{"id":193972,"date":"2023-12-05T09:01:00","date_gmt":"2023-12-05T09:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=17636"},"modified":"2023-12-05T09:01:00","modified_gmt":"2023-12-05T09:01:00","slug":"comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/","title":{"rendered":"Comment red\u00e9finir les benchmarks de votre centre de contacts"},"content":{"rendered":"\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Le benchmarking va bien plus loin qu\u2019une simple comparaison de chiffres. Pour les centres de contacts, c\u2019est un outil puissant qui aide \u00e0 mieux comprendre leur situation actuelle, quels objectifs se fixer et comment les atteindre. Abord\u00e9s avec une bonne strat\u00e9gie qui prend \u00e9galement en compte l\u2019aspect psychologique, les benchmarks peuvent aider \u00e0 motiver et \u00e0 responsabiliser aussi bien les conseillers que les chefs d\u2019\u00e9quipe.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-des-benchmarks-de-centres-de-contacts-pertinents-dans-le-temps\">Des benchmarks de centres de contacts pertinents dans le temps&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Bien que certains centres de contacts n\u2019aient pas encore de proc\u00e9dures formelles pour \u00e9tablir leurs benchmarks, cette pratique est essentielle. Elle consiste \u00e0 suivre de fa\u00e7on continue les tendances du march\u00e9, et \u00e0 comparer les performances optimales et minimales. Apr\u00e8s tout, le service client est une des fonctions vitales de l\u2019entreprise : chaque client, chaque exp\u00e9rience et chaque d\u00e9cision compte. Par exemple, vos conseillers sont-ils confront\u00e9s \u00e0 des workflows plus chronophages ou \u00e0 des syst\u00e8mes plus disparates que ceux de vos concurrents ? Toutes les donn\u00e9es ont leur importance. Heureusement, de nombreux types de points de r\u00e9f\u00e9rence permettent aux centres de contacts de ne laisser aucun d\u00e9tail au hasard afin de maximiser les performances du service.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le <strong>benchmark interne<\/strong> permet de comparer les services internes d\u2019une entreprise et de mettre en \u00e9vidence les gains d\u2019efficacit\u00e9 qui tirent parti des outils et de l\u2019expertise existants.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Le <strong>benchmark concurrentiel<\/strong> explore les atouts et les faiblesses d\u2019une organisation pour \u00e9laborer une strat\u00e9gie par comparaison avec les concurrents directs.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Le <strong>benchmark des bonnes pratiques (ou strat\u00e9gique) <\/strong>aligne les objectifs et les initiatives de l\u2019entreprise avec ceux de grands leaders internationaux quand cela est pertinent. Cela permet notamment de s\u2019adapter plus facilement \u00e0 l\u2019\u00e9volution du march\u00e9.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Le <strong>benchmarking de l\u2019exp\u00e9rience client <\/strong>se penche sur les facteurs qui influent sur l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par le client.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Le <strong>benchmark<\/strong><strong> fonctionnel <\/strong>(ou op\u00e9rationnel) analyse la performance des op\u00e9rations les plus courantes.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Le <strong>benchmark<\/strong><strong> des processus<\/strong> examine des processus ou workflows sp\u00e9cifiques. Il peut s&rsquo;inspirer d&rsquo;autres secteurs d&rsquo;activit\u00e9.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il est clair que pour les entreprises ambitieuses, des normes inspirantes pour les centres de contacts ne peuvent pas se limiter \u00e0 l\u2019\u00e9tude de la concurrence directe. Il est n\u00e9cessaire de cr\u00e9er un ensemble de points de r\u00e9f\u00e9rence sur mesure \u00e0 partir d\u2019une vari\u00e9t\u00e9 de sources.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Adapter les benchmarks des centres de contacts pour rester dans la course&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Depuis longtemps d\u00e9j\u00e0, les entreprises comparent leurs performances avec celles de leurs concurrents directs dans le m\u00eame secteur d&rsquo;activit\u00e9. Ce syst\u00e8me de surench\u00e8re est une strat\u00e9gie commerciale qui a fait ses preuves, mais elle ne r\u00e9pondra pas toujours aux besoins des clients et ne vous aidera pas forc\u00e9ment \u00e0 motiver vos conseillers. De r\u00e9centes donn\u00e9es sur l\u2019\u00e9tat du service confirment d\u2019ailleurs cette hypoth\u00e8se.