{"id":193971,"date":"2023-10-05T13:55:48","date_gmt":"2023-10-05T13:55:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=17159"},"modified":"2023-10-05T13:55:48","modified_gmt":"2023-10-05T13:55:48","slug":"et-si-le-svi-se-transformait-en-accueil-vocal-intelligent","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/et-si-le-svi-se-transformait-en-accueil-vocal-intelligent\/","title":{"rendered":"Et si le SVI se transformait en Accueil Vocal Intelligent\u202f?"},"content":{"rendered":"\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Depuis maintenant plus de 30 ans, ils accompagnent au quotidien la relation entre les clients et les marques. Souvent d\u00e9cri\u00e9s pour leurs interminables parcours chiffr\u00e9s, r\u00e9guli\u00e8rement concurrenc\u00e9s par de nouveaux canaux, ils sont pourtant omnipr\u00e9sents et d\u00e9passent le cadre g\u00e9n\u00e9rationnel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nous \u00e9voquons \u00e9videmment ici l\u2019incontournable SVI \u2013 Serveur Vocal Interactif \u2013 point d\u2019entr\u00e9e de la relation client et souvent premier contact avec une marque.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Une place centrale dans la relation client<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les Directeurs de la Relation Client et leurs homologues en charge du digital ou de la communication doivent prendre conscience de la valeur du canal t\u00e9l\u00e9phonique. Les SVI en tant que porte d\u2019entr\u00e9e jouent un r\u00f4le majeur dans la satisfaction client. En effet, des millions de consommateurs utilisent les serveurs vocaux dans leur quotidien, faisant de ceux-ci une v\u00e9ritable opportunit\u00e9 de s\u00e9duction, de conqu\u00eate et de fid\u00e9lisation.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Et pourtant ce canal est encore peu valoris\u00e9 par les entreprises\u202f!&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Alors que l\u2019investissement est r\u00e9gulier pour optimiser constamment l\u2019exp\u00e9rience sur les sites web, que de grands programmes de digitalisation sont lanc\u00e9s, ou que les marques investissent de nouveaux r\u00e9seaux sociaux pour plus de visibilit\u00e9, l\u2019investissement est moindre sur les \u00e9volutions des serveurs vocaux interactifs.&nbsp; Pourtant, investir sur ce canal majeur de proximit\u00e9 prend encore plus de sens \u00e0 l\u2019heure o\u00f9 les agences et les points de vente sont en perte de vitesse et n\u00e9cessitent d\u2019\u00eatre r\u00e9invent\u00e9s.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Une mauvaise qualit\u00e9 a un impact direct sur\u202fl\u2019image de marque<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Une marque lance une refonte de son site web en moyenne tous les 3 ans.&nbsp; Quelle est la date du dernier lifting du serveur vocal interactif\u202f? Prenons le temps d\u2019\u00e9couter ces derniers pour mesurer cette diff\u00e9rence et constater quelques faits\u202f:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une identit\u00e9 souvent en d\u00e9calage avec celle des autres canaux qui ne refl\u00e8tent pas les valeurs et l\u2019actualit\u00e9 de la marque.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des choix propos\u00e9s qui positionnent plus l\u2019organisation interne de l\u2019entreprise que les r\u00e9els attendus des clients.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un format tr\u00e8s fonctionnel alors que nous sommes dans la g\u00e9n\u00e9ration du conversationnel. La mise en \u0153uvre de callbots permet d\u00e9sormais une conversation plus naturelle appr\u00e9ci\u00e9e par sa facilit\u00e9 d\u2019utilisation. Mais m\u00eame sans l\u2019utilisation de ces dispositifs en langage naturel, il est pourtant ais\u00e9 de favoriser cette dynamique dans le cadre d\u2019un SVI en mode DTMF. Par exemple, lorsque l\u2019on demande \u00e0 un client de saisir ou d\u2019\u00e9mettre un num\u00e9ro de dossier, il est aussi naturel d\u2019ajouter \u00ab\u202fc\u2019est \u00e0 vous\u202f\u00bb et de le remercier lorsqu\u2019il a r\u00e9alis\u00e9 l\u2019op\u00e9ration\u202f!&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une volont\u00e9 prononc\u00e9e que le client passe le moins de temps dans le SVI en associant \u00e0 un point d\u2019entr\u00e9e une liste de motifs aussi longue qu\u2019une liste \u00e0 la Pr\u00e9vert. Et l\u00e0, on confond vitesse et pr\u00e9cipitation. Certes, la rapidit\u00e9 doit \u00eatre de mise mais il est fondamental que le client ait bien compris ce que la marque lui propose.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Repenser le SVI\u202f: un enjeu cl\u00e9 pour la marque&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>C\u2019est l\u2019opportunit\u00e9 de positionner ce point d\u2019accueil au service de la strat\u00e9gie Client dans une logique d\u2019acquisition, de fid\u00e9lisation, d\u2019upselling et de r\u00e9tention. C\u2019est aussi le mettre au service de la marque pour valoriser son image.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Et encore plus pragmatiquement\u202f:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>C\u2019est transformer votre SVI en v\u00e9ritable <strong>ambassadeur du digital.<\/strong> Les moyens ne manquent pas dans les parcours avec une perspective de satisfaction client\u202f: message d\u2019incitation, rebond SMS vers un SVI visuel, \u2026&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>C\u2019est le positionner comme le socle de votre mod\u00e8le relationnel <strong>en qualifiant avec pertinence le motif<\/strong> de contact et orienter vers le traitement le plus appropri\u00e9 en \u00e9vitant des transferts ou de la r\u00e9it\u00e9ration.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>C\u2019est lui associer un volet segmentation et contextualisation pour <strong>personnaliser au mieux la relation<\/strong> et \u00e9galement pouvoir rebondir sur des opportunit\u00e9s commerciales.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>C\u2019est aussi lui <strong>donner de v\u00e9ritables missions lorsque les centres de contacts sont ferm\u00e9s<\/strong>\u202f: Identifier des motifs majeurs o\u00f9 le client pourrait \u00eatre autonome, renforcer la synergie avec le web, pr\u00e9 traiter certains sujets, \u2026&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Un Accueil Vocal partie prenante de la strat\u00e9gie omnicanale<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Si les pistes d\u2019optimisation ne manquent pas, elles doivent n\u00e9anmoins s\u2019inscrire dans une strat\u00e9gie transverse et omnicanale. Par exemple, \u00e0 travers l\u2019automatisation des parcours d\u2019interaction client et la mise en place de services augment\u00e9s.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, c\u2019est une opportunit\u00e9 unique de repositionner des indicateurs de pilotage sur les parcours et non pas seulement sur le moteur de distribution. La sollicitation du client prend naissance bien en amont\u202f! Bien qualifier c\u2019est assurer un routage et un traitement performant\u202f!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A travers ce voyage sur vos serveurs vocaux interactifs, les \u00e9quipes ODIGO vous proposent de revoir ensemble des fondamentaux qui \u00e0 l\u2019heure de la relation avec les clients \u00e0 distance prennent encore plus de sens.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Il ne s\u2019agit pas de remettre en question la marche en avant de la digitalisation mais de pleinement lui associer le canal t\u00e9l\u00e9phonique pour en faire un atout et un alli\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Fa\u00eetes le diagnostic de votre accueil vocal avec nos experts Odigo\u202f<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/les-7-manieres-dameliorer-la-resolution-au-premier-appel-fcr\/\" id=\"tracking\">Consultez notre article de blog<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Alors que les entreprises investissent massivement dans le digital, le potentiel du SVI reste sous-exploit\u00e9. 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