{"id":193973,"date":"2023-11-27T13:38:40","date_gmt":"2023-11-27T13:38:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=17660"},"modified":"2023-11-27T13:38:40","modified_gmt":"2023-11-27T13:38:40","slug":"evolution-du-service-client-des-niveaux-dexigence-en-hausse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/evolution-du-service-client-des-niveaux-dexigence-en-hausse\/","title":{"rendered":"\u00c9volution du service client : des niveaux d\u2019exigence en hausse"},"content":{"rendered":"\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>En mars 2023, l&rsquo;ECCCSE (European Contact Centre and Customer Service Exchange) a men\u00e9 une enqu\u00eate aupr\u00e8s de 6 000 consommateurs issus de six pays europ\u00e9ens. Sur fond de probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la cha\u00eene d&rsquo;approvisionnement, de guerre en Ukraine et de politiques impopulaires, l&rsquo;ECCCSE a fait sept constats \u00e9loquents. Deux en particulier montrent la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019un changement de cap pour faire \u00e9voluer le service client actuel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Davantage d\u2019individus constatent une d\u00e9gradation, plut\u00f4t qu&rsquo;une am\u00e9lioration, des standards de service client.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les consommateurs qui ont le plus de difficult\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer leurs finances sont plus enclins \u00e0 penser que les normes de service client se d\u00e9gradent.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"600\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/2023-09-28_CCMA-2023_Illustrations-Blog1_FR.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-17645\" srcset=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/2023-09-28_CCMA-2023_Illustrations-Blog1_FR.jpg 900w, https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/2023-09-28_CCMA-2023_Illustrations-Blog1_FR-300x200.jpg 300w, https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/2023-09-28_CCMA-2023_Illustrations-Blog1_FR-768x512.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Ces r\u00e9sultats se retrouvent dans les six pays, malgr\u00e9 les diff\u00e9rences de style de communication, de niveau d&rsquo;adoption des technologies et de contextes politiques.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Si ce constat est sans surprise, il est n\u00e9anmoins r\u00e9v\u00e9lateur. Selon l&rsquo;ECCCSE et les professionnels associ\u00e9s \u00e0 l&rsquo;\u00e9tude, on peut d\u00e9gager deux conclusions majeures qui ont des implications pour les centres de contacts prestataires de services.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-evolution-du-service-client-a-l-ere-des-attentes-toujours-plus-elevees\">L&rsquo;\u00e9volution du service client \u00e0 l\u2019\u00e8re des attentes toujours plus \u00e9lev\u00e9es&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;exp\u00e9rience ant\u00e9rieure est un facteur essentiel : c&rsquo;est un des crit\u00e8res que les consommateurs utilisent pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 d&rsquo;un service. Si les bonnes exp\u00e9riences alimentent des attentes plus \u00e9lev\u00e9es, les mauvaises placent la barre beaucoup plus bas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de marques de luxe ou bon march\u00e9, la comparaison par les consommateurs est in\u00e9vitable, et ce ph\u00e9nom\u00e8ne est mis en \u00e9vidence dans les r\u00e9sultats de cette \u00e9tude.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les consommateurs sont confront\u00e9s \u00e0 un large \u00e9ventail d&rsquo;exp\u00e9riences et de niveaux de qualit\u00e9 qui varient selon les investissements r\u00e9alis\u00e9s par les centres de contacts dans la digitalisation et l&rsquo;int\u00e9gration des canaux de communication.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De plus en plus conscients des capacit\u00e9s des organisations, les attentes des consommateurs ne cessent de grandir. Cela est particuli\u00e8rement vrai en p\u00e9riode d&rsquo;incertitude, lorsque le besoin d&rsquo;assistance et l&rsquo;urgence de la r\u00e9solution augmentent.