{"id":473,"date":"2021-06-24T14:47:58","date_gmt":"2021-07-19T11:45:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/quelles-sont-les-cles-pour-aider-les-collaborateurs-a-satisfaire-les-clients\/"},"modified":"2021-06-24T14:47:58","modified_gmt":"2021-07-19T11:45:39","slug":"quelles-sont-les-cles-pour-aider-les-collaborateurs-a-satisfaire-les-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/quelles-sont-les-cles-pour-aider-les-collaborateurs-a-satisfaire-les-clients\/","title":{"rendered":"Quelles sont les cl\u00e9s pour aider les collaborateurs \u00e0 satisfaire les clients ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Les collaborateurs peuvent-ils satisfaire les clients et g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9motions positives si les conditions ne sont pas favorables en interne ? C\u2019est la question centrale du 6e des \u00e9pisodes de CX voices by Odigo<\/a> o\u00f9 nos invit\u00e9s s\u2019int\u00e9ressent de plus pr\u00e8s au r\u00f4le des collaborateurs et \u00e0 l\u2019impact qu\u2019ils peuvent avoir sur les \u00e9motions des clients.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Dans le dernier barom\u00e8tre de la Sym\u00e9trie des Attentions<\/a>, r\u00e9alis\u00e9 par l\u2019Acad\u00e9mie du Service, 69 % des collaborateurs disent qu\u2019ils font tout pour satisfaire les clients et pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes. Pourtant, seulement 38 % des clients se disent d\u2019accord avec cette affirmation(1). D\u2019o\u00f9 vient cet \u00e9cart de perception ? \u00ab Les r\u00e9sultats des enqu\u00eates clients ne sont pas toujours partag\u00e9s avec les collaborateurs, comme s\u2019ils \u00e9taient r\u00e9serv\u00e9s \u00e0 quelques d\u00e9cideurs. Les collaborateurs font ce qu\u2019on leur demande et pensent bien le faire parce qu\u2019ils sont anim\u00e9s de bonnes intentions. Tant qu\u2019ils n\u2019ont pas g\u00e9n\u00e9r\u00e9 de r\u00e9clamation et tant qu\u2019ils ne sont pas confront\u00e9s \u00e0 une situation conflictuelle, c\u2019est normal qu\u2019ils aient la conviction de bien faire leur m\u00e9tier. Certaines entreprises vivent donc dans l\u2019illusion de la satisfaction client et collaborateur<\/strong> \u00bb<\/em>, analyse Jean-Jacques Gressier, Fondateur et Pr\u00e9sident de l\u2019Acad\u00e9mie du Service.<\/p>\n\n\n\n

S\u2019assurer que les process et outils n\u2019emp\u00eachent pas les collaborateurs de satisfaire les clients<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

On ne doute pas de la bonne volont\u00e9 des collaborateurs de faire ce qu\u2019il faut pour satisfaire les clients et g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9motions positives. Pourtant, en 2020, 42 % des clients qui ont effectu\u00e9 une r\u00e9clamation se sont dits d\u00e9\u00e7us. Seuls 19 % ont \u00e9t\u00e9 agr\u00e9ablement surpris et 17 % se sont sentis sereins apr\u00e8s avoir contact\u00e9 un service client(2). Bien souvent, la r\u00e9alit\u00e9 des process et des outils rattrape les conseillers. \u00ab On peut penser dans bien des situations que la gestion des clients particuliers, entreprises et PME est r\u00e9alis\u00e9e dans des syst\u00e8mes CRM diff\u00e9rents. On voit aussi trop souvent que les CRM sont structur\u00e9s au regard de l\u2019organisation et non par rapport \u00e0 la personne unique que devrait \u00eatre chaque client. Au-del\u00e0 des processus, il y a la formation comportementale ; car les comp\u00e9tences comportementales s\u2019apprennent. Pour certains collaborateurs, c\u2019est plus facile que pour d\u2019autres, mais il faut avoir l\u2019ambition de faire acqu\u00e9rir ces comp\u00e9tences par tous \u00bb<\/em>, commente Jean-Jacques Gressier.<\/p>\n\n\n\n