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En mars 2023, l&rsquo;ECCCSE a interrog\u00e9 6 000 consommateurs europ\u00e9ens sur leur perception des standards du service \u00e0 la client\u00e8le. Et les r\u00e9sultats de cette enqu\u00eate soulignent la n\u00e9cessit\u00e9 pour les entreprises de d\u00e9finir des objectifs plus ambitieux. \u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1) Les attentes des clients vs. les exp\u00e9riences v\u00e9cues<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Probl\u00e9matique : <\/strong>dans l\u2019enqu\u00eate de l\u2019ECCCSE, les experts mettent en \u00e9vidence l\u2019\u00e9cart entre les attentes des clients et l\u2019exp\u00e9rience client. Un centre de contacts peut se montrer plus performant que certains de ses concurrents directs, mais souffrir d\u2019une qualit\u00e9 de service en baisse aux yeux de ses consommateurs. Vous souhaitez savoir comment les exp\u00e9riences ant\u00e9rieures peuvent affecter la perception des consommateurs ? T\u00e9l\u00e9chargez l&rsquo;\u00e9tude compl\u00e8te <a href=\"https:\/\/odigo.com\/en-gb\/blog-and-resources\/resource\/voice-of-the-european-contact-centre-consumer-2023\/\">ici<\/a>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Solution : <\/strong>savoir de quoi sont capables les entreprises du secteur qui atteignent les meilleures performances. L\u2019objectif n\u2019est pas d\u2019aller conqu\u00e9rir leurs clients, mais d\u2019innover au travers de nouvelles perspectives.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2) Les consommateurs sont plus positifs \u00e0 l\u2019\u00e9gard de leurs interactions avec un conseiller que sur la qualit\u00e9 de service d\u2019une marque en g\u00e9n\u00e9ral, qu\u2019ils jugent en d\u00e9clin.<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Probl\u00e9matique :<\/strong> le succ\u00e8s op\u00e9rationnel n&rsquo;est pas forc\u00e9ment synonyme de clients satisfaits. M\u00eame si vos points de contact en self-service sont plus performants que ceux de vos concurrents, pour leurs demandes les plus complexes, les consommateurs souhaitent s\u2019entretenir avec un conseiller. Si cette exigence n\u2019est pas satisfaite, ne vous attendez pas \u00e0 des retours tr\u00e8s \u00e9logieux.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Solution : <\/strong>d\u00e9finissez des objectifs et une strat\u00e9gie permettant d\u2019offrir une bonne satisfaction client plut\u00f4t que de chercher uniquement \u00e0 am\u00e9liorer les performances globales de l\u2019entreprise.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3) La perception du service varie selon les pays et les secteurs d&rsquo;activit\u00e9<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Probl\u00e9matique : <\/strong>pour rappel, il n\u2019est pas possible de comparer directement toutes les entreprises entre elles.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Solution : <\/strong>fixez des points de comparaison et cr\u00e9ez des parcours qui refl\u00e8tent les attentes des clients en tenant compte de la culture, de l&rsquo;industrie et du niveau d\u2019habilet\u00e9 num\u00e9rique local.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4) Des conditions de stress plus \u00e9lev\u00e9es en premi\u00e8re ligne<\/strong> &nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Probl\u00e9matique : <\/strong>les consommateurs sont de plus en plus nombreux \u00e0 rencontrer des difficult\u00e9s financi\u00e8res et m\u00eame s\u2019ils reconnaissent le travail des conseillers, ils sont souvent contrari\u00e9s, voire irrit\u00e9s, pendant leurs interactions. Cela change consid\u00e9rablement la donne pour les conseillers. Ils ne doivent plus seulement fournir un service de qualit\u00e9 standard pour pallier le probl\u00e8me. La vuln\u00e9rabilit\u00e9, la complexit\u00e9 des probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9soudre et le facteur \u00e9motionnel accru devraient entra\u00eener une r\u00e9\u00e9valuation des normes de l\u2019exp\u00e9rience client afin d&rsquo;all\u00e9ger la pression sur les conseillers et de favoriser des attentes appropri\u00e9es.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Solution <\/strong>: les benchmarks des centres de contacts peuvent \u00eatre adapt\u00e9s pour tenir compte du niveau de stress croissant des conseillers. On peut notamment int\u00e9grer des pour permettre aux agents de se remettre des interactions difficiles. Ces conditions soulignent l&rsquo;importance de fixer des objectifs permettant de donner du sens et de la valeur \u00e0 leur travail. En reconnaissant les conditions parfois difficiles des conseillers et en leur montrant quelles solutions peuvent \u00eatre trouv\u00e9es, les centres de contacts pourront aller plus loin.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Psychologie, \u00e9tudes de cas et benchmarks des centres de contacts&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans un contexte difficile, il existe de nombreux moyens d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e, de garder les conseillers motiv\u00e9s et d&rsquo;att\u00e9nuer les pics de stress. Plut\u00f4t que d&rsquo;ajouter \u00e0 ce stress, les benchmarks des centres de contacts peuvent \u00eatre une source d\u2019inspiration et donner un sens plus important au temps pass\u00e9 au travail.&nbsp; En faisant un peu de psychologie et en utilisant des exemples concrets, nous vous expliquons comment :&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"1\">\n<li><strong>Valeurs<\/strong><br>Les salari\u00e9s ont besoin de savoir ce que les managers attendent d\u2019eux. Lorsque l\u2019objectif favorise des comp\u00e9tences qui sont en accord avec le d\u00e9veloppement professionnel, leur motivation en est d\u2019autant plus grande.