{"id":19722,"date":"2024-06-05T11:58:45","date_gmt":"2024-06-05T11:58:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=19722"},"modified":"2026-02-20T19:18:50","modified_gmt":"2026-02-20T18:18:50","slug":"les-roles-des-centres-de-contacts-evoluent-pour-sadapter-aux-besoins-du-marche","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/les-roles-des-centres-de-contacts-evoluent-pour-sadapter-aux-besoins-du-marche\/","title":{"rendered":"Les r\u00f4les des centres de contacts \u00e9voluent pour s\u2019adapter aux besoins du march\u00e9"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>L\u2019ann\u00e9e 2024 apportera, comme les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes, son lot de changements et de d\u00e9fis pour le secteur du service client. Avec des exigences client toujours plus grandes, les centres de contacts doivent s\u2019adapter en \u00e9voluant dans leurs m\u00e9thodes, mais \u00e9galement dans leurs habitudes de recrutement et de formation des agents dans un secteur qui comptait pas moins de <a href=\"https:\/\/www.insee.fr\/fr\/statistiques\/6670636#:~:text=Lifi%2C%20donn%C3%A9es%20individuelles.-,Le%20secteur%20emploie%20une%20forte%20proportion%20de%20femmes%20et%20de,ensemble%20des%20activit%C3%A9s%20de%20soutien).\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">27 000 salari\u00e9s en 2019, d\u2019apr\u00e8s l\u2019Insee<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Avec la croissance de ce march\u00e9 et une main-d\u2019\u0153uvre en continuelle expansion, les r\u00f4les qu\u2019occupent les employ\u00e9s des centres de contacts ont, eux aussi, besoin d\u2019\u00e9voluer. Au-del\u00e0 des st\u00e9r\u00e9otypes associ\u00e9s aux centres de contacts, il existe une r\u00e9elle volont\u00e9 de faire du service client un domaine professionnalisant.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-stereotypes-sur-les-roles-et-metiers-des-centres-de-contacts\">Les st\u00e9r\u00e9otypes sur les r\u00f4les et m\u00e9tiers des centres de contacts&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-perception-des-consommateurs-sur-les-centres-de-contacts\"><strong>Perception des consommateurs sur les centres de contacts<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>L\u2019<a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/ressource\/rapport-la-voix-des-consommateurs-du-centre-de-contacts-2023\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00e9tude de l\u2019ECCCSE<\/a> men\u00e9e en collaboration avec Odigo apporte une pr\u00e9cieuse perspective sur la perception des consommateurs de centres de contacts. D\u2019apr\u00e8s les chiffres et les conclusions de l\u2019\u00e9tude, <strong>les Europ\u00e9ens ont, dans leur ensemble, une perception plut\u00f4t mitig\u00e9e du service client<\/strong>.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Il est n\u00e9anmoins important de noter que <strong>cette perception est plus positive chez les jeunes (entre 20 et 30 ans)<\/strong>, ce qui peut s\u2019expliquer par leur plus grande aisance \u00e0 utiliser les canaux digitaux et les outils en self-service.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Et bien que la satisfaction des consommateurs de centres de contacts semble avoir baiss\u00e9, les avis d\u00e9montrent que les interactions avec les conseillers restent, quant \u00e0 elles, positives. La perception moins positive du secteur refl\u00e8te donc un probl\u00e8me g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me, et non une mauvaise exp\u00e9rience avec les agents.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conseillers-dans-un-centre-de-contacts-d-hier-et-d-aujourd-hui-quelles-differences\"><strong>Conseillers<\/strong><strong> dans un centre <\/strong><strong>d<\/strong><strong>e contacts<\/strong><strong> d\u2019hier et d\u2019aujourd\u2019hui\u202f: quelles diff\u00e9rences<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Avant 2018\u202f:<\/strong> les centres d\u2019appels, et plus tard des centres de contacts, employaient une grande majorit\u00e9 de jeunes \u00e0 la recherche d\u2019un emploi alimentaire, ou en parall\u00e8le de leurs \u00e9tudes. Le m\u00e9tier de conseiller n\u2019\u00e9tait pas per\u00e7u comme professionnalisant et ne semblait pas offrir de r\u00e9elles possibilit\u00e9s de carri\u00e8re \u00e0 long terme.