{"id":193964,"date":"2023-03-09T08:42:54","date_gmt":"2023-03-09T08:42:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=14299"},"modified":"2023-03-09T08:42:54","modified_gmt":"2023-03-09T08:42:54","slug":"les-meilleures-pratiques-a-suivre-pour-integrer-un-crm-avec-des-solutions-ccaas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/les-meilleures-pratiques-a-suivre-pour-integrer-un-crm-avec-des-solutions-ccaas\/","title":{"rendered":"Les meilleures pratiques \u00e0 suivre pour int\u00e9grer un CRM avec des solutions CCaaS\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Beaucoup de choses ont \u00e9t\u00e9 dites sur le fait que des solutions CRM sont la pi\u00e8ce ma\u00eetresse du puzzle de l\u2019exp\u00e9rience client, car elles permettent de fournir rapidement des donn\u00e9es aux conseillers sur des demandes des clients. Elisabeth de Longeaux avait pr\u00e9c\u00e9demment \u00e9voqu\u00e9<\/a> les quatre \u00e9tapes d’une int\u00e9gration CRM avec une solution CCaaS<\/a>, les deux premi\u00e8res \u00e9tant les suivantes : <\/p>\n\n\n\n

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  1. Une phase d\u2019immersion d\u2019un \u00e0 deux mois en pr\u00e9sence des \u00e9quipes commerciales et informatiques, qui donne aux experts le temps n\u00e9cessaire pour appr\u00e9hender les solutions et se former de mani\u00e8re ad\u00e9quate. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
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    1. Une identification des processus cl\u00e9s, qui permet d\u2019int\u00e9grer parfaitement la plate-forme cloud au sein de l\u2019infrastructure (\u00e9cosyst\u00e8me) d\u2019une entreprise par le biais d\u2018APIs. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Dans ce blog, nous traiterons plus en d\u00e9tail ces deux \u00e9tapes, afin que vous int\u00e9griez harmonieusement votre logiciel CRM \u00e0 une solution CCaaS<\/a>. Toutes les solutions CRM n’ont pas n\u00e9cessairement la m\u00eame configuration et peuvent parfois limiter le degr\u00e9 d’int\u00e9gration \u00e0 une solution CCaaS. Les entreprises ont un r\u00e9el int\u00e9r\u00eat \u00e0 utiliser des solutions pr\u00eates \u00e0 l’emploi, de combiner les forces des solutions CRM-CCaaS et se concentrer \u00e0 la fois sur l’exp\u00e9rience client et agent. Avec cette int\u00e9gration, les organisations disposeront des connaissances n\u00e9cessaires pour am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 de leur service client et centre de contacts. <\/p>\n\n\n\n

      Fixez vous les objectifs que vous souhaitez atteindre gr\u00e2ce \u00e0 l’int\u00e9gration CRM  <\/h2>\n\n\n\n

      Faire appel \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires sans avoir un objectif final en t\u00eate ne vous aidera probablement pas \u00e0 tirer le meilleur parti de vos technologies. Que voulez-vous pour vos clients et vos conseillers ? Avec une customer journey map<\/a>, vous vous assurez que les interactions ont une logique et suivent un processus qui m\u00e8nera \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes des clients. Cela permet \u00e9galement de d\u00e9finir les \u00e9tapes que vos conseillers peuvent suivre pour faciliter cette d\u00e9marche. C’est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que l’int\u00e9gration d’un CRM avec une solution CCaaS tient ses promesses, car les parcours peuvent \u00eatre personnalis\u00e9s gr\u00e2ce aux donn\u00e9es apport\u00e9es par votre CRM.  <\/p>\n\n\n\n

      Que les clients utilisent votre serveur vocal interactif (SVI<\/a>) ou passent par un conseiller, une int\u00e9gration CRM compl\u00e8te am\u00e9liore les performances des solutions CCaaS et favorise la personnalisation de l’exp\u00e9rience client. Plus votre CRM est int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 votre solution CCaaS, plus il peut exploiter efficacement les informations clients qui y sont stock\u00e9es. Cela est \u00e9galement possible gr\u00e2ce \u00e0 votre SVI ou \u00e0 un callbot, qui permettent d’automatiser le processus de qualification et offrent un routage contextuel<\/a> bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences du conseiller ou la priorit\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n

      Lorsque les appels sont dirig\u00e9s en temps r\u00e9el vers des conseillers, une int\u00e9gration approfondie permet d’assister votre tableau de bord afin d’avoir une vision client \u00e0 360 degr\u00e9s. Cela permet d’avoir acc\u00e8s \u00e0 toutes les donn\u00e9es qui peuvent contribuer \u00e0 la r\u00e9solution d’un probl\u00e8me : historique du client, qualification de l’appel et bien plus encore. Tout cela va contribuer \u00e0 am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel (FCR) et le customer effort score (CES). Mais ce qui est encore plus important, c’est la confiance que votre marque \u00e9tablit avec les clients. Lorsque les solutions CRM transmettent des informations aux conseillers pour les aider \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes complexes, ces derniers peuvent accorder plus d’attention \u00e0 la relation humaine, o\u00f9 l’accent est mis \u00e0 juste titre sur les personnes et les interactions. <\/p>\n\n\n\n

      Apprenez \u00e0 conna\u00eetre les points forts de vos solutions CRM et CCaaS<\/h2>\n\n\n\n