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li><strong>Autonomie<\/strong>&nbsp;<br>On peut souvent atteindre le m\u00eame r\u00e9sultat de diff\u00e9rentes mani\u00e8res. En laissant les conseillers tester leurs propres solutions face aux difficult\u00e9s qu\u2019ils rencontrent, cela renforce la satisfaction au travail.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li><strong>Pertinence<\/strong>&nbsp;<br>Les conseillers n\u2019ont pas besoin de conna\u00eetre tous les benchmarks de centres de contacts. Ils pourraient se d\u00e9courager face \u00e0 ceux qui \u00e9chappent \u00e0 leur contr\u00f4le. Partagez plut\u00f4t avec eux les crit\u00e8res qui refl\u00e8tent leurs responsabilit\u00e9s principales et ce qui d\u00e9finit un travail bien fait.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li><strong>Objectifs r\u00e9alisables et int\u00e9ressants<\/strong>&nbsp;<br>Des benchmarks trop faciles ou trop difficiles \u00e0 atteindre d\u00e9motiveront les \u00e9quipes de votre centre de contacts.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"5\">\n<li><strong>Reconnaissance et r\u00e9compense<\/strong>&nbsp;<br>Des primes et une comp\u00e9tition saine entre salari\u00e9s sont d\u2019excellents leviers de motivation bas\u00e9s sur la psychologie. Le sentiment d&rsquo;accomplissement et de travail bien fait qui d\u00e9coule de la r\u00e9alisation des objectifs constitue \u00e9galement une importante r\u00e9compense personnelle.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"6\">\n<li><strong>Exemples concrets<\/strong>&nbsp;<br>Il existe des prix bien connus qui r\u00e9compensent les succ\u00e8s du service client. Les <a href=\"https:\/\/www.ecccsa.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ECCCSA<\/a> proposent notamment des \u00e9v\u00e9nements virtuels o\u00f9 les laur\u00e9ats partagent leur parcours. Conna\u00eetre les excellents r\u00e9sultats possibles et les moyens de les atteindre peut \u00e9galement motiver et inspirer vos \u00e9quipes.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Renforcer l\u2019autonomie de ses conseillers et atteindre ses objectifs gr\u00e2ce au CCaaS&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>La solution CCaaS (Contact Centre as a Service) d&rsquo;Odigo offre des outils d&rsquo;engagement omnicanaux de haute qualit\u00e9 pour favoriser l\u2019autonomie des conseillers et augmenter la satisfaction client. Gr\u00e2ce \u00e0 une interface intuitive et \u00e0 un syst\u00e8me de supervision avanc\u00e9, les conseillers peuvent optimiser leurs comp\u00e9tences pour atteindre les standards grandissants du secteur, mais aussi pour en tirer une meilleure satisfaction au travail.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;\u00e9tude de l&rsquo;ECCCSE mentionn\u00e9e ci-dessus, La Voix du Consommateur de Centre de Contacts Europ\u00e9en, contient des informations qui concernent de multiples aspects de la strat\u00e9gie des centres de contacts. Cliquez sur le lien ci-dessous pour les d\u00e9couvrir tous\u202f! &nbsp;<\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/ressource\/rapport-la-voix-des-consommateurs-du-centre-de-contacts-2023\/\" id=\"tracking\"> T\u00e9l\u00e9chargez l\u2019\u00e9tude ECCCSE <\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le benchmarking de votre centre de contacts peut-il r\u00e9ellement am\u00e9liorer la motivation et la productivit\u00e9 de vos conseillers ? D\u00e9couvrez pourquoi cette d\u00e9marche n\u2019est pas qu\u2019un simple exercice de management.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":18480,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":10419},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-193972","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[10419]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Vos benchmarks de centre de contacts motivent-ils vos \u00e9quipes ?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez comment d\u00e9finir des benchmarks inspirants pour votre centre de contacts\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Vos benchmarks de centre de contacts motivent-ils vos \u00e9quipes ?\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"D\u00e9couvrez comment d\u00e9finir des benchmarks inspirants pour votre centre de contacts\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Odigo\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2023-12-05T09:01:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"600\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"400\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"paul-arthur\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u00c9crit par\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"paul-arthur\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"7 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"paul-arthur\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/276f3f9975cda89d7d6960d1be35b226\"},\"headline\":\"Comment red\u00e9finir les benchmarks de votre centre de contacts\",\"datePublished\":\"2023-12-05T09:01:00+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/\"},\"wordCount\":1596,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2023\\\/12\\\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg\",\"articleSection\":[\"Guides et conseils\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/\",\"name\":\"Vos benchmarks de centre de contacts motivent-ils vos \u00e9quipes ?