessibilit\u00e9 de la donn\u00e9e est essentiel dans un centre de contacts<\/strong>. Cette derni\u00e8re doit \u00eatre uniquement accessible aux bonnes personnes. Afin de r\u00e9pondre \u00e0 cet enjeu, l&rsquo;acc\u00e8s aux services des entreprises doit se faire obligatoirement sur leur propre service d&rsquo;acc\u00e8s. Par exemple, le conseiller s&rsquo;identifie sur le service <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/plateforme-cloud\/\">cloud<\/a> avec l&rsquo;identifiant et le mot de passe qu&rsquo;il utilise habituellement pour se connecter sur son ordinateur, en suivant l&rsquo;ensemble des processus de <a href=\"https:\/\/www.tools4ever.fr\/qu-est-ce-que-la-gestion-des-identites-et-des-acces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">gestion des identit\u00e9s et des acc\u00e8s<\/a> (ensemble des processus mis en \u0153uvre par une organisation pour la gestion des habilitations de ses utilisateurs \u00e0 son syst\u00e8me d\u2019information ou \u00e0 ses applications).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-maitrise-de-la-donnee\">La ma\u00eetrise de la donn\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n<p>Les centres de contacts doivent rester <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/ameliorez-la-performance-de-votre-centre-de-contacts-grace-a-la-visualisation-de-donnees\/\">ma\u00eetres de la donn\u00e9e<\/a> pour pr\u00e9venir les risques li\u00e9s \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9, mais comment ? Premi\u00e8rement, les fournisseurs de solutions CCaaS doivent pouvoir fournir des services de chiffrement de la donn\u00e9e pour \u00e9viter qu&rsquo;elle puisse sortir du cloud et \u00eatre intelligible imm\u00e9diatement. Deuxi\u00e8mement, les centres de contacts doivent \u00eatre en capacit\u00e9 de s\u00e9parer les donn\u00e9es des diff\u00e9rents clients, rendu possible gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;architecture d&rsquo;une solution bas\u00e9e sur le cloud.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-gestion-des-risques-securite-des-donnees-dans-un-centre-de-contacts\">La gestion des risques s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es dans un centre de contacts<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Comment savoir si votre fournisseur de solution cloud de centre de contacts poss\u00e8de l&rsquo;expertise n\u00e9cessaire en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es ?<\/strong> Pour vous en assurer, il convient de :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>S&rsquo;assurer que votre prestataire poss\u00e8de les certifications <a href=\"https:\/\/www.iso.org\/fr\/isoiec-27001-information-security.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">ISO-27001<\/a> et <a href=\"https:\/\/www.iso.org\/fr\/standard\/62085.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">ISO-9001<\/a> (normes de normalisation en gestion de la s\u00e9curit\u00e9 de l&rsquo;information et de la qualit\u00e9) et qu&rsquo;il respecte les normes sp\u00e9cifique de l&rsquo;industrie (par exemple la norme <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/plateforme-cloud\/confiance-et-securite\/\">PCI DSS<\/a> pour le traitement des cartes de paiement ou encore <a href=\"https:\/\/esante.gouv.fr\/offres-services\/hds\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">HDS<\/a> pour les donn\u00e9es de sant\u00e9).<\/li>\n\n\n\n<li>Auditer votre prestataire, afin de v\u00e9rifier que ses infrastructures et ses solutions r\u00e9pondent bien \u00e0 votre politique de s\u00e9curit\u00e9 et qu&rsquo;elles ne pr\u00e9sentent aucune faille connue.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>M\u00eame si vous faites appel \u00e0 un prestataire qui poss\u00e8de une certaine expertise en termes de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es, vous devez aussi faire preuve de vigilance dans vos interactions quotidiennes avec vos clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-securiser-les-donnees-personnelles-de-vos-clients-lors-de-vos-echanges\">S\u00e9curiser les donn\u00e9es personnelles de vos clients lors de vos \u00e9changes<\/h3>\n\n\n\n<p>Vos interactions clients doivent \u00eatre s\u00e9curis\u00e9es. En effet, \u00e0 chaque appel, les clients partagent des informations personnelles et, parfois, confidentielles au conseiller. <strong>Il est donc essentiel pour un centre de contacts de garantir la s\u00e9curit\u00e9 de ces informations et de rassurer le client<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Le recours \u00e0 l&rsquo;intelligence artificielle (IA) et la mise en place d\u2019un <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/automatisation-intelligence-artificielle\/serveur-vocal-interactif\/\">SVI<\/a> apportent des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse face \u00e0 cet enjeu, ils permettent un transfert intelligent des donn\u00e9es par rapport aux besoins de l\u2019appelant.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-assurer-a-vos-conseillers-une-formation-continue-a-la-securite-des-donnees\">Assurer \u00e0 vos conseillers une formation continue \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n<p>Enfin, les conseillers doivent aussi faire partie de votre strat\u00e9gie visant \u00e0 prot\u00e9ger les donn\u00e9es de votre centre de contacts. <strong>Il est primordial d\u2019investir dans une formation des conseillers en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es<\/strong> pour assurer la fiabilit\u00e9 des op\u00e9rations et \u00e9viter toute malveillance de leur part. Cela est absolument n\u00e9cessaire pour pr\u00e9server la confiance des clients. Depuis l&rsquo;entr\u00e9e en vigueur du RGDP en 2018, <a href=\"https:\/\/www.lesechos.fr\/idees-debats\/leadership-management\/donnees-lheure-de-la-crise-de-confiance-1244996\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">32 % des citoyens<\/a> d\u00e9clarent avoir moins confiance dans les entreprises pour le traitement de leurs donn\u00e9es par rapport \u00e0 l&rsquo;ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. Les entreprises doivent donc tout faire pour m\u00e9riter la confiance des clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-technologie-et-gestion-des-risques-en-centre-de-contacts\">Technologie et gestion des risques en centre de contacts<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;innovation technologique permet d\u2019optimiser la protection des donn\u00e9es en centre de contacts, cela passe aussi par un certain nombre d&rsquo;outils et de mesures.