{"id":476,"date":"2021-06-14T16:54:53","date_gmt":"2021-07-19T11:45:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/les-emotions-dependent-elles-du-canal-dinteraction-client\/"},"modified":"2021-06-14T16:54:53","modified_gmt":"2021-07-19T11:45:41","slug":"les-emotions-dependent-elles-du-canal-dinteraction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/les-emotions-dependent-elles-du-canal-dinteraction-client\/","title":{"rendered":"Les \u00e9motions d\u00e9pendent-elles du canal d\u2019interaction client ?"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Les clients ont-ils les m\u00eames attentes et ressentent-ils des \u00e9motions similaires sur tous les canaux d\u2019interaction ? Les canaux g\u00e9r\u00e9s par un bot peuvent-ils susciter les m\u00eames \u00e9motions que ceux g\u00e9r\u00e9s directement par un conseiller humain ? C\u2019est le sujet du<a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/podcast\/s1-ep5-lemotion-depend-t-elle-du-canal\/\"> 5e \u00e9pisode de CX voices, le podcast d\u2019Odigo<\/a>, dans lequel Ang\u00e9lique G\u00e9rard, Directrice de la Relation Abonn\u00e9 du Groupe ILIAD et Eric Dadian, Pr\u00e9sident de l\u2019AFRC, apportent leur \u00e9clairage et retour d\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n<p>Une interaction avec un chatbot peut-elle g\u00e9n\u00e9rer autant d\u2019\u00e9motions chez un client qu\u2019une conversation par t\u00e9l\u00e9phone avec un conseiller ? C\u2019est toute la question du dernier \u00e9pisode de CX voices, le podcast d\u2019Odigo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Partons d\u2019un simple constat : aujourd\u2019hui,<a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/la-meilleure-strategie-de-gestion-des-canaux-est-channel-less\/\"> les clients ont souvent tendance \u00e0 jongler entre plusieurs canaux<\/a>. En 2020, ils ont utilis\u00e9 en moyenne 3 \u00e0 4 canaux pour contacter un service client, avec une pr\u00e9f\u00e9rence pour <b>l\u2019e-mail, le t\u00e9l\u00e9phone, le site Internet et le chat<\/b>1.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Face \u00e0 cette diversit\u00e9 de canaux, ont-ils pour autant les m\u00eames attentes et ressentent-ils les m\u00eames \u00e9motions ?<i> \u00ab <\/i>Oui, incontestablement. Ils ont la m\u00eame exigence d\u2019accessibilit\u00e9, de prise en charge et de r\u00e9solution, et ce, quel que soit le canal. En revanche, il ne faut pas voir l\u2019\u00e9motion \u00e0 travers le prisme d\u2019un canal ou d\u2019un profil abonn\u00e9. Tout se joue au cas par cas. En fait, il n\u2019y a pas de r\u00e8gle en mati\u00e8re d\u2019\u00e9motion ; c\u2019est ce qui fait tout l\u2019enjeu, mais aussi toute la beaut\u00e9 de chaque traitement de contact. Il faut savoir ma\u00eetriser ce feeling avec notre interlocuteur ou interlocutrice ; ce sont ces sens de l\u2019empathie et de l\u2019\u00e0 propos sinc\u00e8re qui font toute la diff\u00e9rence<i> \u00bb<\/i>, soutient Ang\u00e9lique G\u00e9rard, Directrice de la Relation Abonn\u00e9 du Groupe ILIAD.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>C\u2019est par la voix que passent le mieux les \u00e9motions<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>En mati\u00e8re d\u2019\u00e9motions, les canaux g\u00e9r\u00e9s par l\u2019humain ont cependant un avantage consid\u00e9rable. D\u2019ailleurs, <b>62 % des clients fran\u00e7ais privil\u00e9gient avant tout un contact humain <\/b>lors de leurs \u00e9changes avec un service client1. <i>\u00ab <\/i>Faire passer une \u00e9motion, et donc faire vivre une exp\u00e9rience, c\u2019est aujourd\u2019hui plus important que le produit, le prix ou la promotion. \u00c9videmment, le digital est fondamental, et dieu sait si les canaux se sont multipli\u00e9s. Mais la voix, l\u2019intelligence humaine, la cr\u00e9ativit\u00e9 feront toujours passer une \u00e9motion plus forte qu\u2019un canal digital. C\u2019est par la voix, et notamment le t\u00e9l\u00e9phone, dont l\u2019importance continue de cro\u00eetre, que passe le mieux l\u2019\u00e9motion<i> \u00bb<\/i>, affirme Eric Dadian, pr\u00e9sident de l\u2019AFRC.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Avec la pand\u00e9mie et l\u2019absence de contacts en face-\u00e0-face lors des confinements, le nombre de canaux digitaux n\u2019a cess\u00e9 de se multiplier. De nombreux consommateurs se sont davantage tourn\u00e9s vers<b> les chatbots et les applications mobiles<\/b>. Pourtant, ces canaux ne se sont pas forc\u00e9ment montr\u00e9s \u00e0 la hauteur de leurs attentes, avec une baisse de la satisfaction entre 2019 et 2020 (1).