{"id":193966,"date":"2023-04-13T08:45:53","date_gmt":"2023-04-13T08:45:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=14313"},"modified":"2026-03-07T16:25:33","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:33","slug":"abordons-le-sujet-de-la-gamification-dans-les-centres-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/abordons-le-sujet-de-la-gamification-dans-les-centres-de-contacts\/","title":{"rendered":"Abordons le sujet de la gamification dans les centres de contacts\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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La gamification est un sujet tr\u00e8s populaire aujourd’hui. Elle utilise des techniques et des m\u00e9canismes de conception de jeux pour orienter les participants vers certains objectifs en renfor\u00e7ant les actions ou les comportements par des r\u00e9compenses. Pour votre centre de contacts, l’utilisation de jeux est un moyen stimulant pour amener les conseillers \u00e0 atteindre des objectifs sp\u00e9cifiques bas\u00e9s sur le temps, tels que la r\u00e9duction du temps de traitement moyen<\/a> (DTM), ou du taux de r\u00e9solution au premier appel<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

En utilisant la gamification de la bonne fa\u00e7on, les conseillers sont concentr\u00e9s sur des objectifs quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Dans le cas contraire, les objectifs \u00e0 court terme deviennent la pr\u00e9occupation principale, au d\u00e9triment du d\u00e9veloppement \u00e0 plus long terme. Si les objectifs imm\u00e9diats et le d\u00e9veloppement de carri\u00e8re ne sont pas incompatibles, les centres de contacts mettent trop souvent l’accent sur les premiers. Cependant, une technologie adapt\u00e9e peut jouer un r\u00f4le \u00e0 la fois dans la gamification des centres de contacts et dans le d\u00e9veloppement professionnel des conseillers. <\/p>\n\n\n\n

Les approches de la gamification pour les centres de contacts sont multiples <\/h2>\n\n\n\n

L’utilisation de jeux au sein d’un centre de contacts favorise une comp\u00e9tition saine entre les \u00e9quipes, et m\u00eame entre les conseillers d’une m\u00eame \u00e9quipe. Les technologies de gamification<\/a> des centres de contacts peuvent \u00eatre mises en place dans les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) pour donner aux conseillers un moyen amusant de suivre leurs progr\u00e8s depuis leur tableau de bord. Cela prend la forme d’un classement, o\u00f9 l’on peut y retrouver les conseillers ou les \u00e9quipes et voir o\u00f9 ces derniers se situent les uns par rapport selon une mesure donn\u00e9e. Les badges sont \u00e9galement courants dans le domaine de la gamification des centres de contacts, car ils donnent aux conseillers un moyen visuel de suivre leurs progr\u00e8s par rapport \u00e0 leurs objectifs personnels et de leur \u00e9quipe.  <\/p>\n\n\n\n

La gamification pour les centres de contacts peut \u00e9galement \u00eatre con\u00e7ue de mani\u00e8re plus artisanale, c’est-\u00e0-dire \u00e0 partir de m\u00e9thodes d’engagement plus classiques. La mise en place de classements peut prendre la forme de panneaux physiques ou de tableaux blancs affich\u00e9s dans des endroits bien en vue, bas\u00e9s sur des informations provenant du tableau de bord du superviseur et des indicateurs cl\u00e9s de l’entreprise. Cela permet \u00e9galement de personnaliser les jeux en fonction des int\u00e9r\u00eats de chaque conseiller. Par exemple, est-ce que la majorit\u00e9 d’une \u00e9quipe est passionn\u00e9e de course automobile ? Si c’est le cas, concevez le classement pour qu’il ressemble \u00e0 une piste de course et travaillez sur les \u00e9l\u00e9ments visuels \u00e0 afficher. Cela donne aux conseillers le sentiment d’\u00eatre vus et entendus \u00e0 un niveau personnel, en plus du plaisir du jeu. <\/p>\n\n\n\n

Que le jeu en vaille la chandelle  <\/h2>\n\n\n\n

Pour que la gamification des centres de contacts soit efficace, il est essentiel de r\u00e9compenser les conseillers qui atteignent leurs objectifs. Les cartes-cadeaux sont une bonne id\u00e9e par exemple. De plus, les employ\u00e9s r\u00e9agissent toujours bien aux r\u00e9compenses qui valorisent leur temps et leur porte-monnaie. Des primes de salaire raisonnables et des jours de cong\u00e9 pay\u00e9s en \u00e9change de la r\u00e9alisation d’un objectif d’\u00e9quipe plus large sont autant de r\u00e9compenses bienvenues. <\/p>\n\n\n\n