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La volont\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 ces nouveaux standards se refl\u00e8tera dans l&rsquo;\u00e9volution du service client. Cependant, il est important de ne pas confondre les attentes croissantes des clients avec les besoins num\u00e9riques \u00e9mergents, m\u00eame si la force motrice est la m\u00eame : la&nbsp;&nbsp;&nbsp; r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les solutions num\u00e9riques et high-tech apportent une efficacit\u00e9 nouvelle, \u00e0 la base des strat\u00e9gies des entreprises les plus performantes au monde. Cependant, lorsqu\u2019elle est mal appliqu\u00e9e l\u2019utilisation d\u2019une technologie peut cr\u00e9er des parcours \u00e9prouvants, marqu\u00e9s par des changements de canaux, g\u00e9n\u00e9rant des interactions r\u00e9p\u00e9titives et de la frustration, ce qui est aux antipodes des attentes des consommateurs.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ce constat conduit \u00e0 une deuxi\u00e8me conclusion, qui concerne le concept de \u00ab service appropri\u00e9 \u00bb.&nbsp;<\/p>\n\n\n    <section class=\"section section--article-banner\">\n        <div class=\"article-banner article-banner-bg-gray\">\n            <div class=\"article-banner-content\">\n                <div class=\"article-banner-image\">\n                    <img decoding=\"async\" class=\"article-banner-image-top\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/2023-08-29_CCMA_2023_thumbnail_FR.png\" alt=\"\"\/>\n                    <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/2023-08-29_CCMA_2023_thumbnail_FR.png\" alt=\"\"\/>\n                <\/div>\n                <div class=\"article-banner-inner\">\n                    <div class=\"article-banner-text\">Ce rapport d&rsquo;\u00e9tude de l&rsquo;ECCCSE vous guide dans la prise de d\u00e9cisions strat\u00e9giques  pour mieux servir vos clients.  <\/div>\n                    <a class=\"link-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/ressource\/rapport-la-voix-des-consommateurs-du-centre-de-contacts-2023\/\" target=\"\">T\u00e9l\u00e9chargez le rapport<\/a>\n                <\/div>\n            <\/div>\n            <a class=\"link-icon article-banner-link-bottom\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/ressource\/rapport-la-voix-des-consommateurs-du-centre-de-contacts-2023\/\" target=\"\">T\u00e9l\u00e9chargez le rapport<\/a>\n        <\/div>\n    <\/section>\n    \n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Boucler la boucle avec des r\u00e9ponses appropri\u00e9es selon le contexte&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Les \u00e9v\u00e9nements r\u00e9cents et l&rsquo;instabilit\u00e9 dans le monde ont un impact \u00e9vident sur les consommateurs europ\u00e9ens. Dans les six pays sond\u00e9s on observe, des niveaux d&rsquo;incertitude et de difficult\u00e9s financi\u00e8res importants. Avec une vuln\u00e9rabilit\u00e9 grandissante, l&rsquo;urgence et la complexit\u00e9 des demandes augmentent fortement et les cons\u00e9quences d&rsquo;une interaction peuvent avoir des r\u00e9percussions plus larges. Traiter un remboursement, c\u2019est aussi pr\u00e9venir un d\u00e9couvert et des frais suppl\u00e9mentaires. Garantir un d\u00e9lai de livraison pour des articles soigneusement choisis dans un budget serr\u00e9 ne suffit pas. Il faut assurer une livraison sans dommage et s\u2019adapter aux horaires du destinataire.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Malgr\u00e9 la g\u00e9n\u00e9ralisation du num\u00e9rique et des points de contact en libre-service disponibles en continu qui apportent aux clients un confort appr\u00e9ciable, les professionnels des centres de contacts savent que le canal de pr\u00e9dilection pour le traitement des demandes est celui de la voix.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Certains centres de contacts qui ont mis tous leurs \u0153ufs dans le m\u00eame panier, en termes d&rsquo;investissement et de d\u00e9veloppement en esp\u00e9rant que le num\u00e9rique offre un niveau de service appropri\u00e9 tout en rationalisant les co\u00fbts, risquent de faire face \u00e0 une augmentation du niveau d&rsquo;insatisfaction de leurs clients. Cela ne signifie pas qu\u2019ils n\u2019ont pas mis en place un incroyable \u00e9ventail de points de contact. La question est de savoir si ces parcours sont adapt\u00e9s aux attentes et aux besoins du client. \u00c0 d\u00e9faut, les conseillers de premi\u00e8re ligne peuvent \u00eatre expos\u00e9s \u00e0 des volumes importants d&rsquo;interactions complexes et \u00e9motionnellement intenses, aggrav\u00e9es par un \u00ab libre-service insatisfaisant \u00bb.