{"id":193965,"date":"2023-03-02T08:43:52","date_gmt":"2023-03-02T08:43:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=14306"},"modified":"2023-03-02T08:43:52","modified_gmt":"2023-03-02T08:43:52","slug":"demission-silencieuse-de-quoi-sagit-il-et-est-ce-que-les-centres-de-contacts-doivent-sen-inquieter-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/demission-silencieuse-de-quoi-sagit-il-et-est-ce-que-les-centres-de-contacts-doivent-sen-inquieter-2\/","title":{"rendered":"Quiet quitting : de quoi s’agit-il et est-ce que les centres de contacts doivent s’en inqui\u00e9ter ?\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Pour aborder un sujet sensible, comme le quiet quitting, ou pour l’anticiper, il faut pouvoir le d\u00e9finir, rep\u00e9rer les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9clencheurs et savoir agir en cons\u00e9quence. Retrouvez dans ce blog plus d’informations d\u00e9taill\u00e9es sur l’engagement des employ\u00e9s (employee engagement) face au quiet quitting .<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce que le \u00ab quiet quitting \u00bb ?<\/h2>\n\n\n\n

Ce terme est quelque peu trompeur, car le quiet quittingne consiste pas du tout \u00e0 quitter son emploi. Il s’agit plut\u00f4t d’une question d’engagement et d’effort \u2013 renoncer \u00e0 en faire plus, ne pas faire d’efforts suppl\u00e9mentaires ou ne pas se surpasser. Ce d\u00e9sengagement de son entreprise alarme les responsables et les superviseurs qui s’efforcent de fournir un service client de qualit\u00e9<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n

Le manque de motivation et le d\u00e9tachement sont une pente glissante ; si le personnel n’est pas investi dans son travail, le travail d’\u00e9quipe, l’empathie et la r\u00e9solution de probl\u00e8mes se d\u00e9gradent consid\u00e9rablement. Alors en quoi les comportements habituellement per\u00e7us positivement et associ\u00e9s aux augmentations de salaire, aux promotions et \u00e0 l’\u00e9volution de carri\u00e8re sont-ils d\u00e9laiss\u00e9s ? Tout est une question d’attentes et de d\u00e9s\u00e9quilibre entre reconnaissance, r\u00e9compense et effort.<\/p>\n\n\n\n

De quand date cette tendance du quiet quitting ? <\/h2>\n\n\n\n

Des employ\u00e9s peu investis dans leur travail ne datent pas d’hier. Certains consid\u00e8rent leur emploi comme un gagne-pain. Toutefois, le quiet quitting n’est pas une attitude durable. Il s’agit d’une d\u00e9cision : \u00ab\u00a0Dor\u00e9navant, je ne ferai que le travail pour lequel je pense \u00eatre r\u00e9mun\u00e9r\u00e9 \u00e0 sa juste valeur\u00a0\u00bb. Cette attitude n’est pas nouvelle, beaucoup d’employ\u00e9s agissent de cette mani\u00e8re depuis longtemps. Ce genre de d\u00e9cision a gagn\u00e9 en popularit\u00e9 et en visibilit\u00e9 en grande partie gr\u00e2ce \u00e0 une vid\u00e9o virale diffus\u00e9e sur TikTok<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n

En surface, cela semble presque \u00eatre l’antith\u00e8se de la Grande D\u00e9mission<\/a> (\u201cGreat Resignation\u201d en anglais). Plut\u00f4t que de souhaiter davantage de travail, de croire qu’une meilleure solution existe et de faire le n\u00e9cessaire pour la trouver, cette attitude est assimil\u00e9e \u00e0 un abandon. Mais ne croyez pas qu’il s’agisse simplement d’une tendance passag\u00e8re des r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n

Comme le sugg\u00e8rent les propos du pr\u00e9sident chinois Xi Jinping lors de son discours prononc\u00e9 lors de la f\u00eate du Printemps, la culture end\u00e9mique du travail acharn\u00e9 et des longues heures en Chine est probablement \u00e0 l’origine de cette tendance beaucoup plus s\u00e9rieuse. Lorsque les entreprises sont tellement habitu\u00e9es \u00e0 ce que les employ\u00e9s en fassent toujours plus que pr\u00e9vu, elles contribuent peu \u00e0 peu de mani\u00e8re malsaine et dangereuse \u00e0 l’\u00e9puisement professionnel (ou burn-out). Le quiet quitting est une r\u00e9action \u00e0 l’exploitation des employ\u00e9s, qu’elle soit r\u00e9elle ou suppos\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi les conseillers choisissent-ils de d\u00e9missionner silencieusement ?<\/h2>\n\n\n\n

Il faut comprendre que les personnes qui d\u00e9missionnent en silence ne sont pas paresseuses. Au contraire, il s’agit probablement de tr\u00e8s bons employ\u00e9s, mais qui ont probablement souffert d’un burn-out<\/a> dans leur qu\u00eate de reconnaissance professionnelle. On ne peut pas travailler tout le temps \u00e0 plein r\u00e9gime ; il faut du repos et de la r\u00e9cup\u00e9ration, sans quoi cela risque tr\u00e8s mal finir. C’est le cas de beaucoup de conseillers qui doivent faire face \u00e0 de nombreux appels, faire des heures suppl\u00e9mentaires, seconder leurs coll\u00e8gues ou r\u00e9soudre des probl\u00e8mes en \u00e9tant sous pression. Que peuvent faire les centres de contacts face au ph\u00e9nom\u00e8ne du quiet quitting pour am\u00e9liorer la satisfaction du conseiller et celle du client ?<\/p>\n\n\n\n

