{"id":464,"date":"2021-07-13T09:34:44","date_gmt":"2021-07-13T09:34:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/live-chat-ameliorer-lexperience-client-na-jamais-ete-aussi-facile\/"},"modified":"2026-03-07T16:25:30","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:30","slug":"live-chat-ameliorer-lexperience-client-na-jamais-ete-aussi-facile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/live-chat-ameliorer-lexperience-client-na-jamais-ete-aussi-facile\/","title":{"rendered":"Live chat : am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client n&rsquo;a jamais \u00e9t\u00e9 aussi facile"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>La multiplication des nouveaux canaux, les progr\u00e8s de l\u2019intelligence artificielle (IA) et l\u2019apparition de nouvelles options de self-service aussi fiables que pratiques ont radicalement transform\u00e9 le paysage de l\u2019<a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/les-grandes-tendances-de-lexperience-client-a-suivre-en-2023\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exp\u00e9rience client<\/a>. Cependant, les clients, toutes g\u00e9n\u00e9rations confondues, appr\u00e9cient toujours autant cette touche humaine que leur apportent des professionnels du service \u00e0 la client\u00e8le comp\u00e9tents et empathiques. C\u2019est pourquoi une <b>offre de <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/omnicanalite\/live-chat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">live chat<\/a><\/b>, est aujourd\u2019hui un \u00e9l\u00e9ment fondamental d\u2019un service client moderne.<\/p>\n\n\n\n<p>Une r\u00e9cente \u00e9tude de <a href=\"https:\/\/techjury.net\/blog\/live-chat-statistics\/#gref\">TechJury<\/a> montre qu\u2019int\u00e9grer le live chat permet de proposer une exp\u00e9rience client remarquable. En effet, 44 % des consommateurs en ligne d\u00e9clarent qu\u2019avoir un conseiller qui puisse r\u00e9pondre en direct \u00e0 leurs questions alors qu\u2019ils s\u2019appr\u00eatent \u00e0 effectuer un achat en ligne est l\u2019une des fonctionnalit\u00e9s les plus importantes qu\u2019un site web puisse offrir. Plus r\u00e9v\u00e9lateur encore, cette m\u00eame \u00e9tude nous apprend que <b>75 % des personnes pr\u00e9f\u00e8rent le live chat \u00e0 tout autre canal<\/b>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019ailleurs, saviez-vous que le march\u00e9 mondial des logiciels de live chat devrait peser 1,7 milliard de dollars d&rsquo;ici 2030 ? Les avantages du live chat pour les clients, les conseillers et les centres de contacts ne doivent pas \u00eatre sous-estim\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-integrer-le-live-chat-au-service-client\">Int\u00e9grer le live chat au service client<\/h2>\n\n\n\n<p>Les responsables de centres de contacts savent que les clients d\u2019aujourd\u2019hui veulent un service personnalis\u00e9 et efficace. Pourtant, la v\u00e9ritable force du live chat ne r\u00e9side pas dans la possibilit\u00e9 d\u2019apporter des r\u00e9solutions rapides ; il s\u2019agit avant tout de proposer une interaction au moment le plus opportun. Ainsi, les clients peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une assistance en direct ou de r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions, ce qui les encouragera \u00e0 acheter ou, simplement, facilitera leur parcours.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour les clients, le live chat am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience et g\u00e9n\u00e8re plus de satisfaction. Des <a href=\"https:\/\/techjury.net\/blog\/live-chat-statistics\/#gref\">\u00e9tudes<\/a> indiquent d\u2019ailleurs que<b> le taux de satisfaction moyen des clients utilisant un live chat dans le secteur des technologies d\u00e9passe 87 %<\/b>. Autre avantage, en interagissant avec un conseiller humain ou virtuel comp\u00e9tent, les clients n\u2019ont plus \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter, ce qui impacte positivement l\u2019engagement client.