{"id":193962,"date":"2023-01-04T09:27:35","date_gmt":"2023-01-04T09:27:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=13839"},"modified":"2026-03-07T16:25:33","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:33","slug":"les-grandes-tendances-de-lexperience-client-a-suivre-en-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/les-grandes-tendances-de-lexperience-client-a-suivre-en-2023\/","title":{"rendered":"Les grandes tendances de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 suivre en 2023\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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L\u2019ann\u00e9e 2022 ayant touch\u00e9 \u00e0 sa fin, il est int\u00e9ressant de se projeter en \u00e9voquant les derni\u00e8res tendances en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client<\/a>, tendances qui impactent et vont continuer d\u2019impacter le domaine des centres de contacts. Dans ce blog, nous parlerons non seulement d\u2019automatisation, d\u2019intelligence artificielle, mais aussi d\u2019int\u00e9gration avec le CRM ou l\u2019UCaaS. Ces innovations contribueront \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019activit\u00e9 des entreprises, au bien-\u00eatre des collaborateurs et \u00e0 la satisfaction client.  <\/p>\n\n\n\n

Automatisation et valorisation des donn\u00e9es via l\u2019IA : une tendance majeure de l\u2019exp\u00e9rience client 2023 <\/h2>\n\n\n\n

L\u2019IA appliqu\u00e9e aux centres de contacts entre dans une phase d\u2019industrialisation. La relation client de demain int\u00e9grera l\u2019IA tout au long du parcours client, notamment pour la collecte et l\u2019analyse de donn\u00e9es<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n

Dans cette optique, les callbots figurent comme l\u2019une des applications privil\u00e9gi\u00e9es pour atteindre cet objectif<\/strong>. Ils vont permettre de r\u00e9pondre aux besoins d’imm\u00e9diatet\u00e9 des consommateurs qui souhaitent obtenir une r\u00e9ponse ou modifier un horaire, une date, un lieu de livraison par eux-m\u00eames, quel que soit le jour ou l\u2019heure. C\u2019est ce que l\u2019on nomme le self-service ou self-care. Le callbot, qui s’appuie sur le NLP, va proposer une conversation en langage naturel, traiter les demandes, interagir avec un syst\u00e8me d\u2019information (SI) pour par exemple v\u00e9rifier l\u2019\u00e9tat d\u2019une commande, d\u2019une livraison, etc. Si le sujet n\u2019est pas nouveau, 2023 devrait voir se multiplier les projets pour \u00eatre en phase avec l’\u00e9volution des usages des consommateurs.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

D\u2019autres cas d\u2019usage permettent l’analyse des sentiments, la d\u00e9tection des intentions dans les messages ou m\u00eame les fichiers attach\u00e9s. De l\u00e0, il est possible d\u2019automatiser facilement une r\u00e9ponse, ou de v\u00e9rifier une information en interrogeant le SI ou alors, d\u2019enrichir le contexte n\u00e9cessaire au bon traitement de la demande par le conseiller. Dans ce dernier cas, le conseiller va avoir acc\u00e8s aux intentions d\u00e9tect\u00e9es dans les derniers messages, mais aussi l\u2019historique des conversations et une proposition de r\u00e9ponse type pour faciliter le traitement de la requ\u00eate du client.  <\/p>\n\n\n\n

Dans le cas d\u2019une v\u00e9rification de document ou d\u2019identit\u00e9 (KYC), l\u2019IA va analyser les documents pr\u00e9sents dans les \u00e9changes : un RIB, un justificatif de domicile, une attestation, un dipl\u00f4me, etc., afin de recueillir les informations et de les corr\u00e9ler. Est-ce que l\u2019adresse sur la carte d\u2019identit\u00e9 est la m\u00eame que sur le justificatif de domicile ? <\/p>\n\n\n\n

