{"id":20108,"date":"2024-07-26T12:49:39","date_gmt":"2024-07-26T12:49:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=20108"},"modified":"2026-02-24T12:31:16","modified_gmt":"2026-02-24T11:31:16","slug":"satisfaction-agent-comment-la-mesurer-et-lameliorer-en-7-etapes-faciles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/satisfaction-agent-comment-la-mesurer-et-lameliorer-en-7-etapes-faciles\/","title":{"rendered":"Satisfaction agent : comment la mesurer et l\u2019am\u00e9liorer en 7 \u00e9tapes faciles\u00a0"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p><\/p>\n\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Il est facile d\u2019expliquer les b\u00e9n\u00e9fices d\u2019un bon score de satisfaction agent. Si les collaborateurs sont grandement satisfaits dans tous les aspects de leur travail, ne sont-ils pas plus susceptibles de rester ? Les d\u00e9missions silencieuses repr\u00e9sentent-elles, dans ce cas, un r\u00e9el danger ? Les agents les plus satisfaits ont tendance \u00e0 \u00eatre plus d\u00e9vou\u00e9s. Ils sont fiers de leur professionnalisme et font preuve d\u2019un r\u00e9el int\u00e9r\u00eat \u00e0 aider leurs clients. Mais atteindre un tel niveau de satisfaction requiert un effort strat\u00e9gique et une bonne planification. Dans cet article, nous vous d\u00e9voilons sept \u00e9tapes \u00e0 suivre pour \u00e9valuer efficacement la satisfaction de vos agents et l\u2019am\u00e9liorer, si n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 1\u202f: mesurer et calculer la satisfaction des agents&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>La fa\u00e7on la plus simple de mesurer la satisfaction de vos agents est encore de leur faire remplir une enqu\u00eate \u00e0 5 points comme celle utilis\u00e9e pour calculer le CSAT.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Comment \u00e9valuez-vous votre degr\u00e9 de satisfaction dans l\u2019aspect [XY] de votre travail\u202f?&nbsp;<\/strong>&nbsp;&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><strong>Tr\u00e8s insatisfait<\/strong><\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Insatisfait&nbsp;&nbsp;<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><strong>Neutre<\/strong><\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Satisfait&nbsp;&nbsp;<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"><strong>Tr\u00e8s satisfait<\/strong><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">Nombre total d&rsquo;agents ayant r\u00e9pondu \u00ab Satisfait\u202f\u00bb&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">ou \u00ab Tr\u00e8s satisfait \u00bb&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>ASAT = ________________________________________________________________  x 100<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">Nombre total de r\u00e9ponses&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Comment calculer la satisfaction des agents&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Il est \u00e9galement possible d\u2019attribuer des valeurs num\u00e9riques (1 = \u00ab\u202fTr\u00e8s insatisfait\u202f\u00bb et 5 = \u00ab\u202fTr\u00e8s satisfait \u00bb) et de calculer la moyenne. Mais lorsque l\u2019objectif est d\u2019augmenter le nombre d\u2019agents satisfaits et tr\u00e8s satisfaits, la premi\u00e8re m\u00e9thode constitue une mesure plus pr\u00e9cise.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 2\u202f: concevoir une enqu\u00eate de satisfaction agent et recueillir efficacement les retours<\/h2>\n\n\n\n<p>Lorsque les niveaux de satisfaction sont \u00e9lev\u00e9s, une ou deux questions de vision d\u2019ensemble chaque mois sont suffisantes pour \u00e9tablir un suivi. Mais, pour les centres de contacts ayant de faibles niveaux de satisfaction, des enqu\u00eates r\u00e9guli\u00e8res et d\u00e9taill\u00e9es peuvent non seulement illustrer l\u2019ampleur du probl\u00e8me, mais \u00e9galement aider \u00e0 identifier les points sensibles, voire des solutions.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quand et o\u00f9 utiliser une enqu\u00eate de satisfaction agent&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Les enqu\u00eates CSAT sont souvent effectu\u00e9es apr\u00e8s une transaction, l&rsquo;objectif \u00e9tant de v\u00e9rifier le degr\u00e9 de satisfaction des clients \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard du service. La satisfaction agent cherche, quant \u00e0 elle, \u00e0 d\u00e9terminer dans quelles mesures les collaborateurs sont satisfaits \u00e0 leur poste. Les questions de l\u2019enqu\u00eate devraient donc couvrir la totalit\u00e9 des aspects du bien-\u00eatre au travail :&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Adh\u00e9sion \u00e0 l\u2019objectif et sentiment d\u2019accomplissement&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9veloppement