{"id":193960,"date":"2022-06-16T13:20:17","date_gmt":"2022-06-16T13:20:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=11810"},"modified":"2022-06-16T13:20:17","modified_gmt":"2022-06-16T13:20:17","slug":"energie-le-besoin-dautomatisation-de-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/energie-le-besoin-dautomatisation-de-la-relation-client\/","title":{"rendered":"\u00c9nergies : le besoin d’automatisation de la relation client"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, le e-commerce a le vent en poupe. Pour preuve : les ventes en ligne ont doubl\u00e9 entre 2014 et 2021 si l’on en croit la F\u00e9d\u00e9ration du e-commerce et de la vente \u00e0 distance<\/a>, passant de 57 milliards \u00e0 129 milliards d\u2019euros. De plus, la crise sanitaire de 2020-2021 a donn\u00e9 un coup d\u2019acc\u00e9l\u00e9rateur suppl\u00e9mentaire : 42 % des Fran\u00e7ais d\u00e9clarent avoir augment\u00e9 leurs achats en ligne suite aux mesures de distanciation selon l\u2019Observatoire des services client<\/a>. Une des cons\u00e9quences de la part toujours plus importante que repr\u00e9sente le e-commerce est la multiplication des canaux digitaux. <\/p>\n\n\n\n

Une digitalisation de l\u2019exp\u00e9rience client renforc\u00e9e<\/h2>\n\n\n\n

Ce n’est plus un secret pour personne : le digital occupe une place de plus en plus centrale dans le domaine de la relation client. Cela s’accompagne d’une utilisation croissante de canaux tels que le chat, les r\u00e9seaux sociaux, la messagerie instantan\u00e9e<\/a>, ou les applications mobiles pour interagir avec les services client tout au long de leurs parcours. Selon l’Observatoire des services client<\/a>, 23 % des consommateurs ont contact\u00e9 un service client via un chatbot en 2021, soit deux fois plus qu\u2019en 2019 !<\/p>\n\n\n\n

En ce qui concerne le t\u00e9l\u00e9phone, un canal cl\u00e9 de la relation client, les consommateurs seront de plus en plus mis en relation avec un voicebot. Cet agent conversationnel est capable de comprendre le langage oral et de traiter les demandes de mani\u00e8re plus fluide que les serveurs vocaux interactifs (SVI)<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Le recours accru aux canaux digitaux change les habitudes des consommateurs et les rend toujours plus autonomes. Pour autant, ceci ne les emp\u00eache pas de baser leur jugement de leur exp\u00e9rience avec un fournisseur sur sa capacit\u00e9 \u00e0 proposer un accompagnement de qualit\u00e9 \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours. <\/p>\n\n\n

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Quelles sont les meilleures pratiques face aux enjeux du secteur de l\u2019\u00e9nergie ?\n<\/div>\n Les r\u00e9ponses dans ce livre blanc<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n Les r\u00e9ponses dans ce livre blanc<\/a>\n <\/div>\n <\/section>\n \n\n\n

L\u2019amplification du selfcare et la simplification de l’acc\u00e8s aux informations <\/h2>\n\n\n\n

La diversification des canaux de la relation client, en g\u00e9n\u00e9ral et dans le secteur de l’\u00e9nergie, va permettre une simplification de l’acc\u00e8s aux informations pour les usagers, comme le paiement en ligne, le suivi et la planification de consommation, ou encore les simulateurs de consommation intelligents.<\/p>\n\n\n\n

Ces nouveaux services vont venir enrichir l\u2019exp\u00e9rience et la satisfaction des consommateurs. Le client sera d’une part en mesure de r\u00e9pondre lui-m\u00eame \u00e0 ses besoins les plus simples au moment o\u00f9 il le souhaite. D\u2019autre part, le fournisseur peut se lib\u00e9rer d\u2019une partie des actions \u00e0 r\u00e9aliser et d\u00e9charger ses conseillers client des t\u00e2ches simples, \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e. Le selfcare est donc un puissant outil \u00e0 la fois de satisfaction client<\/a> et d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, qui permet \u00e9galement aux conseillers client de monter en comp\u00e9tences.<\/p>\n\n\n\n

La personnalisation, un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la relation client<\/h2>\n\n\n\n

Le secteur de l’\u00e9nergie ne doit pas n\u00e9gliger le besoin de personnalisation de la relation client, qui s’appuie notamment sur la disponibilit\u00e9 des donn\u00e9es clients. Cependant, l’usage de ces donn\u00e9es doit respecter des r\u00e9glementations et des niveaux de s\u00e9curit\u00e9 requis par l\u2019Anssi<\/a> (Agence nationale de s\u00e9curit\u00e9 des syst\u00e8mes d\u2019information). <\/p>\n\n\n\n

La personnalisation de la relation client passe aussi par la mise en place d\u2019outils de self-service et des conseils individualis\u00e9s. Les acteurs les plus performants du secteur de l’\u00e9nergie vont ainsi miser sur une automatisation<\/a> accrue de la relation client. <\/p>\n\n\n\n

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\n T\u00e9l\u00e9chargez notre livre blanc<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le secteur de l’\u00e9nergie fait aujourd’hui face \u00e0 de nombreux d\u00e9fis, comme l’augmentation des co\u00fbts et une concurrence toujours plus f\u00e9roce. Automatiser sa relation client peut constituer un \u00e9l\u00e9ment de r\u00e9ponse. Apprenez-en plus dans ce blog. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196687,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"2","author_id":66},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-193960","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nL'automatisation de la relation client dans l'\u00e9nergie<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Les acteurs de l'\u00e9nergie doivent franchir le pas vers l'automatisation et personnaliser leur relation client pour r\u00e9pondre aux exigences de leurs clients.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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