Investir dans les technologies d’IA permet de lib\u00e9rer les conseillers des t\u00e2ches monotones et r\u00e9p\u00e9titives<\/strong> pour se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e.<\/strong> Les conseillers gagnent donc en comp\u00e9tences et ressentent plus de satisfaction au travail.  <\/p>\n\n\n\n

Pour une utilisation adapt\u00e9e des donn\u00e9es, celles-ci doivent \u00eatre exploit\u00e9es de mani\u00e8re intelligente. Parmi la donn\u00e9e disponible, il est urgent de s’int\u00e9resser aux donn\u00e9es non structur\u00e9es, c\u2019est-\u00e0-dire celles qui n’ont \u00e9t\u00e9 ni \u00e9tiquet\u00e9es, ni class\u00e9es, et qui repr\u00e9sentent actuellement entre 80 % et 90 % des donn\u00e9es \u00e0 disposition de l\u2019entreprise, g\u00e9n\u00e9ralement stock\u00e9s dans les data lakes. On retrouve ces donn\u00e9es non structur\u00e9es dans les emails ou dans des conversations t\u00e9l\u00e9phoniques enregistr\u00e9es et retranscrites, elles constituent une ressource non exploit\u00e9e par les entreprises. <\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA, il est possible d\u2019exploiter cette data pour valoriser la compr\u00e9hension ou la connaissance du client pour permettre une meilleure personnalisation et fid\u00e9lisation. <\/p>\n\n\n\n

La valorisation des donn\u00e9es est au c\u0153ur des tendances de l’exp\u00e9rience client en 2023. Elle permet aux entreprises d\u2019adopter une approche customer-centric<\/strong>, offrant une meilleure compr\u00e9hension des besoins utilisateurs dans le but de les fid\u00e9liser. Pour rendre ces donn\u00e9es exploitables et actionnables, il convient de les agr\u00e9ger dans des tableaux de bord<\/a> qui vont permettre de piloter finement le parcours client. <\/p>\n\n\n\n

Acc\u00e9l\u00e9ration de la migration vers le cloud  <\/h2>\n\n\n\n

Signe de son r\u00e9cent succ\u00e8s, une r\u00e9cente \u00e9tude du cabinet Data Bridge Market Research<\/a> montre que le march\u00e9 des centres de contacts bas\u00e9s sur le cloud affichera un taux de croissance compos\u00e9 (TCAC) de 25,01 % entre 2021 et 2028. L\u2019Europe et la France en particulier rattrapent leur retard dans l\u2019adoption des solutions \u201das a service\u201d largement d\u00e9ploy\u00e9es aux Etats-Unis.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Le SaaS offre de nombreux avantages aux entreprises qui souhaitent am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client : \u00e9conomique, simple, rapide et plus facile \u00e0 d\u00e9ployer que les solutions on-premises. La flexibilit\u00e9 des solutions port\u00e9es dans le cloud permet aux conseillers des centres de contacts de travailler sur site ou \u00e0 distance, r\u00e9pondant ainsi aux besoins des collaborateurs qui demandent plus de souplesse quant \u00e0 leur lieu de travail. Certains centres de contacts ont ainsi opt\u00e9 pour le concept de homeshoring<\/a>. Cela permet aux collaborateurs occasionnels qu\u2019ils soient anciens conseillers de centre de contacts, \u00e9tudiants, retrait\u00e9s \u00e0 la recherche d’un compl\u00e9ment de revenu, ou toute personne souhaitant travailler depuis son domicile d\u2019\u00eatre int\u00e9gr\u00e9s au centre de contacts.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Cette flexibilit\u00e9, apport\u00e9e par le cloud, permet ainsi aux entreprises de mobiliser des conseillers suppl\u00e9mentaires facilement en cas de variations des besoins, une solution compl\u00e9mentaire au conseiller en t\u00e9l\u00e9travail. <\/p>\n\n\n\n

L\u2019ouverture du centre de contacts \u00e0 l\u2019UCaaS et au CRM <\/h2>\n\n\n\n