professionnel&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Sentiment de management efficace&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Culture d\u2019entreprise et travail d&rsquo;\u00e9quipe&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Salaire et s\u00e9curit\u00e9 d&#8217;emploi&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Accompagnement et gestion du stress&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Confort physique et environnement de travail&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Certains aspects m\u00e9riteraient une enqu\u00eate plus d\u00e9taill\u00e9e, mais pour faciliter la vie de chacun, il est pr\u00e9f\u00e9rable d&rsquo;effectuer des enqu\u00eates relativement courtes. Un deuxi\u00e8me questionnaire permettant d\u2019\u00e9claircir les aspects ayant re\u00e7u les scores les plus bas peut \u00e9ventuellement \u00eatre une option.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Enqu\u00eates ASAT anonymes&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Il est toujours mieux de savoir qui a besoin d\u2019aide, quel type d\u2019aide et dans quel domaine. Mais si un probl\u00e8me concret survient et que personne n\u2019ose en parler, essayez peut-\u00eatre de mener une enqu\u00eate anonyme.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 3\u202f: comment analyser et enrichir les donn\u00e9es de satisfaction agent&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Un score de satisfaction agent de 50\u202f% signifie ni plus ni moins que seulement la moiti\u00e9 des agents sont satisfaits. Un score de 70 % \u00e0 90 % peut probablement \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un bon score, et un score sup\u00e9rieur \u00e0 90 % r\u00e9v\u00e8le un r\u00e9sultat d\u2019exception. Mais ce n\u2019est pas seulement une question de chiffres.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Identifier les tendances et les mauvaises pratiques&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Des groupes d\u2019agents diff\u00e9rents auront tr\u00e8s souvent des priorit\u00e9s professionnelles distinctes. Il est toujours important de consulter les donn\u00e9es \u00e0 la recherche de tendances pour identifier de possibles parcours de d\u00e9veloppement commun.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ajouter une zone de commentaire&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Une zone de commentaires permettra non seulement aux agents de justifier leur notation, mais aussi de proposer des solutions aux probl\u00e8mes, s\u2019ils le souhaitent.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ne n\u00e9gligez pas l&rsquo;importance de l&rsquo;effort agent&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Lorsque l\u2019on examine les \u00e9l\u00e9ments pratiques du travail, associer les scores de satisfaction&nbsp;&nbsp; aux scores d\u2019efforts fournis par les agents peut aider \u00e0 mettre en \u00e9vidence des probl\u00e8mes li\u00e9s aux processus ou \u00e0 la technologie employ\u00e9e dans le centre de contacts.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 4\u202f: soutenir le bien-\u00eatre et la croissance des agents&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e est important et une bonne gestion des effectifs y contribue fortement. Cependant, les centres de contacts peuvent faire davantage pour aider leurs conseillers \u00e0 atteindre un meilleur \u00e9quilibre professionnel\u202f:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Proposer de nouveaux d\u00e9fis tout en laissant le temps d\u2019approfondir les comp\u00e9tences acquises r\u00e9cemment&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Accompagner les responsabilit\u00e9s individuelles de chacun avec un management ad\u00e9quat &nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Trouver le juste milieu entre autonomie et supervision&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Trouver le bon \u00e9quilibre entre pr\u00e9server les agents et promouvoir un d\u00e9veloppement professionnel stimul\u00e9 par un niveau de stress \u00ab sain \u00bb&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ne pas se contenter d\u2019avoir un discours encourageant, mais former les employ\u00e9s pour relever les d\u00e9fis auxquels ils doivent faire face&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En plus de contribuer \u00e0 garder au beau fixe les niveaux d\u2019engagement et de satisfaction agent, un bon \u00e9quilibre permet aussi de r\u00e9duire les risques de stress chronique et de burn-out.