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00eame dans le contexte actuel, proposer un libre-service n&rsquo;est pas juste une mesure d&rsquo;efficacit\u00e9 du centre de contacts. C&rsquo;est le canal privil\u00e9gi\u00e9 pour de nombreux clients. Cependant, promouvoir ces services ne devrait pas cr\u00e9er d\u2019obstacles ni augmenter les efforts n\u00e9cessaires pour joindre un conseiller sur le canal voix. Cela ne fait qu\u2019accro\u00eetre la frustration et le sentiment d&rsquo;insatisfaction. Une fois les premi\u00e8res difficult\u00e9s pass\u00e9es pour obtenir le num\u00e9ro de contact, les conseillers doivent redoubler d&rsquo;efforts pour apaiser le ressenti du client et parvenir \u00e0 une solution satisfaisante. Pour aider efficacement les clients, il faut des processus clairs et fluides qui m\u00e8nent \u00e0 une r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dans le cadre de l&rsquo;\u00e9volution continue du service client, l&rsquo;accent est nettement mis sur le canal voix. Non seulement il est consid\u00e9r\u00e9 comme le moyen le plus fiable pour r\u00e9soudre des demandes complexes, mais il se r\u00e9v\u00e8le aussi plus rassurant en cas de situation d\u00e9licate.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ainsi, les messages du type \u00ab votre dossier est en cours de modification \u00bb, \u00ab votre demande vient d\u2019\u00eatre trait\u00e9e \u00bb ou \u00ab votre nouveau calendrier de paiement est d\u00e9sormais disponible \u00bb offrent au client un sentiment concret de progression et de r\u00e9solution, qui dissipe son anxi\u00e9t\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L&rsquo;\u00e9volution des services des centres de contacts&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Les clients ont des attentes plus \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re de r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes et ont besoin de pouvoir contacter facilement un agent en cas de questions complexes et d\u00e9licates. Comment les centres de contacts peuvent-ils optimiser leurs services pour satisfaire ces besoins de fa\u00e7on durable ?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Encouragez proactivement l&rsquo;utilisation des ressources d\u2019aide en libre-service ad\u00e9quates.&nbsp;&nbsp;&nbsp;\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Facilitez l&rsquo;acc\u00e8s des clients aux ressources d\u2019aide en libre-service, le cas \u00e9ch\u00e9ant.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Disposez d&rsquo;agents pr\u00eats \u00e0 assister les nouveaux utilisateurs pour les fid\u00e9liser.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Facilitez les processus d\u2019escalade. Ainsi les clients se sentent moins frustr\u00e9s et plus enthousiastes lorsqu&rsquo;ils utilisent pour la premi\u00e8re fois l\u2019aide en libre-service.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Assurez-vous que les points de contact \u00e0 disposition favorisent la r\u00e9solution et ne la retarde pas, en surveillant les indices de satisfaction et d&rsquo;effort fournis par le client.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>Facilitez le passage du canal voix aux autres canaux de communication&nbsp;\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Assurez-vous que le num\u00e9ro du centre de contacts soit facilement accessible. Veillez aussi \u00e0 ce que les personnes qui entrent en contact avec votre SVI soient int\u00e9ress\u00e9es par ce service et en aient r\u00e9ellement besoin. Les solutions automatis\u00e9es et en libre-service sont particuli\u00e8rement appr\u00e9ci\u00e9es lors des p\u00e9riodes d&rsquo;attente importantes.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Optimisez le canal voix&nbsp;\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Assurez-vous que la formation des agents soit actualis\u00e9e et qu&rsquo;elle r\u00e9ponde aux vrais besoins de contact des clients.