<\/p>\n\n\n\n<p>Le live chat est le plus <a href=\"https:\/\/www.numa.co\/blog\/maitriser-lart-de-la-communication-synchrone-asynchrone\">synchrone<\/a> des canaux num\u00e9riques, car les clients peuvent recevoir des r\u00e9ponses imm\u00e9diates, mais sa rapidit\u00e9 n\u2019est qu\u2019une de ses caract\u00e9ristiques. Les solutions de <b>live chat et de chatbot sont compl\u00e9mentaires<\/b> ; ensemble, elles permettent de proposer une exp\u00e9rience client qui <b>conjugue le meilleur des conseillers virtuels et humains<\/b>. D\u2019un c\u00f4t\u00e9, il y a les chatbots qui aident lors de la phase de qualification des clients et dans l\u2019accomplissement de t\u00e2ches de base. De l\u2019autre, on retrouve les conseillers humains qui se chargent des demandes plus complexes. Le R\u00e9sultat final ? Des taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Le service client via live chat utilise un moteur de ciblage, ce qui permet aux organisations de contacter de mani\u00e8re proactive les clients au meilleur moment de leur parcours. <\/b>Cette interaction \u00e0 point nomm\u00e9 peut \u00eatre encore renforc\u00e9e par la mise en place d\u2019une option de co-browsing qui permet aux conseillers de les guider en voyant eux-m\u00eames ce que voit leur client.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-utilisation-du-live-chat-dans-un-service-client-ameliore-l-engagement-des-conseillers\">L\u2019utilisation du live chat dans un service client am\u00e9liore l\u2019engagement des conseillers<\/h2>\n\n\n\n<p>En 2021, les centres de contacts ont adopt\u00e9 des mod\u00e8les de t\u00e9l\u00e9travail qui ont entra\u00een\u00e9 un passage massif des conseillers en <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/faites-rimer-teletravail-avec-productivite-securite-et-satisfaction-client\/\">t\u00e9l\u00e9travail<\/a>. L\u2019isolement, combin\u00e9 au stress d\u2019un travail tr\u00e8s exigeant, peut avoir un effet n\u00e9faste sur l\u2019engagement et les performances des conseillers. Le live chat leur permet de tirer profit de leurs comp\u00e9tences \u00e0 travers des interactions complexes avec les clients, ce qui rend les missions plus valorisantes.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019\u00e9tablissement d\u2019une bonne relation avec les clients donne aux conseillers plus de confiance en eux, ce qui augmente la satisfaction au travail et les aide \u00e0 atteindre les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI), y compris la r\u00e9solution au premier contact (FCR) et les taux de satisfaction client. R\u00e9compenser l\u2019engagement des conseillers se traduit \u00e9galement par une augmentation de la productivit\u00e9, car ils peuvent g\u00e9rer, en moyenne, quatre conversations en simultan\u00e9 par le biais du service client via le live chat. En outre, pour les organisations multinationales disposant de capacit\u00e9s multilingues, un live chat peut supprimer les barri\u00e8res linguistiques.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Ainsi, le live chat permet non seulement de r\u00e9soudre plus rapidement les probl\u00e8mes, mais aussi de mieux g\u00e9rer les volumes d\u2019appels et d\u2019\u00e9conomiser du temps et des forces<\/b> par le biais d\u2019un canal qui donne aux conseillers la possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre directement aux besoins des clients. De plus, le live chat est moins stressant que le canal vocal, car il est dot\u00e9 d\u2019une palette d\u2019outils pens\u00e9s pour aider les conseillers, \u00e0 l\u2019instar des r\u00e9ponses automatis\u00e9es ou de la saisie pr\u00e9dictive.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour am\u00e9liorer leur net promoter score (NPS), les organisations doivent s\u2019efforcer de parvenir \u00e0 une <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/symetrie-des-attentions-pourquoi-repenser-votre-console-agent\/\">sym\u00e9trie des attentions<\/a>, selon laquelle plus les conseillers du centre de contacts sont heureux, plus les clients le seront. Mettre en place un live chat est une m\u00e9thode \u00e9prouv\u00e9e pour augmenter la satisfaction des conseillers, et par ricochet celle du client final.