{"id":19812,"date":"2024-06-13T08:41:23","date_gmt":"2024-06-13T08:41:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=19812"},"modified":"2026-03-27T08:44:43","modified_gmt":"2026-03-27T07:44:43","slug":"vos-collaborateurs-sont-vos-atouts-decouvrez-pourquoi-et-comment-avec-odigo-extended-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/vos-collaborateurs-sont-vos-atouts-decouvrez-pourquoi-et-comment-avec-odigo-extended-contact-center\/","title":{"rendered":"Vos collaborateurs sont vos atouts, d\u00e9couvrez pourquoi et comment avec Odigo Extended Contact Center\u2122\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Bien que tr\u00e8s utiles pour des demandes peu complexes, les outils en self-service ne sont parfois pas suffisants pour contenter les clients, et m\u00eame l\u2019intervention d\u2019un conseiller peut ne pas s\u2019av\u00e9rer concluante si elle n\u2019est pas appuy\u00e9e par un expert.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Odigo Extended Contact Center\u2122 repense la communication interne et externe au centre de contacts pour offrir \u00e0 vos clients toute l\u2019expertise dont ils ont besoin. Nous vous expliquons comment dans cet article\u202f!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Une transformation n\u00e9cessaire pour s\u2019adapter aux nouveaux besoins&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>D\u2019apr\u00e8s un rapport de 2023 de l\u2019ECCCSE<strong>, les consommateurs europ\u00e9ens consid\u00e8rent que le service client s\u2019est d\u00e9t\u00e9rior\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es<\/strong>. Les attentes des clients, influenc\u00e9es par les r\u00e9percussions du contexte \u00e9conomique et politique d\u00e9favorable, ont augment\u00e9 plus vite que la capacit\u00e9 des fournisseurs \u00e0 y r\u00e9pondre. Et pour faire face \u00e0 ce nouvel enjeu, les entreprises en g\u00e9n\u00e9ral et les centres de contacts en particulier doivent <strong>replacer l\u2019exp\u00e9rience et la satisfaction client au c\u0153ur de leurs initiatives<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Suivre les technologies et les habitudes des consommateurs&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Les centres de contacts les plus performants sont ceux qui ajustent leurs strat\u00e9gies en fonction des avanc\u00e9es technologiques. Nomm\u00e9s autrefois \u00ab\u00a0centres d\u2019appels\u00a0\u00bb lorsque <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/lappel-telephonique-dans-les-centres-de-contacts-une-relique-du-passe\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">l\u2019unique canal possible \u00e9tait le t\u00e9l\u00e9phone<\/a>, ils sont devenus \u00ab\u00a0centres de contacts\u00a0\u00bb apr\u00e8s l\u2019av\u00e8nement du courrier \u00e9lectronique et des smartphones.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"619\" src=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2024-06-14_Extended-CC_Graphic_EN-1-1024x619.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-16819\" srcset=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2024-06-14_Extended-CC_Graphic_EN-1-1024x619.jpg 1024w, https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2024-06-14_Extended-CC_Graphic_EN-1-300x181.jpg 300w, https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2024-06-14_Extended-CC_Graphic_EN-1-768x464.jpg 768w, https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/2024-06-14_Extended-CC_Graphic_EN-1.jpg 1108w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>L\u2019\u00e9volution des centres de contacts en fonction des avanc\u00e9es technologiques<\/em>&nbsp;<br><em>Copyright \u00a9 2024 Odigo. Tous droits r\u00e9serv\u00e9s.<\/em>&nbsp;<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>D\u00e9sormais, les meilleurs centres de contacts doivent non seulement <strong>prendre en compte l\u2019\u00e9volution technologique, <\/strong>mais \u00e9galement <strong>l\u2019\u00e9volution sociale et les habitudes des consommateurs<\/strong> pour parfaire leurs strat\u00e9gies. En effet, depuis l\u2019arriv\u00e9e des nouveaux canaux de communication (messagerie, r\u00e9seaux sociaux\u2026) et particuli\u00e8rement encore tout r\u00e9cemment, avec la pand\u00e9mie, le contact en ligne et la fa\u00e7on dont les clients interagissent ont \u00e9t\u00e9 boulevers\u00e9s.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019apr\u00e8s La Tribune, 2020 a vu <a href=\"https:\/\/www.latribune.fr\/supplement\/comment-la-pandemie-a-change-les-achats-en-ligne-884471.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">une croissance de 10 % du chiffre d\u2019affaires r\u00e9alis\u00e9 en ligne<\/a> par les entreprises fran\u00e7aises. Et la tendance ne fait qu\u2019augmenter avec le temps\u202f! En r\u00e9ponse \u00e0 cette explosion de l\u2019e-commerce, les centres de contacts font, eux aussi, face \u00e0 des volumes d\u2019interactions plus \u00e9lev\u00e9s, et doivent trouver des solutions pour r\u00e9pondre efficacement \u00e0 toutes les demandes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tendre son centre de contacts&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans un monde o\u00f9 la rapidit\u00e9 des interactions, les attentes de r\u00e9solution \u00e0 la premi\u00e8re interaction et l\u2019urgence des demandes dominent, les centres de contacts ont besoin d\u2019\u00eatre de plus en plus proactifs et passer \u00e0 <strong>une organisation plus \u00e9tendue<\/strong>. Les clients veulent b\u00e9n\u00e9ficier des comp\u00e9tences et de l\u2019expertise dont ils ont besoin, tout de suite.