{"id":193969,"date":"2023-04-14T09:47:30","date_gmt":"2023-04-14T09:47:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=15415"},"modified":"2026-02-24T12:31:18","modified_gmt":"2026-02-24T11:31:18","slug":"illustration-de-lutilisation-du-connecteur-odigo-pour-microsoft-teams-par-un-cas-dusage-dans-un-centre-de-contacts-dune-compagnie-dassurance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/illustration-de-lutilisation-du-connecteur-odigo-pour-microsoft-teams-par-un-cas-dusage-dans-un-centre-de-contacts-dune-compagnie-dassurance\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience agents & clients gr\u00e2ce au connecteur MS Teams d’Odigo"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Les clients sont de plus en plus connect\u00e9s. Ils n\u2019h\u00e9sitent plus \u00e0 comparer les diff\u00e9rentes offres sur Internet. Le secteur de l\u2019assurance est particuli\u00e8rement impact\u00e9 par cette tendance. D\u2019autant que les l\u00e9gislations r\u00e9centes ont facilit\u00e9 le changement de fournisseur d\u2019assurance. Avoir un service client de qualit\u00e9 est donc crucial pour fid\u00e9liser les clients<\/a>. D\u00e9couvrez comment le connecteur Microsoft Teams d\u2019Odigo peut vous y aider. <\/p>\n\n\n\n

Un centre de contacts plus efficace gr\u00e2ce au connecteur Microsoft Teams d\u2019Odigo<\/h2>\n\n\n\n

De nombreux assureurs ont \u00e9quip\u00e9 leur organisation d\u2019outils de communication unifi\u00e9es bas\u00e9es sur des plateformes cloud (appel\u00e9s \u00ab UCaaS \u00bb en anglais), comprenant notamment la t\u00e9l\u00e9phonie d\u2019entreprise. \ufffc  <\/p>\n\n\n\n

Ces solutions UCaaS sont utilis\u00e9es dans le cadre de la collaboration interne afin d’am\u00e9liorer le partage des connaissances et le travail en \u00e9quipe. Elles offrent plusieurs fonctions de communication, comme les r\u00e9unions, la messagerie et la t\u00e9l\u00e9phonie d’entreprise.  <\/p>\n\n\n\n

Il devient ainsi possible de r\u00e9duire les co\u00fbts en utilisant la t\u00e9l\u00e9phonie d’entreprise comme t\u00e9l\u00e9phonie de centre de contacts. Le retour sur investissement peut \u00eatre encore optimis\u00e9 en r\u00e9duisant les co\u00fbts du r\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique commut\u00e9 public (RTPC), en garantissant la qualit\u00e9 des communications vocales et en proposant des fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires. <\/p>\n\n\n\n

La continuit\u00e9 dans le suivi des dossiers peut \u00eatre une source de pr\u00e9occupation \u00e0 la fois pour les clients et les entreprises. Les r\u00e9p\u00e9titions, les interruptions et les reports peuvent, en effet, entra\u00eener des erreurs, de la frustration et de l’insatisfaction pour tous les intervenants. L’utilisation du Connecteur Microsoft Teams d’Odigo<\/a> am\u00e9liore la gestion des appels par les agents qui gardent le contr\u00f4le des conversations sur leur console en utilisant un seul syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique auquel ils sont habitu\u00e9s. Voyons plus en d\u00e9tail ce que cela signifie dans la pratique. <\/p>\n\n\n\n

Am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de l\u2019agent : un cas d’usage dans le secteur de l’assurance<\/h2>\n\n\n\n

J\u00e9r\u00f4me est conseiller dans un centre de contacts. Il utilise quotidiennement deux solutions : Microsoft Teams pour la t\u00e9l\u00e9phonie d’entreprise et la console Odigo pour g\u00e9rer les interactions omnicanales<\/a> avec les clients, notamment les appels. J\u00e9r\u00f4me peut g\u00e9rer les appels directement \u00e0 partir de la console Odigo par le biais d’une fen\u00eatre contextuelle Teams, ce qui \u00e9vite l’installation d’un softphone additionnel. Cette interface unique et le syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique bien connu de Teams simplifient les processus de travail. <\/p>\n\n\n\n