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-determiner-les-failles-dans-la-gestion-des-donnees\">D\u00e9terminer les failles dans la gestion des donn\u00e9es&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Avant d\u2019\u00e9tablir une politique de protection des donn\u00e9es, il est utile de d\u00e9terminer les failles potentielles dans la gestion des risques de votre centre de contacts. Cela peut se faire par le biais de tests quotidiens de s\u00e9curit\u00e9 et d&rsquo;intrusion, qui peuvent \u00eatre men\u00e9s par votre prestataire. <strong>De plus, une solution cloud et des technologies bas\u00e9es sur l&rsquo;intelligence artificielle (AI) vous permettent de migrer vos donn\u00e9es en toute s\u00e9curit\u00e9<\/strong> et de d\u00e9tecter rapidement toute tentative de fuite de donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-bons-outils-pour-garantir-la-securite-des-donnees\">Les bons outils pour garantir la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Afin de garantir la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es de votre centre de contacts et de d\u00e9tecter d&rsquo;\u00e9ventuelles failles, il est imp\u00e9ratif de <strong>restreindre l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 des donn\u00e9es sensibles et d&rsquo;instaurer un syst\u00e8me de suivi qui monitore les activit\u00e9s<\/strong>. En la mati\u00e8re, il existe des outils qui peuvent vous aider \u00e0 mitiger les risques dans votre centre de contacts, comme une technologie SaaS coupl\u00e9e \u00e0 un logiciel de lutte contre les programmes malveillants, mais aussi, des logiciels de SIEM (Security Information and Event Management) qui surveillent, d\u00e9tectent et alertent concernant des \u00e9v\u00e9nements ou incidents de s\u00e9curit\u00e9. En plus de ces outils, des scans de vuln\u00e9rabilit\u00e9s en continu et des capacit\u00e9s de d\u00e9tection des vuln\u00e9rabilit\u00e9s d\u00e8s le d\u00e9veloppement des syst\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9 peuvent vous aider \u00e0 prot\u00e9ger vos donn\u00e9es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En revanche, attention au questionnaire de s\u00e9curit\u00e9, qui s&rsquo;av\u00e8re bien souvent \u00eatre un faux-ami. Remplir ces longs questionnaires, parfois hors contexte, n&rsquo;est pas consid\u00e9r\u00e9 comme une bonne pratique, car ils ne prennent g\u00e9n\u00e9ralement pas en compte la taille des entreprises et leurs risques de s\u00e9curit\u00e9 qui leur sont propres.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Il est davantage conseill\u00e9 que les \u00e9quipes charg\u00e9es de la s\u00e9curit\u00e9 et protection des donn\u00e9es d&rsquo;une entreprise \u00e9changent et cr\u00e9ent un dialogue continu d\u00e8s la contraction d&rsquo;une solution de centre de contacts aupr\u00e8s d&rsquo;un prestataire. Cela dans l&rsquo;objectif de traiter le sujet directement par le risque et non la conformit\u00e9. <strong>L&rsquo;analyse du service constitue davantage un gage de compr\u00e9hension dans la s\u00e9curit\u00e9 de vos donn\u00e9es<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-faites-le-choix-d-une-solution-ccaas-qui-protege-efficacement-vos-donnees\">Faites le choix d\u2019une solution CCaaS qui prot\u00e8ge efficacement vos donn\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n<p>Votre entreprise \u00e0 besoin d\u2019aide dans la gestion des risques de votre centre de contacts ? <strong>Tous les outils de gestion des risques et les principes d\u00e9velopp\u00e9s dans ce blog sont appliqu\u00e9s par Odigo<\/strong>, et font partie int\u00e9grante de notre solution CCaaS et ses services associ\u00e9s. Contactez-nous pour d\u00e9couvrir comment nous pouvons accompagner votre entreprise dans l\u2019impl\u00e9mentation de <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/faites-rimer-teletravail-avec-productivite-securite-et-satisfaction-client\/\">pratiques saines<\/a> pour la protection et la s\u00e9curisation de vos donn\u00e9es.&nbsp;<\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n<section class=\"undefined   section article-body post-article-body article-white\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-lg-8 offset-lg-2 article-text\"><\/div><\/div><\/div><\/section>\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n<section class=\"undefined   section article-body post-article-body article-white\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-lg-8 offset-lg-2 article-text\"><\/div><\/div><\/div><\/section>\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L&rsquo;usage d&rsquo;une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) par les  centres de contacts des entreprises soul\u00e8ve de nombreux enjeux autour de sujets tels que le stockage, la ma\u00eetrise, l\u2019accessibilit\u00e9 et la protection des donn\u00e9es. Quels sont les risques en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 ? Comment votre centre de contacts peut-il vraiment prot\u00e9ger les donn\u00e9es de vos clients ?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196682,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":11371},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-193957","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[11371]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>G\u00e9rer la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es dans un centre de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les solutions CCaaS aident les entreprises \u00e0 prot\u00e9ger les donn\u00e9es de leurs clients et de leur centre de contacts.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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