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 5\u202f: optimiser les processus&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019activit\u00e9 d\u2019un agent dans sa quasi-totalit\u00e9 suit un processus d\u00e9fini, ou une s\u00e9rie de t\u00e2ches li\u00e9es les unes aux autres. Et lorsque ces processus ne sont pas mis \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement, des probl\u00e8mes peuvent appara\u00eetre dans le workflow et ternir m\u00eame la meilleure des journ\u00e9es de travail. Les difficult\u00e9s peuvent \u00eatre \u00e9vit\u00e9es en surveillant r\u00e9guli\u00e8rement les points suivants :&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Scripts d&rsquo;appel obsol\u00e8tes&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>M\u00eame un court d\u00e9lai apr\u00e8s une modification des produits, des services ou des conditions g\u00e9n\u00e9rales peut causer des probl\u00e8mes&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Workflows toujours plus exhaustifs&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un workflow auquel on ajoute en permanence de nouvelles t\u00e2ches peut rendre les processus excessivement complexes, r\u00e9p\u00e9titifs et inefficaces.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Manque de formation sur les nouveaux processus&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ressources obsol\u00e8tes dans la base de connaissance&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Opportunit\u00e9s d\u2019automatisation manqu\u00e9es&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Permettre aux agents de passer d\u2019une interaction \u00e0 une autre plus facilement maintiendra leur niveau d\u2019engagement, et pourra m\u00eame favoriser leur confiance en eux et leur satisfaction.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 6\u202f: cibler la technologie utilis\u00e9e et l\u2019effort agent&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>La technologie donne la possibilit\u00e9 d\u2019automatiser des workflows fastidieux et de faciliter la prise de d\u00e9cision en sugg\u00e9rant aux agents les \u00ab Next Best Actions \u00bb \u00e0 suivre selon l\u2019IA. Cela permet notamment de diminuer l\u2019effort de vos conseillers et <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/centre-de-contacts-sublimez-lexperience-client-et-agent-avec-les-appels-sortants\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience agent<\/a>. Mais la technologie reste bien souvent une source de frustration pouvant \u00eatre caus\u00e9e par :\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Une infrastructure technologique obsol\u00e8te&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Les syst\u00e8mes vieillissants peuvent \u00eatre lents, conna\u00eetre plus de temps d\u2019indisponibilit\u00e9, et n\u00e9cessiter des mises \u00e0 jour manuelles. Ils sont aussi plus susceptibles de cloisonner l\u2019information en silos, minimisant ainsi la visibilit\u00e9 des conseillers. Cette lenteur op\u00e9rationnelle n\u00e9cessite un plus grand degr\u00e9 d&rsquo;effort de la part des agents pour g\u00e9rer et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes rapidement, ce qui diminue la satisfaction.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Opportunit\u00e9s d&rsquo;int\u00e9gration manqu\u00e9es&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Des syst\u00e8mes disparates qui ne communiquent pas entre eux cr\u00e9ent un workflow d\u00e9cousu. Les agents sont alors forc\u00e9s \u00e0 changer d\u2019\u00e9cran, naviguer sur plusieurs plateformes et saisir souvent les m\u00eames donn\u00e9es plusieurs fois. Cela impacte n\u00e9gativement l\u2019effort agent, et affecte aussi bien la continuit\u00e9 que la personnalisation des demandes clients.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Une formation aux logiciels inadapt\u00e9e&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Si les agents ne sont pas correctement form\u00e9s, chaque aspect de la gestion d&rsquo;une interaction client n\u00e9cessitera des efforts suppl\u00e9mentaires, ce qui aura un impact consid\u00e9rable sur les performances, la satisfaction du client et celle des agents.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Une automatisation sous-exploit\u00e9e&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;automatisation permet de r\u00e9duire les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, pour que les agents se concentrent davantage sur des aspects plus complexes et plus gratifiants de leur r\u00f4le. Elle peut \u00e9galement contribuer \u00e0 diminuer le nombre d\u2019erreurs et le stress des agents en effectuant avec plus d\u2019exactitude des t\u00e2ches fastidieuses.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Une interface utilisateur peu intuitive&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Les interfaces utilisateur complexes ou peu claires exigent plus d\u2019attention et d\u2019efforts de la part des agents. Une interface bien con\u00e7ue, plus intuitive et plus facile \u00e0 utiliser permet de r\u00e9duire la charge cognitive des agents, qui peuvent focaliser leur attention et leur concentration sur des activit\u00e9s ax\u00e9es sur leurs clients et la r\u00e9solution de probl\u00e8mes, deux aspects du travail qui contribuent \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction dans son ensemble.