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-service-client-via-le-live-chat-ameliore-l-efficacite-des-centres-de-contacts\">Le service client via le live chat am\u00e9liore l\u2019efficacit\u00e9 des centres de contacts<\/h2>\n\n\n\n<p>Faire d\u2019un centre de contacts un centre de profits plut\u00f4t que de co\u00fbts n\u2019est pas chose ais\u00e9e. C\u2019est pourquoi le live chat joue un r\u00f4le de plus en plus important dans l\u2019exp\u00e9rience client. Non seulement, il<b> facilite l\u2019acquisition et la fid\u00e9lisation des clients, mais il fournit \u00e9galement une assistance fiable et s\u00e9curis\u00e9e<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p>Des niveaux plus \u00e9lev\u00e9s de productivit\u00e9 des conseillers sont corr\u00e9l\u00e9s \u00e0 une r\u00e9duction des co\u00fbts, car<b> le live chat est en moyenne 20 \u00e0 30 % moins cher que le canal vocal<\/b>. Non seulement le live chat est facile \u00e0 mettre en \u0153uvre et \u00e0 personnaliser, mais il facilite \u00e9galement le suivi et le contr\u00f4le des op\u00e9rations et de la qualit\u00e9 de service par les responsables de centres de contacts. De plus, proposer un canal alternatif permet de mieux g\u00e9rer les volumes d\u2019appels et les p\u00e9riodes de pointe.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Le rapport <a href=\"https:\/\/www.hubspot.com\/hubfs\/assets\/flywheel%20campaigns\/HubSpot%20Annual%20State%20of%20Service%20Report%20-%202022.pdf?hubs_signup-url=offers.hubspot.com%252Fstate-of-customer-service&amp;hubs_signup-cta=Download%2520Now&amp;hubs_offer=offers.hubspot.com%252Fstate-of-customer-service\">State of Service<\/a> de 2022 d\u2019Hubspot indique que l&rsquo;outil ayant connu la plus forte augmentation par rapport \u00e0 2020 a \u00e9t\u00e9 le live chat sur le site web, qui a fait un bond de pr\u00e8s de 15 points pour atteindre 44 % en 2021. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-live-chat-un-element-cle-de-l-experience-client-channel-less\">Le live chat \u2013 un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client channel-less<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour proposer <b>tout ce qu\u2019il faut attendre de l\u2019exp\u00e9rience client<\/b>, il faut vous montrer disponible pour vos clients o\u00f9 et quand ils ont besoin de vous. Une option de live chat permet de r\u00e9pondre aux attentes de certains clients, mais pas de tous.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La solution ? Relier de mani\u00e8re fluide tous les canaux vocaux et num\u00e9riques pour <b>une exp\u00e9rience client rapide, efficace et personnalis\u00e9e<\/b>.&nbsp; C\u2019est la raison pour laquelle les organisations agiles se tournent vers Odigo, un leader des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS). Vous voulez savoir comment fournir un service client exceptionnel gr\u00e2ce au live chat ?<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Alors que les attentes des clients sont toujours plus fortes et que la qualit\u00e9 de leur exp\u00e9rience n&rsquo;a jamais eu autant d&rsquo;importance, les entreprises cherchent des moyens de fournir un service client qui leur permet de se d\u00e9marquer de la concurrence. Continuez votre lecture pour d\u00e9couvrir comment votre entreprise peut proposer une exp\u00e9rience client m\u00e9morable, augmenter l&rsquo;engagement de ses collaborateurs et am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 du centre de contacts gr\u00e2ce au live chat.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":466,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":61},"categories":[197],"tags":[58],"topic":[],"class_list":["post-464","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils","tag-customer-experience"],"acf":{"blog_author":[61]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Les centres de contacts font le choix du live chat<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez comment le 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