\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2023\\\/12\\\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg\",\"datePublished\":\"2023-12-05T09:01:00+00:00\",\"description\":\"D\u00e9couvrez comment d\u00e9finir des benchmarks inspirants pour votre centre de contacts\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2023\\\/12\\\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2023\\\/12\\\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg\",\"width\":600,\"height\":400},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Accueil\",\"item\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Comment red\u00e9finir les benchmarks de votre centre de contacts\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Odigo\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Odigo\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/03\\\/logo-odigo.svg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/03\\\/logo-odigo.svg\",\"width\":142,\"height\":63,\"caption\":\"Odigo\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"}},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/276f3f9975cda89d7d6960d1be35b226\",\"name\":\"paul-arthur\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"paul-arthur\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Vos benchmarks de centre de contacts motivent-ils vos \u00e9quipes ?","description":"D\u00e9couvrez comment d\u00e9finir des benchmarks inspirants pour votre centre de contacts","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Vos benchmarks de centre de contacts motivent-ils vos \u00e9quipes ?","og_description":"D\u00e9couvrez comment d\u00e9finir des benchmarks inspirants pour votre centre de contacts","og_url":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/","og_site_name":"Odigo","article_published_time":"2023-12-05T09:01:00+00:00","og_image":[{"width":600,"height":400,"url":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"paul-arthur","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"paul-arthur","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"7 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/"},"author":{"name":"paul-arthur","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#\/schema\/person\/276f3f9975cda89d7d6960d1be35b226"},"headline":"Comment red\u00e9finir les benchmarks de votre centre de contacts","datePublished":"2023-12-05T09:01:00+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/"},"wordCount":1596,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg","articleSection":["Guides et conseils"],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/","url":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/","name":"Vos benchmarks de centre de contacts motivent-ils vos \u00e9quipes ?","isPartOf":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg","datePublished":"2023-12-05T09:01:00+00:00","description":"D\u00e9couvrez comment d\u00e9finir des benchmarks inspirants pour votre centre de contacts","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/#primaryimage","url":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg","contentUrl":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/2024-01-09_CCMA-2023_Visual-Blog2.jpg","width":600,"height":400},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-redefinir-les-benchmarks-de-votre-centre-de-contacts\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Accueil","item":"https:\/\/odigo.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Comment red\u00e9finir les benchmarks de votre centre de contacts"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/odigo.com\/fr\/","name":"Odigo","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/odigo.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#organization","name":"Odigo","url":"https:\/\/odigo.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/logo-odigo.svg","contentUrl":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/logo-odigo.svg","width":142,"height":63,"caption":"Odigo"},"image":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#\/schema\/person\/276f3f9975cda89d7d6960d1be35b226","name":"paul-arthur","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g","caption":"paul-arthur"}}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193972","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=193972"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193972\/revisions"}],"acf:post":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/mf_sub\/10419"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/18480"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=193972"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=193972"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=193972"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/topic?post=193972"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}