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Apr\u00e8s 2018\u202f:<\/strong> la perception des m\u00e9tiers de centres de contacts a \u00e9volu\u00e9. Le poste de conseiller ouvre maintenant la porte \u00e0 d\u2019autres positions plus importantes au sein du secteur, et requiert, pour \u00e9voluer, de v\u00e9ritables comp\u00e9tences diverses\u202f:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019organiser&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Comp\u00e9tences \u00e9crites et orales&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Aptitudes sociales&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Connaissances en marketing&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il existe m\u00eame des \u00e9coles sp\u00e9cialis\u00e9es dans la formation aux centres de contacts\u202f: la <a href=\"https:\/\/www.thecallcenterschool.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Call Center School<\/a> aux \u00c9tats-Unis, ou la <a href=\"https:\/\/www.custup.com\/consultant-en-centre-de-contacts\/formation-en-centre-de-contacts\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">formation Cust Up<\/a> en France, par exemple.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Le rapport <a href=\"https:\/\/learning.linkedin.com\/resources\/workplace-learning-report?src=go-pa&amp;trk=sem-ga_campid.12614119338_asid.117803208937_crid.647037613108_kw.workplace%20learning%20report_d.c_tid.kwd-1173743060144_n.g_mt.p_geo.9061032&amp;mcid=6841846450872316023&amp;cid=&amp;gclid=Cj0KCQiApOyqBhDlARIsAGfnyMovnnHQLp0FJjWTG-hM48S4lHcX3rnM2-dUqOSYoPsgi5Fm7aHuQ8saAtO0EALw_wcB&amp;gclsrc=aw.ds\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Workplace Learning<\/a> sign\u00e9 par LinkedIn en 2022 stipule qu\u2019une grande majorit\u00e9 de salari\u00e9s aspire \u00e0 une bonne formation continue au sein de l\u2019entreprise. <strong>94\u202f% des travailleurs interrog\u00e9s <\/strong>d\u00e9clarent qu\u2019ils resteraient dans leur entreprise plus longtemps si celle-ci investissait dans la formation.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-de-nouveaux-roles-pour-reduire-les-ecarts-et-mieux-repartir-la-charge-de-travail\">De nouveaux r\u00f4les pour r\u00e9duire les \u00e9carts et mieux r\u00e9partir la charge de travail&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-organisation-et-structure-typique-d-un-centre-de-contacts\"><strong>Organisation et structure typique d\u2019un centre de contacts<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Les centres de contacts s\u2019articulent autour des conseillers qui re\u00e7oivent des appels, r\u00e9pondent \u00e0 des e-mails, chattent sur les r\u00e9seaux sociaux et s\u2019entretiennent parfois m\u00eame en call vid\u00e9o avec des clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mais au-del\u00e0 des interactions de premi\u00e8re ligne op\u00e8rent tout un \u00e9cosyst\u00e8me avec\u202f:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Supervision&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Contr\u00f4le de la qualit\u00e9 et gestion de la performance&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Gestion des effectifs et planification des ressources&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Gestion et optimisation op\u00e9rationnelle&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Formation\/coaching et ressources humaines&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/image.png?w=960\" alt=\"\u00c9cosyst\u00e8me de soutien aux conseillers\" class=\"wp-image-19724\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>\u00c9cosyst\u00e8me de soutien aux conseillers&nbsp;<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-align-left\" id=\"h-de-nouvelles-competences-pour-pallier-un-besoin\"><strong>De nouvelles comp\u00e9tences pour pallier un besoin<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Avec une perception du m\u00e9tier plus professionnalisante et de nouvelles recrues mieux form\u00e9es, les centres de contacts ont vu une opportunit\u00e9 de restructurer les r\u00f4les au sein de leurs \u00e9cosyst\u00e8mes pour r\u00e9pondre aux nouveaux enjeux du secteur\u202f:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comp\u00e9tences techniques et technologiques<\/strong>\u202f: avec l\u2019arriv\u00e9e des canaux digitaux et de l\u2019IA, les centres de contacts recherchent des profils adeptes des nouvelles technologies, capables de comprendre comment fonctionnent les outils bas\u00e9s sur l\u2019intelligence artificielle.