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 7\u202f: \u00e9tablissez un syst\u00e8me de r\u00e9compenses&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>La satisfaction ne s\u2019obtient pas sans investissement personnel. Elle est le r\u00e9sultat d\u2019un travail bien fait, d\u2019un sentiment de participer aux changements, et dans une certaine mesure, de la reconnaissance que l\u2019on re\u00e7oit de nos efforts. Cependant, les agents peuvent passer rapidement par les diff\u00e9rentes \u00e9tapes de motivation et d\u2019engagement :&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00c9tape 1 : motiv\u00e9, mais peu efficace&nbsp;&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L\u2019acquisition de nouvelles comp\u00e9tences et de nouvelles responsabilit\u00e9s stimule l\u2019engagement.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00c9tape 2 : motiv\u00e9 et efficace&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La ma\u00eetrise de nouvelles comp\u00e9tences s\u2019accompagne d\u2019un sentiment d\u2019accomplissement.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00c9tape 3 : d\u00e9motiv\u00e9, mais efficace&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pendant un certain temps, l\u2019efficacit\u00e9 perdure m\u00eame lorsque les t\u00e2ches sont trop faciles ou trop peu vari\u00e9es&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00c9tape 4\u202f: d\u00e9motiv\u00e9 et peu efficace&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Lorsque le d\u00e9veloppement professionnel stagne ou que les t\u00e2ches demand\u00e9es semblent trop difficiles, les niveaux d\u2019engagement chutent, ce qui peut affecter l\u2019exp\u00e9rience client.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>C\u2019est pourquoi il est si important de chercher en permanence \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction agent, et d\u2019associer celle-ci \u00e0 des programmes de reconnaissance des employ\u00e9s, pour un renforcement positif.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Suivez et am\u00e9liorez la satisfaction de vos agents avec une solution CCaaS&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Les solutions de CCaaS (Contact Centre as a Service) offrent de nombreuses fonctionnalit\u00e9s qui permettent d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction des agents. En plus d\u2019aider \u00e0 rationaliser les workflows et \u00e0 simplifier les processus, l\u2019automatisation permet aussi \u00e0 l\u2019IA de sugg\u00e9rer les meilleures actions \u00e0 suivre aux agents. Ces fonctionnalit\u00e9s garantissent des processus plus fluides et plus satisfaisants, ax\u00e9s sur le Customer Care. Les solutions CCaaS disposent \u00e9galement d&rsquo;une gamme d\u2019outils de supervision et d&rsquo;analyse de donn\u00e9es pour piloter des plans de d\u00e9veloppement personnalis\u00e9s. Ils exploitent les atouts des agents et mettent en \u00e9vidence les domaines dans lesquels un soutien suppl\u00e9mentaire serait b\u00e9n\u00e9fique.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pour d\u00e9couvrir comment la technologie peut vous aider \u00e0 superviser vos agents plus efficacement, lisez notre article de blog d\u00e9di\u00e9 !&nbsp;<\/p>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/optimiser-la-performance-des-centres-de-contacts-grace-a-la-supervision-des-conseillers\/\" id=\"tracking\">Lire l&#039;article<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La satisfaction agent n\u2019est pas qu\u2019un concept. C\u2019est une m\u00e9trique \u00e0 part enti\u00e8re, l\u2019ASAT (Agent Satisfaction Survey), qui a le potentiel de r\u00e9duire le taux de turnover, de renforcer l\u2019engagement des employ\u00e9s tent\u00e9s par la d\u00e9mission silencieuse, et d\u2019augmenter le CSAT (Customer Satisfaction). D\u00e9couvrez comment suivre l\u2019\u00e9volution et am\u00e9liorer ce KPI essentiel.   <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":20113,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"4","author_id":20117},"categories":[197],"tags":[40,41,100],"topic":[],"class_list":["post-20108","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils","tag-agent-experience","tag-agent-performance","tag-workforce-management"],"acf":{"blog_author":[20117]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Suivre l\u2019\u00e9volution et am\u00e9liorer la satisfaction des agents<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La satisfaction agent m\u00e9rite sa place dans l\u2019\u00e9ventail des KPI de tout centre de contacts. 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