Au sein du service client de la SNCF, 800 conseillers r\u00e9pondent aux voyageurs par t\u00e9l\u00e9phone, par e-mail, sur les r\u00e9seaux sociaux et sur des applications de messagerie instantan\u00e9e. Pour Fran\u00e7ois Julia, Directeur Relation Client \u00c0 Distance et Voyages en Groupes \u00e0 la SNCF, l\u2019insatisfaction n\u2019est pas une fatalit\u00e9, et dans la majorit\u00e9 des cas, ses collaborateurs parviennent \u00e0 satisfaire les clients. \u00ab Aujourd\u2019hui, 79 % des personnes qui ont contact\u00e9 notre service client se d\u00e9clarent satisfaites apr\u00e8s avoir raccroch\u00e9. Sur les contacts de r\u00e9clamation, redonner le sourire au client s\u2019av\u00e8re difficile, car ce type d\u2019interaction s\u2019apparente pour le client \u00e0 une n\u00e9gociation.<\/strong> Sa demande semble toujours tr\u00e8s simple \u00e0 ses yeux et le d\u00fb est toujours \u00e9vident. Mais derri\u00e8re, l\u2019agent est soumis \u00e0 des contraintes : les conditions de vente, d\u2019apr\u00e8s-vente, le respect des d\u00e9lais, les possibilit\u00e9s ouvertes ou pas sur les outils \u00e0 disposition, les marges de man\u0153uvre autoris\u00e9es, etc. Le conseiller n\u00e9gocie avec tout ce qu\u2019il a \u00e0 sa disposition, ce qu\u2019il doit suivre et ce qu\u2019il peut prescrire \u00bb<\/em>, explique t-il.<\/p>\n\n\n\n

M\u00eame si ses \u00e9quipes n\u2019apportent pas toujours satisfaction, Fran\u00e7ois Julia pr\u00f4ne \u201cl\u2019autorit\u00e9 bienveillante<\/strong>\u201d, permettant au conseiller de rester le patron de l\u2019interaction, tout en \u00e9tant toujours au service du client. \u00ab Au-del\u00e0 de la performance, le plus important \u00e0 cr\u00e9er lors du contact, c\u2019est la consid\u00e9ration ressentie par le client. Il peut tout comprendre \u00e0 partir du moment o\u00f9 il sait que l\u2019agent souhaite lui apporter une solution et donc satisfaction. Par autorit\u00e9 bienveillante, on entend faire comprendre que le conseiller a la comp\u00e9tence et une ligne de conduite, et qu\u2019il a le sens de l\u2019accueil et de l\u2019\u00e9coute \u00bb<\/em>, d\u00e9veloppe t-il.<\/p>\n\n\n\n

Satisfaire ses collaborateurs pour satisfaire ses clients<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Peut-on attendre des collaborateurs qu\u2019ils s\u2019occupent bien des clients si l\u2019on ne s\u2019occupe pas bien d\u2019eux ? Cette interrogation est au c\u0153ur de la Sym\u00e9trie des Attentions<\/a> que recommande l\u2019Acad\u00e9mie du Service. Ce concept consiste \u00e0 dire que la qualit\u00e9 de la relation entre une entreprise et ses clients est sym\u00e9trique de la qualit\u00e9 des relations \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de l\u2019entreprise. \u00ab Si on veut am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, il faut am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience collaborateur. Mais cette Sym\u00e9trie des Attentions comporte une dimension verticale, car elle pose le principe de l\u2019exemplarit\u00e9 et interroge les managers sur leur r\u00f4le. S\u2019ils aident leurs \u00e9quipes \u00e0 accomplir leur mission de relation client avec aisance et fiert\u00e9 d\u2019entreprendre, l\u2019entreprise aura du succ\u00e8s \u00bb<\/em>, soutient Jean-Jacques Gressier.<\/p>\n\n\n\n

Pour s\u2019assurer que ses collaborateurs travaillent dans les meilleures conditions et sont satisfaits, la SNCF les interroge. \u00ab Chez SNCF Voyages, nous suivons la satisfaction des collaborateurs gr\u00e2ce \u00e0 une enqu\u00eate annuelle accompagn\u00e9e de prises de temp\u00e9rature mensuelles sur un registre plus spontan\u00e9. Le recueil mensuel s\u2019apparente plut\u00f4t \u00e0 de l\u2019humeur quand l\u2019enqu\u00eate annuelle nous permet surtout de mesurer la confiance des collaborateurs et de savoir comment se d\u00e9veloppe cette confiance, avec les coll\u00e8gues et les managers dans une d\u00e9marche de qualit\u00e9 au travail. Cela nous permet de mettre en place des plans d\u2019action et de dialoguer sur ce qui a \u00e9t\u00e9 v\u00e9cu \u00bb<\/em>, indique Fran\u00e7ois Julia.<\/p>\n\n\n\n

Satisfaire ses clients ne repose pas seulement sur des process et des outils, mais aussi et surtout sur les comp\u00e9tences des collaborateurs. Ils sont \u00e0 la fois les ambassadeurs de la marque et des clients, et font tout pour satisfaire les clients. Pour les y aider, Jean-Jacques Gressier partage cinq conseils<\/strong> en conclusion :<\/p>\n\n\n\n