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comp\u00e9tences humaines\u202f:<\/strong> le march\u00e9 du service client peut \u00eatre demandeur et stressant. Les conseillers aux grandes aptitudes humaines et qui font preuve de savoir-\u00eatre r\u00e9pondent plus facilement aux attentes des clients en mettant l\u2019accent sur l\u2019empathie dans leurs interactions.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comp\u00e9tences marketing\u202f:<\/strong> les entreprises s\u2019int\u00e9ressent de plus en plus aux profils capables d\u2019endosser le r\u00f4le d\u2019ambassadeur de la marque. Les conseillers doivent savoir diffuser un discours coh\u00e9rent qui refl\u00e8te l\u2019image de la soci\u00e9t\u00e9, notamment dans <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/la-personnalisation-de-la-relation-client-est-elle-un-luxe\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">les secteurs comme le luxe<\/a>.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-domaine-avec-de-reelles-possibilites-d-evolution\"><strong>Un domaine avec de r\u00e9elles possibilit\u00e9s d\u2019\u00e9volution<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>En plus d\u2019accro\u00eetre la qualit\u00e9 du service client, ce nouvel \u00e9ventail de comp\u00e9tences a ouvert la voie \u00e0 la cr\u00e9ation de nouveaux r\u00f4les qui r\u00e9pondent aux besoins actuels du secteur\u202f:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Responsable de la qualit\u00e9\u202f:<\/strong> il ou elle se charge d\u2019associer les donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es dans <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/performance-optimisation\/enregistrement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">les enregistrements de conversations aussi bien vocales que vid\u00e9o<\/a> pour identifier les lacunes des processus. Les responsables de la qualit\u00e9 peuvent utiliser les outils comme le Screen Recording pour analyser les comp\u00e9tences des conseillers.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Data Analyst\u202f:<\/strong> les centres de contacts rassemblent un nombre consid\u00e9rable de donn\u00e9es. Les Data Analysts analysent ces donn\u00e9es pour en tirer conclusions et solutions afin de soutenir les processus, de proposer des solutions pour acqu\u00e9rir de nouveaux clients ou de fid\u00e9liser les clients existants.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Responsable de formation\u202f:<\/strong> pour canaliser et exploiter au maximum toutes ces nouvelles comp\u00e9tences, les organisations doivent cr\u00e9er du contenu de formation proactif. Avec l\u2019aide des responsables de la qualit\u00e9, les responsables de formation con\u00e7oivent des outils p\u00e9dagogiques cibl\u00e9s sur les lacunes de l\u2019entreprise.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ouvrir des opportunit\u00e9s de carri\u00e8re favorise la r\u00e9tention des talents, et c\u2019est bon pour l\u2019organisation\u202f! Dans le secteur du luxe, la r\u00e9tention des talents encourage le retour des clients qui appr\u00e9cient avoir le m\u00eame conseiller \u00e0 chaque interaction. <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/la-personnalisation-de-la-relation-client-est-elle-un-luxe\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Kering a observ\u00e9 une diminution de 20 points de l\u2019attrition<\/strong><\/a> en mettant en place des mesures pour le bien \u00eatre des collaborateurs\u202f: pouvoir \u00e9voluer au sein de son entreprise en fait partie.