Le d\u00e9veloppement et l\u2019adoption massive des solutions collaboratives, en particulier lors des p\u00e9riodes de confinement, est une tendance nouvelle de l’exp\u00e9rience client \u00e0 surveiller pour 2023. De m\u00eame que la rencontre des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) et de <\/strong>communications unifi\u00e9es<\/strong><\/a> (UCaaS)<\/strong>.  <\/p>\n\n\n\n

Les entreprises souhaitent de plus en plus une approche sans couture entre une t\u00e9l\u00e9phonie, qualifi\u00e9e d’administrative, et les collaborateurs engag\u00e9s dans la gestion de la relation client.  <\/p>\n\n\n\n

Cette approche de centre de contacts \u00e9tendu r\u00e9pond \u00e0 un besoin d\u2019associer l’ensemble des collaborateurs d\u2019une entreprise dans la satisfaction client. Et plus pr\u00e9cis\u00e9ment ceux qui sont porteurs de comp\u00e9tences particuli\u00e8res et qui doivent pouvoir \u00eatre mobilis\u00e9s sans pour autant \u00eatre un conseiller \u00e0 temps plein. Ces derniers b\u00e9n\u00e9ficieront de l’ensemble du contexte client, et leurs activit\u00e9s dans le cadre de la relation client suivies dans les diff\u00e9rents tableaux de bord. <\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9ponse technique \u00e0 ce besoin nouveau est multiple. Les centres de contacts peuvent, d’une part, proposer un connecteur vers une solution UCaaS de type Microsoft Teams dont disposent les collaborateurs cibles, ou d\u2019une mani\u00e8re plus native, proposer un profil sp\u00e9cifique d\u2019agent occasionnel, \u00e9quip\u00e9 ou non d\u2019une solution de t\u00e9l\u00e9phonie propre.  <\/p>\n\n\n\n

Ce collaborateur, dont l\u2019activit\u00e9 principale n\u2019est pas d\u2019\u00eatre un conseiller (le collaborateur en agence par exemple) va \u00eatre sollicit\u00e9 en cas de d\u00e9bordement ou pour des requ\u00eates sp\u00e9cifiques tout en disposant des m\u00eames informations de contexte pour pouvoir y r\u00e9pondre. L\u2019ouverture des solutions de relation client \u00e0 un \u00e9cosyst\u00e8me applicatif est primordiale, de l’importance pour les \u00e9diteurs d\u2019\u00eatre en capacit\u00e9 de proposer une marketplace riche. C\u2019est aussi le cas du couplage avec le CRM.<\/p>\n\n\n\n

Une solution CCaaS assure principalement la mise en relation avec le client : de la collecte de l’appel, au routage (en se basant selon le cas sur les donn\u00e9es CRM), la transcription en temps r\u00e9el, \u00e0 la distribution. Une bonne int\u00e9gration avec le CRM (Pega, Salesforce ou autre) va permettre d\u2019enrichir automatiquement la fiche client, d\u2019automatiser la v\u00e9rification d’informations.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Si les deux solutions sont ind\u00e9pendantes et n\u2019ont pas le m\u00eame objectif, elles sont en effet compl\u00e9mentaires. Le CRM va agr\u00e9ger les donn\u00e9es recueillies gr\u00e2ce au centre de contacts et permettre \u00e0 ses utilisateurs, souvent les commerciaux, d’acc\u00e9der \u00e0 une vision \u00e0 360 \u00e0 degr\u00e9s de leurs clients. Ce qui va faciliter, entre autres, la personnalisation des interactions, et assurer la coh\u00e9rence de la communication sur l’ensemble des m\u00e9dias utilis\u00e9s par le client. <\/p>\n\n\n\n