Chaque matin, J\u00e9r\u00f4me se connecte en toute s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 sa console Odigo pour r\u00e9pondre aux demandes de ses clients. Aujourd’hui, apr\u00e8s avoir travaill\u00e9 quelques heures sur sa console, il doit participer \u00e0 une r\u00e9union d’\u00e9quipe. MS Teams passe alors automatiquement en statut \u00ab occup\u00e9 \u00bb. Gr\u00e2ce au connecteur Microsoft Teams, ce statut est synchronis\u00e9 entre les deux plateformes, dans Teams et sur sa console Odigo. Par cons\u00e9quent, le moteur de routage ne dirige aucun appel entrant \u00e0 son intention et il peut se concentrer sur la r\u00e9union interne de son entreprise sans avoir \u00e0 changer manuellement le statut de sa console Odigo ou \u00e0 se d\u00e9connecter. <\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s la r\u00e9union, la synchronisation automatique ram\u00e8ne le statut de J\u00e9r\u00f4me sur \u00ab disponible \u00bb et il peut \u00e0 nouveau prendre les appels entrants des clients. Cette int\u00e9gration entre les deux plateformes \u00e9vite certaines t\u00e2ches manuelles qui, lorsqu\u2019elles sont oubli\u00e9es, peuvent perturber les r\u00e9unions, r\u00e9duire la productivit\u00e9 et m\u00eame conduire \u00e0 des appels de clients perdus lorsqu\u2019ils sont envoy\u00e9s \u00e0 des conseillers occup\u00e9s qui ne peuvent pas r\u00e9pondre. <\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce au connecteur Microsoft Teams, faire appel \u00e0 des experts n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi simple <\/h2>\n\n\n\n

Plus tard dans la journ\u00e9e, \u00c9milie, cliente de la compagnie d\u2019assurance, appelle son service client pour soumettre une demande concernant un sinistre d\u00fb \u00e0 une catastrophe m\u00e9t\u00e9orologique. J\u00e9r\u00f4me prend l’appel directement \u00e0 partir de la fen\u00eatre contextuelle Teams de sa console. Il peut ainsi g\u00e9rer la communication et acc\u00e9der \u00e0 toutes les fonctions de la console, y compris la fiche client d\u2019\u00c9milie sans avoir \u00e0 changer d’\u00e9cran ou rechercher d’informations particuli\u00e8res. <\/p>\n\n\n\n

Au cours de l’appel, J\u00e9r\u00f4me a besoin de l’aide d’un expert pour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019une des questions d’\u00c9milie. Il estime que la meilleure solution est de contacter un expert en sinistres m\u00e9t\u00e9orologiques ind\u00e9pendant du centre de contacts qui utilise \u00e9galement Microsoft Teams, et de lui transf\u00e9rer l\u2019appel. Sur sa console Odigo, J\u00e9r\u00f4me peut v\u00e9rifier directement quels experts sont disponibles dans l’annuaire de l\u2019entreprise, en fonction de certains param\u00e8tres pr\u00e9d\u00e9finis, comme par exemple l\u2019expertise \u00ab sinistres m\u00e9t\u00e9orologiques \u00bb. Gr\u00e2ce au connecteur MS Teams, il transf\u00e8re avec succ\u00e8s l\u2019appel du client, et ce, de mani\u00e8re fluide. En effet, gr\u00e2ce \u00e0 la mise \u00e0 jour des statuts en temps r\u00e9el, il est s\u00fbr que l\u2019appel d\u2019\u00c9milie sera pris en charge par un expert disponible. Les p\u00e9riodes d’attente et les transferts r\u00e9p\u00e9t\u00e9s sont r\u00e9duits de sorte que le temps de traitement moyen diminue lui aussi. Par ailleurs, la remont\u00e9e des appels vers un sp\u00e9cialiste qualifi\u00e9 est simplifi\u00e9e, maximisant ainsi la r\u00e9solution au premier appel et la satisfaction du client. <\/p>\n\n\n\n