      Avant de travailler \u00e0 tout processus d’int\u00e9gration, il est pr\u00e9f\u00e9rable de se familiariser avec les capacit\u00e9s respectives de votre logiciel CRM et de vos solutions CCaaS. Comprenez leurs forces et leurs faiblesses afin de d\u00e9finir l’\u00e9tendue de la solution que vous envisagez. Par exemple, si votre objectif est d’aider vos conseillers \u00e0 mieux g\u00e9rer les interactions avec les clients, vous devez vous assurer que votre solution de centre de contacts achemine efficacement les donn\u00e9es provenant de divers canaux tels que la voix<\/a>, la messagerie instantan\u00e9e<\/a>, les r\u00e9seaux sociaux<\/a> et tout autre canal pertinent pour vos op\u00e9rations.  <\/p>\n\n\n\n

      De m\u00eame, le CRM retenu doit \u00eatre \u00e9galement en mesure de g\u00e9rer \u00e0 la fois la qualification des appels et la collecte des donn\u00e9es \u00e0 destination des consoles agents. Prenez le temps d’examiner ce que chacun de ces syst\u00e8mes peut faire. Non seulement, vous profiterez du meilleur des solutions CRM et CCaaS, mais vous augmenterez la valeur de ces technologies  qui peuvent int\u00e9grer facilement des applications tierces.  <\/p>\n\n\n\n

      Mieux conna\u00eetre son CRM avant toute int\u00e9gration<\/h2>\n\n\n\n

      Apr\u00e8s avoir pris connaissance des avantages de l’int\u00e9gration CRM, vous pouvez \u00eatre tent\u00e9 de cr\u00e9er votre propre solution \u00e0 partir de z\u00e9ro. Cependant, il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous devriez \u00e9viter de le faire. En effet, les co\u00fbts sont consid\u00e9rables et, si l’on tient compte de la maintenance technique, de la formation du personnel et des mises \u00e0 jour, les d\u00e9penses li\u00e9es \u00e0 votre CRM ne manqueront pas de flamber. <\/p>\n\n\n\n

      Une int\u00e9gration personnalis\u00e9e avec une solution CRM<\/a> ouverte et d\u00e9j\u00e0 existante doit \u00eatre privil\u00e9gi\u00e9e. Pega et Salesforce, des grands noms du CRM, fournissent le cadre technologique et les outils n\u00e9cessaires pour que des solutions tierces s’int\u00e8grent facilement \u00e0 leurs plateformes. Choisissez des solutions CCaaS qui ont d\u00e9j\u00e0 investi dans cette capacit\u00e9 d’extension et \u00e9vitez tous risques inutiles et co\u00fbteux.  <\/p>\n\n\n\n

      Int\u00e9grer harmonieusement un logiciel CRM \u00e0 des solutions CCaaS n\u00e9cessite une strat\u00e9gie commune et ne se r\u00e9sume pas \u00e0 une solution globale. Votre \u00e9quipe produit se doit de communiquer clairement et r\u00e9guli\u00e8rement avec les responsables produit c\u00f4t\u00e9 CRM afin de conna\u00eetre les meilleures utilisations de votre CRM en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client. Une bonne communication est essentielle pour une int\u00e9gration r\u00e9ussie et t\u00e9moigne d’un partenariat qui fonctionne bien.    <\/p>\n\n\n\n

      Faites appel \u00e0 Odigo pour toute int\u00e9gration CRM <\/h2>\n\n\n\n

      Vous voulez tout savoir sur une int\u00e9gration r\u00e9ussie entre un CRM et des solutions CCaaS ? Il vous suffit de demander \u00e0 un leader du secteur CCaaS qui entretient de nombreux partenariats avec des entreprises renomm\u00e9es dans le domaine du CRM. Odigo a travaill\u00e9 en \u00e9troite collaboration avec Salesforce pour int\u00e9grer sa technologie \u00e0 Service Cloud Voice<\/a>. De plus, Odigo est devenu le premier fournisseur de solutions CCaaS \u00e0 faire partie du programme Pega Independent Software Vendor (ISV). La solution ouverte d’Odigo permet \u00e0 votre centre de contacts d’utiliser non seulement le CRM de tiers, mais aussi des solutions de workforce management<\/a> et des technologies d’intelligence artificielle<\/a>. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d’une solution CCaaS flexible, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter un de nos experts. <\/p>\n\n\n

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      \n Contactez un expert Odigo\u202f <\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n
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      Une int\u00e9gration optimale entre des solutions de gestion de la relation client (CRM) et une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) n\u00e9cessite une certaine connaissances dans le domaine, ainsi qu’un engagement dans l’exp\u00e9rience client et agent. Une int\u00e9gration CRM harmonieuse peut vous permettre de r\u00e9aliser des \u00e9conomies et d’am\u00e9liorer les performances de vos conseillers. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196716,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":1266},"categories":[197],"tags":[57],"topic":[218],"class_list":["post-193964","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils","tag-crm-integration","topic-integration-de-tierces-parties"],"acf":{"blog_author":[1266]},"yoast_head":"\nPoints \u00e0 savoir sur l'int\u00e9gration de solutions CRM et CCaaS<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Tous les CRM ne sont pas con\u00e7us de la m\u00eame mani\u00e8re, il faut donc les examiner de pr\u00e8s avant de travailler sur tout processus d'int\u00e9gration.\" \/>\n<meta name=\"robots\" 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