<strong>&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Automatisez les processus de travail au maximum pour simplifier les interactions et supprimer les nombreuses t\u00e2ches de moindre importance qui t empi\u00e8tent sur le temps des conseillers.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Optimisez le routage selon les comp\u00e9tences et la priorit\u00e9 des services pour assurer que les demandes soient trait\u00e9es de mani\u00e8re pertinente et pas seulement de mani\u00e8re s\u00e9quentielle.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Utilisez une assistance d&rsquo;intelligence artificielle pour indiquer les prochaines les \u00e9tapes, mais aussi des articles de r\u00e9f\u00e9rence et des instructions pour aider les conseillers \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Utilisez les connecteurs UCaaS pour que les experts ext\u00e9rieurs au centre de contacts soient une ressource compl\u00e9mentaire pr\u00eate \u00e0 soutenir la r\u00e9solution au premier appel gr\u00e2ce \u00e0 des interactions directes avec les clients.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La technologie n\u00e9cessaire pour concr\u00e9tiser une telle \u00e9volution de la strat\u00e9gie de service client est d\u00e9j\u00e0 disponible. Les fournisseurs de services sur le cloud, comme Odigo, incluent dans leurs services les mises \u00e0 jour des nouvelles fonctionnalit\u00e9s.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Utilisez une solution CCaaS qui s\u2019adapte \u00e0 vos strat\u00e9gies&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Avec l&rsquo;\u00e9volution du service client, la technologie propose de plus en plus de services et une meilleure productivit\u00e9, n\u00e9cessaires aux conseillers pour r\u00e9soudre les demandes complexes.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Au niveau op\u00e9rationnel, la solution de Contact Center as a Service (CCaaS) d&rsquo;Odigo offre des b\u00e9n\u00e9fices imm\u00e9diats, comme le routage avanc\u00e9, l&rsquo;analyse des donn\u00e9es et la souplesse n\u00e9cessaires pour suivre et s&rsquo;adapter \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution des besoins des consommateurs.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Odigo propose une gamme toujours plus large de connecteurs et d&rsquo;int\u00e9grations tout en assurant la maintenance de la <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/partenaires-odigo\/odigo-connect-marketplace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketplace Odigo Connect<\/a> pour des logiciels compl\u00e9mentaires. Gr\u00e2ce \u00e0 Odigo, les centres de contacts peuvent continuer \u00e0 \u00e9voluer et b\u00e9n\u00e9ficier du meilleur de la technologie pour apporter des solutions rapides \u00e0 leurs clients.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place de vos strat\u00e9gies ? Consultez le rapport complet de l&rsquo;ECCCSE Voice of the European Contact Centre Consumer, r\u00e9alis\u00e9 avec le soutien d&rsquo;Odigo, et disponible \u00e0 partir de notre site web.&nbsp;<\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/ressource\/rapport-la-voix-des-consommateurs-du-centre-de-contacts-2023\/\" id=\"tracking\">T\u00e9l\u00e9chargez le rapport maintenant <\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les p\u00e9riodes difficiles influencent la perception des consommateurs. Quels en sont les impacts sur le service client ?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":18478,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":10419},"categories":[199],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-193973","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses"],"acf":{"blog_author":[10419]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Une nouvelle direction pour l&#039;\u00e9volution du service client<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L&#039;\u00e9volution du service client doit s&#039;adapter \u00e0 la perception des consommateurs : les r\u00e9sultats de l&#039;enqu\u00eate europ\u00e9enne de l&#039;ECCCSE expliquent comment.\" \/>\n<meta name=\"robots\" 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