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-des-roles-qui-evoluent-avec-l-arrivee-de-l-ia\">Des r\u00f4les qui \u00e9voluent avec l\u2019arriv\u00e9e de l\u2019IA&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Les nouveaux outils IA d\u2019assistance aux conseillers changent la donne pour les centres de contacts dans leur ensemble. Les traditionnels scripts de conversations sont remplac\u00e9s par une analyse IA de l\u2019interaction en temps r\u00e9el pour <strong>proposer au conseiller la \u00ab\u202fNext Best Action\u202f\u00bb \u00e0 suivre<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les sc\u00e9narios conversationnels enrichis par l\u2019IA permettent de qualifier des clients plus facilement et de d\u00e9tecter des informations contextuelles.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Prenons un exemple\u202f:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une cliente appelle son assurance pour d\u00e9clarer un d\u00e9g\u00e2t des eaux dans son garage.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Le conseiller prend sa demande et op\u00e8re les actions n\u00e9cessaires pour la traiter.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>De son c\u00f4t\u00e9, l\u2019IA a d\u00e9tect\u00e9 le mot \u00ab\u202fgarage\u202f\u00bb, et conclut donc que l\u2019assur\u00e9e poss\u00e8de une voiture.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019IA sugg\u00e8re au conseiller de demander \u00e0 la cliente si elle poss\u00e8de une assurance voiture chez eux, et de lui en proposer une si ce n\u2019est pas le cas.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>L\u2019IA fait alors office de coach intelligent pour le conseiller, et l\u2019aide \u00e0 se d\u00e9velopper. Derri\u00e8re chaque conseiller op\u00e8re tout un \u00e9cosyst\u00e8me d\u2019aide dirig\u00e9 par les managers et les outils d\u2019IA comme le Workforce Management et le Quality Monitoring. En ce sens, il peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 <strong>\u00ab\u202fagent augment\u00e9\u202f\u00bb<\/strong>, d\u2019apr\u00e8s un anglicisme connu du secteur.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019intelligence artificielle soutient la totalit\u00e9 de cet \u00e9cosyst\u00e8me et permet de prendre le pouls des nouvelles attentes des clients, de rester \u00e0 l\u2019\u00e9coute du march\u00e9 et de poser des capteurs marketing.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-enrichissez-les-competences-de-vos-equipes-grace-a-une-solution-ccaas-adaptee\">Enrichissez les comp\u00e9tences de vos \u00e9quipes gr\u00e2ce \u00e0 une solution CCaaS adapt\u00e9e&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Odigo\u2122 est un outil CCaaS (Contact Center as a Service) innovant \u00e9labor\u00e9 pour apporter une solution technique \u00e0 votre centre de contacts. <strong>Con\u00e7ue par des professionnels du secteur qui comprennent les nouveaux enjeux et les nouveaux r\u00f4les de la relation client<\/strong>, cette solution propose des fonctionnalit\u00e9s aussi bien pour les agents que les managers, en int\u00e9grant des outils \u00e9volutifs qui s\u2019adapteront aux changements futurs.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Odigo met \u00e9galement \u00e0 votre disposition ses \u00e9quipes d\u2019experts pour vous guider \u00e0 travers le param\u00e9trage de la solution, et pour \u00e9valuer vos besoins techniques. <strong>Nos professionnels sauront aussi identifier vos forces et vos axes d\u2019am\u00e9lioration<\/strong>, et mettre en lumi\u00e8re de nouveaux r\u00f4les potentiels au sein de votre centre de contacts.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez \u00e9galement choisir d\u2019opter pour <strong>Odigo University pour offrir \u00e0 vos \u00e9quipes une transition souple<\/strong> vers leur nouvelle solution CCaaS, et les comp\u00e9tences les plus adapt\u00e9es aux nouveaux besoins du march\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>D\u00e9couvrez tous nos services professionnels pour vous accompagner dans l\u2019\u00e9volution de votre centre de contacts<\/p>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/services\/\" id=\"tracking\">Contactez-nous<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019ann\u00e9e 2024 apportera, comme les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes, son lot de changements et de d\u00e9fis pour le secteur du service client. 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