Cependant, pour que le conseiller se sente particuli\u00e8rement valoris\u00e9, les r\u00e9compenses qui prennent en compte son d\u00e9veloppement professionnel peuvent \u00eatre tr\u00e8s utiles, comme un temps de formation suppl\u00e9mentaire. Des responsabilit\u00e9s \u00e9largies aident \u00e0 motiver les conseillers \u00e0 d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences<\/a>, \u00e0 voir l\u2019\u00e9tendue de la mission du centre de contacts et \u00e0 comprendre plus clairement la place qu’ils y occupent. Ainsi, pourquoi ne pas faire  des conseillers seniors les \u00ab\u00a0ambassadeurs de performance\u00a0\u00bb de votre \u00e9quipe ? Ils  participent \u00e0 des formations et partagent leurs conclusions afin d’aider tout le monde \u00e0 utiliser la gamification de la meilleure des mani\u00e8res. Enfin, des augmentations de salaire et des promotions devraient \u00eatre envisag\u00e9es dans le cas de performances en constante progression. Pour maintenir la l\u00e9gitimit\u00e9 du travail du service client comme un parcours de carri\u00e8re viable, les r\u00e9compenses qui s’inscrivent sur le long terme doivent \u00eatre prises en compte dans le plan de d\u00e9veloppement d’un conseiller.  <\/p>\n\n\n\n

La gamification pour les conseillers des centres de contacts \u00e0 court terme, pour le d\u00e9veloppement \u00e0 long terme <\/h2>\n\n\n\n

La gamification des centres de contacts est un excellent moyen de rompre la monotonie du travail quotidien et de maintenir l’attention des conseillers sur les objectifs \u00e0 atteindre. Elle ne doit cependant pas se substituer \u00e0 un plan de d\u00e9veloppement des conseillers. Il ne faut pas consid\u00e9rer comme interchangeables les objectifs \u00e0 court terme (tel que la r\u00e9duction du DTM) et les efforts \u00e0 long terme comme le d\u00e9veloppement professionnel. Des plans de d\u00e9veloppement \u00e0 long terme doivent \u00eatre mis en place pour les conseillers qui se montrent constamment \u00e0 la hauteur de la situation dans le centre de contacts. <\/p>\n\n\n\n

Une situation o\u00f9 la gamification des centres de contacts n’offre pas le r\u00e9sultat escompt\u00e9 peut \u00eatre particuli\u00e8rement frustrant. Recourir \u00e0 la gamification pour rendre les centres de contacts plus efficaces seulement au niveau des m\u00e9triques, c’est se priver des comp\u00e9tences humaines que les conseillers peuvent apporter \u00e0 leur poste. Cela soul\u00e8ve une autre question cruciale : selon Medallia, le taux de rotation dans les centres de contacts peut atteindre 80 % par an selon le secteur. La mise en place d’un plan de carri\u00e8re \u00e0 long terme a \u00e9t\u00e9 cit\u00e9e comme un moyen de lutter contre un taux \u00e9lev\u00e9 de turnover<\/a> des conseillers, un probl\u00e8me qui affecte les centres de contacts du monde entier.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Il n’y a aucune raison pour que la poursuite d’objectifs \u00e0 court terme se fasse au d\u00e9triment du d\u00e9veloppement \u00e0 long terme. Les nouvelles technologies, telles que les plateformes de centres de contacts bas\u00e9es sur le cloud, offrent non seulement de nouvelles possibilit\u00e9s de gamification, mais elles permettent aussi aux conseillers de b\u00e9n\u00e9ficier d’une formation et d’une exp\u00e9rience pratique sur une technologie en \u00e9volution. Cependant, le reste du plan de d\u00e9veloppement d\u00e9pend du manager.<\/p>\n\n\n\n

La technologie CCaaS permet de r\u00e9duire l’\u00e9cart<\/h2>\n\n\n\n

Bien que l’id\u00e9al soit de r\u00e9pondre aux besoins du plus grand nombre de clients, les entreprises travaillent au service des personnes et non des chiffres. En effet, les indicateurs ne sont pas tout, bien qu’il existe une certaine pression pour les optimiser. La solution CCaaS d’Odigo permet de r\u00e9pondre \u00e0 la fois \u00e0 ses objectifs selon des indicateurs de performance et de faire progresser les conseillers. Notre bot omnicanal<\/a> hautement personnalis\u00e9 peut aider les conseillers \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples sur divers canaux : messagerie, chat, voix. Il utilise la compr\u00e9hension du langage naturel (NLU)<\/a> pour donner au conseiller des informations pertinentes et ce, de mani\u00e8re naturelle.  <\/p>\n\n\n\n

Le bot Odigo qualifie les appels pour les envoyer aux conseillers capables de mettre en pratique les le\u00e7ons apprises lors de leur formation. Cela permet d’offrir un service empreint d’empathie, contribuant \u00e0 optimiser le temps de traitement moyen et le taux de r\u00e9solution au premier appel, ainsi que d’autres indicateurs. Mais ne vous y trompez pas : une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 provient d’abord d’interactions authentiques entre les conseillers et les clients. Pour savoir comment Odigo peut aider votre centre de contacts \u00e0 atteindre vos objectifs et \u00e0 d\u00e9velopper cette authenticit\u00e9, prenez rendez-vous avec l’un de nos experts. <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n

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Il existe une bonne et une mauvaise fa\u00e7on d’utiliser la gamification pour les conseillers des centres de contacts.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196717,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":10419},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-193966","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[10419]},"yoast_head":"\nDiscussion sur la gamification des centres de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La technologie joue un r\u00f4le pour gamifier le lieu de travail, sans pour autant d\u00e9laisser le d\u00e9veloppement professionnel des conseillers.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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