D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, la bonne int\u00e9gration du CRM au centre de contacts va contribuer \u00e0 une meilleure gestion de l’exp\u00e9rience client. Notamment gr\u00e2ce \u00e0 une interface unique, le conseiller va pouvoir disposer lui aussi d\u2019une vision compl\u00e8te du contexte client. Il recevra ainsi les appels directement dans son interface CRM et pourra \u00e9galement \u00e9mettre des appels sortants \u00e0 partir de la m\u00eame interface. Il sera ainsi en mesure d\u2019apporter rapidement une r\u00e9ponse efficace \u00e0 la sollicitation client et d\u2019engager la \u201cnext best action\u00a0\u00bb gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA.  <\/p>\n\n\n\n

Les d\u00e9fis futurs de l\u2019exp\u00e9rience client 2023 li\u00e9s aux nouveaux espaces virtuels <\/h2>\n\n\n\n

Une des derni\u00e8res tendances de l’exp\u00e9rience client \u00e0 suivre en 2023 est l\u2019investissement dans le m\u00e9tavers. Il s\u2019agit d\u2019offrir une nouvelle r\u00e9alit\u00e9 virtuelle qui int\u00e8gre des espaces en ligne partag\u00e9s et interconnect\u00e9s.<\/strong> Cette technologie, qui au d\u00e9part touchait majoritairement aux jeux vid\u00e9os et aux r\u00e9seaux sociaux, commence \u00e0 s’immiscer dans le monde de la relation client. <\/p>\n\n\n\n

Les utilisateurs du m\u00e9tavers peuvent y travailler, jouer, interagir socialement et m\u00eame r\u00e9aliser des transactions. Il s’agit v\u00e9ritablement d’un monde virtuel parall\u00e8le et accessible gr\u00e2ce \u00e0 des interactions en 3D. <\/p>\n\n\n\n

Selon Gartner<\/a>, d’ici 2026, 25 % des personnes passeront au moins une heure par jour dans le m\u00e9tavers pour le travail, les achats, l’\u00e9ducation, la vie sociale et\/ou le divertissement. Dans le cadre de la relation client, un conseiller pourra rencontrer un client dans le m\u00e9tavers <\/strong>via des avatars, o\u00f9 sa demande pourra \u00eatre trait\u00e9e.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En attendant que les services clients des entreprises adoptent pleinement le m\u00e9tavers, il existe d\u00e9j\u00e0 des applications de r\u00e9alit\u00e9 virtuelle et augment\u00e9e associ\u00e9es aux centres de contacts, son utilisation offre de nombreuses possibilit\u00e9s. D\u2019apr\u00e8s le rapport Retail Perceptions<\/a>, 71 % des consommateurs admettent qu\u2019ils ach\u00e8teraient plus souvent aupr\u00e8s des marques, si elles proposaient de la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e (AR). Ici aussi de nombreux cas d\u2019usage : accompagner une visite virtuelle d\u2019un appartement, supporter un client dans le montage d\u2019un meuble, la r\u00e9paration d\u2019un moteur, former des conseillers en simulant des situations types.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Vous souhaitez ne rien rater des derni\u00e8res tendances du service client et en faire b\u00e9n\u00e9ficier votre centre de contacts ? Les experts d\u2019Odigo, un leader en solutions CCaaS, vous aident \u00e0 repenser et am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

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Les projets de relation client en 2023 vont voir se concr\u00e9tiser les migrations vers le cloud et se g\u00e9n\u00e9raliser les cas d\u2019automatisation qui mettent en \u0153uvre l\u2019intelligence artificielle (IA), mais valorisant aussi les connecteurs UCaaS et CRM. D\u00e9couvrez les principales tendances d\u00e9taill\u00e9es dans ce blog. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":13867,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":11603},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-193962","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[11603]},"yoast_head":"\nLes tendances \u00e0 suivre de l'exp\u00e9rience client en 2023<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Concr\u00e9tisation de projets, tendances conjoncturelles et avanc\u00e9es technologiques, parmi les grandes tendances de l'exp\u00e9rience client \u00e0 suivre en 2023.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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