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Free humanise le digital avec WhatsApp et la visio<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>De son c\u00f4t\u00e9, Free a fait le pari de d\u00e9velopper un autre canal g\u00e9r\u00e9 par l\u2019humain. L\u2019op\u00e9rateur fait en effet partie des 15 premi\u00e8res entreprises fran\u00e7aises \u00e0 tester <b>WhatsApp<\/b> BtoB, depuis octobre 2020.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce n\u2019est pas la premi\u00e8re fois que Free se montre pr\u00e9curseur en mati\u00e8re de d\u00e9veloppement de nouveaux canaux \u00e0 distance, qui viennent compl\u00e9ment du t\u00e9l\u00e9phone. En 2015, l\u2019entreprise avait par exemple lanc\u00e9 son <b>service client en visio<\/b>. <i>\u00ab <\/i>Quand le client s\u00e9lectionne un FreeHelper, on lui pr\u00e9sente sa photo, un engagement de service qu\u2019il a \u00e9crit lui-m\u00eame, mais aussi quelque chose de personnel qu\u2019il a envie de partager, comme \u201cJe suis passionn\u00e9 de course \u00e0 pied&nbsp;\u00bb. On r\u00e8gle un probl\u00e8me tout en ayant une conversation humaine, avec du partage, de l\u2019\u00e9motion, parfois de la complicit\u00e9<i> \u00bb<\/i>, commente Ang\u00e9lique G\u00e9rard.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La Directrice de la Relation Abonn\u00e9 du Groupe ILIAD explique <i>que le <\/i>recours \u00e0 ces canaux est pour Free une fa\u00e7on d\u2019humaniser le digital : \u00ab Nous avons fait le choix de WhatsApp pour anticiper les usages des abonn\u00e9s ; 24 millions de Fran\u00e7ais utilisent cette application de messagerie au quotidien. Ce qui est g\u00e9nial dans cette relation digitale totalement humaine, c\u2019est qu\u2019on peut communiquer comme on le fait au quotidien, en suivant \u00e9videmment quelques r\u00e8gles d\u2019entreprise et en ajoutant notre Free Touch, avec du GIF et des \u00e9motic\u00f4nes. Et puis avec WhatsApp, on est dans l\u2019\u00e8re de la conversation permanente et de la personnalisation. D\u2019ailleurs, pendant 96 heures, l\u2019abonn\u00e9 est en communication avec le m\u00eame conseiller, sauf si ce dernier est en cong\u00e9 \u00e9videmment. De cette fa\u00e7on, vous cr\u00e9ez du lien parce que chacun peut envoyer des r\u00e9ponses par GIF par rapport au contexte donn\u00e9.<i> \u00bb<\/i><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Mettre les canaux digitaux au service d\u2019interactions humaines<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces nouveaux canaux, Free parvient ainsi \u00e0 exploiter le digital tout en conservant une connexion humaine et en g\u00e9n\u00e9rant des \u00e9motions chez ses clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019enjeu est particuli\u00e8rement important pendant des p\u00e9riodes de crise comme celle du Covid-19. <i>\u00ab <\/i>Par chance, par vision ou par conviction, nous avons travaill\u00e9 tr\u00e8s t\u00f4t sur l\u2019intelligence \u00e9motionnelle en accompagnant nos collaborateurs en ce sens. On a toujours plac\u00e9 l\u2019humain au centre ; et dans le cadre de la crise sanitaire, la notion d\u2019\u00e9motion s\u2019est impos\u00e9e \u00e0 nous comme une \u00e9vidence, dans un contexte qui bouleverse chaque jour nos certitudes<i> \u00bb, <\/i>souligne Ang\u00e9lique G\u00e9rard.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pendant cette p\u00e9riode, d\u2019autres marques ont \u00e9galement su exploiter l\u2019ensemble de leurs canaux pour r\u00e9pondre aux clients, leur apporter des \u00e9motions et les surprendre, comme l\u2019explique Eric Dadian :<i> \u00ab <\/i>Intermarch\u00e9 a mis en place une ligne t\u00e9l\u00e9phonique VIP pour appeler les personnes \u00e2g\u00e9es ou en difficult\u00e9 et leur rappeler d\u2019acheter les produits de premi\u00e8re n\u00e9cessit\u00e9 qui leur sont indispensables. Une deuxi\u00e8me marque que j\u2019aime bien citer, c\u2019est Nespresso, qui a vu ses boutiques ferm\u00e9es pendant les confinements. Les \u00e9quipes ont contact\u00e9 les clients pour prendre de leurs nouvelles et leur offrir du caf\u00e9. Ces gestes restent m\u00e9morables dans la t\u00eate des clients et \u00e7a les fid\u00e9lise.<i> \u00bb<\/i><\/p>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/podcast\/s1-ep5-lemotion-depend-t-elle-du-canal\/\" id=\"tracking\">\u00c9coutez l&#039;\u00e9pisode<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><i>(1)&nbsp; Observatoire des Services Clients BVA 2020<\/i><\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les clients ont-ils les m\u00eames attentes et ressentent-ils des \u00e9motions similaires sur tous les canaux d\u2019interaction ? 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