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les technologies actuelles permettent d\u2019\u00e9viter les mauvaises mises en relation avec les experts, les interactions en boucle sur SVI entra\u00eenant <strong>des r\u00e9it\u00e9rations d\u2019appel, la r\u00e9p\u00e9tition des probl\u00e9matiques rencontr\u00e9es, des traitements trop longs et des discours incoh\u00e9rents<\/strong>. Un des leviers pour pallier ce probl\u00e8me est l\u2019utilisation d\u2019un <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/routage\/gestions-des-competences\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">syst\u00e8me de routage performant<\/a> capable de prendre en compte les comp\u00e9tences de chaque conseiller. Parce qu\u2019il est parfois tout simplement crucial de r\u00e9tablir le lien direct entre le client et l\u2019expert.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mettre l\u2019expertise \u00e0 la disposition des clients&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Une volont\u00e9 d\u00e9j\u00e0 bien \u00e9tablie&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Il ne vous surprendra pas que les conseillers qui r\u00e9pondent au jour le jour aux clients dans les centres de contacts ne peuvent pas \u00eatre experts dans tous les sous-domaines de l\u2019entreprise. M\u00eame avec une formation ad\u00e9quate, <strong>les agents de premi\u00e8re ligne doivent souvent faire appel \u00e0 d\u2019autres collaborateurs en back-office<\/strong> pour r\u00e9soudre une probl\u00e9matique client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019apr\u00e8s Metrigy 2023, 47 % des entreprises permettent \u00e0 des personnes ext\u00e9rieures au centre de contacts de participer \u00e0 la r\u00e9solution des demandes des clients\u200b, et pas moins de 30 % du nombre d\u2019employ\u00e9s apportent effectivement leur aide en cas de besoin. La coop\u00e9ration et le travail d\u2019\u00e9quipe sont un atout pour le d\u00e9veloppement personnel et professionnel, et pour la croissance de l\u2019entreprise <strong>\u00e0 la condition que l\u2019aide offerte soit contr\u00f4l\u00e9e et n\u2019empi\u00e8te pas sur les t\u00e2ches premi\u00e8res d\u2019un collaborateur<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La proposition d\u2019Odigo Extended Contact Center\u2122&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>L\u2019initiative de mettre en relation le consommateur et l\u2019expert n\u2019est donc pas quelque chose de nouveau. Il faut cependant que les entreprises poss\u00e8dent des processus et des outils simples et performants pour que <strong>cette communication se fasse correctement et efficacement<\/strong>.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Des outils sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque probl\u00e9matique apportent flexibilit\u00e9, fiabilit\u00e9 et rapidit\u00e9 au centre de contacts.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td>Probl\u00e9matique&nbsp;<\/td><td>Solution&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Les agents ne savent pas quand ils peuvent contacter un collaborateur en back-office&nbsp;<\/td><td>Un indicateur de statut permet au collaborateur en back-office d\u2019afficher ses disponibilit\u00e9s&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Les experts manquent de contexte pour r\u00e9pondre efficacement aux demandes des conseillers ou des clients&nbsp;<\/td><td>Acc\u00e8s au contexte r\u00e9sum\u00e9 et d\u00e9taill\u00e9 du client avant m\u00eame l\u2019interaction&nbsp;&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Les interactions entre les diff\u00e9rents acteurs ne sont pas r\u00e9pertori\u00e9es, contr\u00f4l\u00e9es ou stock\u00e9es pour optimiser les donn\u00e9es&nbsp;<\/td><td>Toutes les interactions, y compris celles conseillers-experts et clients-experts sont monitor\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 conversations tenues sur des canaux appartenant \u00e0 une m\u00eame plateforme&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Les clients ne parviennent pas \u00e0 avoir de r\u00e9ponses claires et rapides, ni \u00e0 r\u00e9soudre leur probl\u00e8me rapidement&nbsp;<\/td><td>Un traitement plus rapide et plus pr\u00e9cis gr\u00e2ce au partage du contexte et \u00e0 la mise en relation directe avec des experts&nbsp;<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>En plus des b\u00e9n\u00e9fices op\u00e9rationnels, l\u2019entreprise profite \u00e9galement d\u2019<strong>une meilleure gestion des co\u00fbts <\/strong>puisque la solution se paye \u00e0 l\u2019usage. Les co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 l\u2019informatique et aux transferts d\u2019appels sont \u00e9galement amoindris.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Odigo m\u00eale innovation et facilit\u00e9 d\u2019utilisation&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un outil qui convaincra vos collaborateurs&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>L\u2019objectif d\u2019un nouvel outil, c\u2019est de <strong>faciliter le travail de ses utilisateurs<\/strong> et de leur proposer des <a href=\"https:\/\/odigocorp.sharepoint.com\/sites\/Marcomm-DesignandDocuments\/Documents%20partages\/General\/2024%20Marcom\/Global%20Campaigns\/Extended%20Contact%20Centre\/Assets\/D%E2%80%99apr%C3%A8s%20un%20rapport%20de%202023%20de%20l%E2%80%99ECCCSE,%20les%20consommateurs%20consid%C3%A8rent%20que%20le%20service%20client%20s%E2%80%99est%20d%C3%A9t%C3%A9rior%C3%A9%20ces%20derni%C3%A8res%20ann%C3%A9es%20en%20Europe.