Les r\u00e9clamations dans le secteur de l\u2019assurance ont progress\u00e9 de deux tiers entre 2020 et 2022. En 2021, la M\u00e9diation de l\u2019Assurance (LMA) a enregistr\u00e9 19 684 saisines, soit une augmentation de 13 % par rapport \u00e0 2020. Ces chiffres sont aussi \u00e0 la hausse en 2022 avec 20 103 dossiers, sur 12 mois glissants \u00e0 fin juillet, selon le rapport annuel<\/a> pr\u00e9sent\u00e9 fin ao\u00fbt.  <\/p>\n\n\n\n

Une communication et un suivi clairs et pr\u00e9cis \u00e0 toutes les \u00e9tapes de la gestion du dossier par l\u2019assureur sont essentiels pour r\u00e9duire le nombre de r\u00e9clamations. Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo permet d’\u00e9liminer les barri\u00e8res entre le centre de contacts et les autres d\u00e9partements, am\u00e9liorant ainsi la communication et le partage des connaissances entre les \u00e9quipes et donc au final l’exp\u00e9rience client ! <\/p>\n\n\n\n

Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo am\u00e9liore l’exp\u00e9rience des conseillers et la satisfaction des clients<\/h2>\n\n\n\n

Comme dans beaucoup de secteurs, les assureurs veulent fid\u00e9liser leurs clients, ce qui passe par une exp\u00e9rience client optimale et une r\u00e9putation de marque irr\u00e9prochable. L’utilisation du connecteur Microsoft Teams d’Odigo permet non seulement d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des agents et leur productivit\u00e9, mais aussi de faciliter la gestion des appels et le recours \u00e0 des experts internes. Il en r\u00e9sulte une optimisation des co\u00fbts, une am\u00e9lioration des indicateurs de performance et une meilleure satisfaction des clients gr\u00e2ce \u00e0 une gestion fluide des demandes et r\u00e9clamations des clients et \u00e0 des r\u00e9ponses plus adapt\u00e9es.  <\/p>\n\n\n\n

Ne manquez pas notre prochain article de blog sur le cas d’usage de l’application Microsoft Teams Workspace d’Odigo. Cette solution s’adresse aux experts ne travaillant pas dans un centre de contacts mais qui doivent parfois r\u00e9pondre \u00e0 des appels, sans avoir besoin de toutes les fonctionnalit\u00e9s offertes par une solution de centre de contacts. <\/p>\n\n\n\n

Pour en savoir plus sur les avantages du connecteur Odigo pour pour Microsoft Teams pour votre entreprise, contactez notre \u00e9quipe. <\/p>\n\n\n\n

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\n Demander une d\u00e9mo<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n
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Les entreprises doivent \u00e9quiper leurs centres de contacts avec les technologies adapt\u00e9es pour garantir une exp\u00e9rience client et agent favorable. L\u2019enjeu est d\u2019autant plus important pour les compagnies d\u2019assurance qui enregistrent un nombre croissant de demandes clients. Le connecteur Microsoft Teams d\u2019Odigo favorise une gestion fluide des interactions et la continuit\u00e9 du suivi des dossiers contribuant ainsi \u00e0 la satisfaction des clients.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196732,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":13138},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-193969","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[13138]},"yoast_head":"\nLes assureurs profitent du connecteur Microsoft teams Odigo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comment le connecteur Microsoft teams peut optimiser les co\u00fbts et am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience agent et client dans les centres de contacts des compagnies d'assurance\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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