La reconnaissance att\u00e9nue la tendance du quiet quitting<\/h2>\n\n\n\n

Toutefois, il ne s’agit pas d\u2019inventer des raisons de r\u00e9compenser les employ\u00e9s, mais de se servir de donn\u00e9es r\u00e9elles et d’informations sur les performances pour voir la contribution de chaque membre de l’\u00e9quipe. Un tableau de bord<\/a> rend cette t\u00e2che beaucoup plus facile. Une am\u00e9lioration constante ou m\u00eame le maintien des performances face \u00e0 des difficult\u00e9s doivent \u00eatre des facteurs de reconnaissance clairs. Il est aussi parfaitement concevable qu’une personne d\u00e9ploie tous les efforts voulus aux mauvais endroits. La visualisation des donn\u00e9es est un moyen simple de montrer aux conseillers o\u00f9 ils doivent focaliser leur \u00e9nergie.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, la performance optimale n’est pas l’apanage de tous. Par cons\u00e9quent, pour lutter contre le quiet quitting et apporter une reconnaissance m\u00e9rit\u00e9e, l’attitude et l’effort doivent \u00e9galement \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme des \u00e9l\u00e9ments d\u00e9clencheurs importants. Des dispositifs de retours d’information spontan\u00e9s ou r\u00e9guliers pour les coll\u00e8gues et les clients permettent de mettre en \u00e9vidence les actions, les comportements et les moments importants susceptibles d’\u00eatre n\u00e9glig\u00e9s lorsqu’ils sont per\u00e7us comme des points de donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

L’engagement minimise et aide \u00e0 lutter contre le quiet quitting<\/h2>\n\n\n\n

Les dispositifs de supervision<\/a> les plus modernes peuvent facilement \u00eatre utilis\u00e9s pour identifier les signes inqui\u00e9tants qui peuvent pr\u00e9c\u00e9der le quiet quitting ou signaler un manque d’engagement. Des performances en dessous de celles attendues, un changement d’attitude, autant de signes qui pour un superviseur attentif annoncent une anomalie. La suite de la proc\u00e9dure est un entretien individuel visant \u00e0 encourager les employ\u00e9s \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes au niveau personnel et \u00e0 changer l’\u00e9tat d’esprit.<\/p>\n\n\n\n

Le fait de maintenir la motivation au quotidien donne aussi un sens \u00e0 la vie professionnelle. Les services automatis\u00e9s et pilot\u00e9s par l’IA<\/a> permettent de r\u00e9duire le nombre de t\u00e2ches peu gratifiantes afin de promouvoir un plus grand sentiment d’\u00e9panouissement, contrebalan\u00e7ant ainsi le sentiment de ne r\u00e9aliser que des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et ingrates. En outre, lors de situations plus difficiles, les suggestions de l’IA peuvent aider les conseillers en leur proposant des \u00e9tapes suppl\u00e9mentaires, favorisant ainsi une prise de d\u00e9cision \u00e9clair\u00e9e, des r\u00e9sultats satisfaisants et le sentiment d’un travail bien fait.<\/p>\n\n\n\n

Lorsqu’un conseiller est impliqu\u00e9 dans son travail et reconnu pour ses efforts et ses performances, la satisfaction au travail s’en trouve fortement influenc\u00e9e. Ce sentiment d’\u00e9panouissement est le moyen le plus puissant pour lutter contre la d\u00e9mission silencieuse.<\/p>\n\n\n\n

Faites en sorte que leur contribution soit prise en compte avec les solution CCaaS <\/h2>\n\n\n\n

Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) offrent une suite compl\u00e8te d’outils de gestion de la qualit\u00e9<\/a> et du personnel<\/a>. Elles permettent non seulement de savoir clairement quand les conseillers m\u00e9ritent d’\u00eatre r\u00e9compens\u00e9s, mais aussi d’orienter les efforts qu’ils fournissent vers les domaines o\u00f9 ils sont le plus utiles.   <\/p>\n\n\n\n

Le coaching cr\u00e9e les bonnes conditions pour la reconnaissance individuelle des performances afin de lutter contre les facteurs de d\u00e9mission silencieuse. Une personne peut ne pas \u00eatre la plus efficace, mais la r\u00e9gularit\u00e9 et la progression doivent cependant \u00eatre r\u00e9compens\u00e9es. Les solutions CCaaS permettent de valoriser les efforts des conseillers pour lesquels la carri\u00e8re, la reconnaissance et le d\u00e9sir de r\u00e9ussir sont les moteurs de la motivation et de la performance. Tout cela fait partie de l’\u00e9panouissement des comp\u00e9tences et de l’am\u00e9lioration du bien-\u00eatre au travail.  <\/p>\n\n\n\n

Vous souhaitez en savoir plus sur la culture des centres de contacts ?<\/p>\n\n\n

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\n Consultez notre blog sur le bien-\u00eatre des conseillers. <\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n
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Le \u00ab quiet quitting \u00bb connue aussi comme la \u00ab d\u00e9mission silencieuse \u00bb est devenu une tendance mondiale touchant toutes les industries et professions. Il existe des caract\u00e9ristiques distinctes qui le diff\u00e9rencient de la Grande D\u00e9mission. D\u00e9couvrez-en les caract\u00e9ristiques et voyez quelles mesures les centres de contacts concern\u00e9s peuvent prendre face \u00e0 cette nouvelle tendance de la culture organisationnelle.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":14370,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":10419},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-193965","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[10419]},"yoast_head":"\nLe quiet quitting dans les centres de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Qu'est-ce que le quiet quitting ? 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