%20Pour%20r%C3%A9pondre%20%C3%A0%20ce%20nouvel%20enjeu,%20les%20entreprises%20en%20g%C3%A9n%C3%A9ral%20et%20les%20centres%20de%20contacts%20en%20particulier%20doivent%20replacer%20l%E2%80%99exp%C3%A9rience%20et%20la%20satisfaction%20client%20au%20c%C5%93ur%20de%20leurs%20initiatives.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">solutions de bien-\u00eatre au travail<\/a>. Bien souvent, des processus restent fig\u00e9s pour \u00e9viter de perturber les habitudes des salari\u00e9s. Il convient donc de trouver un <strong>compromis entre nouvelles fonctionnalit\u00e9s et facilit\u00e9 d\u2019adoption<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Odigo Extended Contact Center\u2122 ne change pas drastiquement la mani\u00e8re de travailler de vos collaborateurs, mais permet de rationaliser et de faciliter une communication entre les diff\u00e9rents acteurs. Vos \u00e9quipes gagneront du temps, pourront optimiser leur charge de travail plus efficacement et auront acc\u00e8s aux ressources dont ils ont besoin.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019offre propose des <strong>fonctionnalit\u00e9s sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque profil utilisateur<\/strong> pour s\u00e9lectionner les outils les plus utiles pour chacun de vos collaborateurs sans bousculer les habitudes avec lesquelles ils sont \u00e0 l\u2019aise.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Principales fonctionnalit\u00e9s de l\u2019offre&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Configuration et disponibilit\u00e9\u202f:<\/strong> permettez \u00e0 vos consultants de d\u00e9finir et ajuster leurs param\u00e8tres de disponibilit\u00e9 afin de garantir une gestion souple de leur accessibilit\u00e9.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestion avanc\u00e9e de la client\u00e8le\u202f:<\/strong> explorez la vue du portefeuille client afin d\u2019acc\u00e9der aux insights et \u00e0 la contextualisation des interactions et au mini-annuaire pour une gestion rapide et efficace des contacts essentiels.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Attribution et transferts d\u2019appels\u202f:<\/strong> automatisez le transfert d\u2019appels vers des groupes de conseilleurs et\/ou r\u00e9affectez les appels sans r\u00e9ponse en un clic.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analyse et monitorage\u202f: <\/strong>analysez les donn\u00e9es et des appels (prise en charge, temps de traitement, etc.) et d\u2019autres indicateurs cl\u00e9s directement dans la plateforme unifi\u00e9e.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Une solution int\u00e9grable \u00e0 vos outils UCaaS&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Odigo Extended Contact Center\u2122 s\u2019utilise en toute autonomie <\/strong>et propose une application m\u00e9tier commune \u00e0 tous collaborateurs. La solution s\u2019int\u00e8gre \u00e9galement \u00e0 vos processus d\u00e9j\u00e0 existants et \u00e0 <strong>vos outils de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s<\/strong> au sein de votre entreprise tels que <strong>Microsoft Teams et RingCentral<\/strong>. Vous pouvez profiter des b\u00e9n\u00e9fices de la solution en gardant vos habitudes de travail.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00c0 retenir<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Avec la multiplication des canaux, les avanc\u00e9es technologiques et l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration des urgences, les centres de contacts doivent s\u2019adapter pour continuer \u00e0 fournir aux clients le service dont ils ont besoin.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pour offrir \u00e0 toute votre client\u00e8le l\u2019expertise qu\u2019elle demande, Odigo Extended Contact Center\u2122 vous propose une application m\u00e9tier pour qu\u2019agents et collaborateurs back-office puisse communiquer facilement pour r\u00e9soudre ensemble les probl\u00e9matiques clients.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019application est simple \u00e0 utiliser et permettra \u00e0 vos collaborateurs de pr\u00e9server leurs habitudes de travail tout en apportant un niveau de monitorage am\u00e9lior\u00e9 et en optimisant la charge de travail aussi bien des agents que des salari\u00e9s en back-office.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Odigo Extended Contact Center\u2122 vous int\u00e9resse\u202f? Contactez-nous pour anticiper votre ROI en adoptant cette solution\u202f!&nbsp;<\/p>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/odigo-extended-contact-center\/\" id=\"tracking\">En savoir plus<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Bien que tr\u00e8s utiles pour des demandes peu complexes, les outils en self-service ne sont parfois pas suffisants pour contenter les clients, et m\u00eame l\u2019intervention d\u2019un conseiller peut ne pas s\u2019av\u00e9rer concluante si elle n\u2019est pas appuy\u00e9e par un 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