{"id":479,"date":"2021-06-01T15:54:14","date_gmt":"2021-07-19T11:45:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/faites-de-lidentite-vocale-de-votre-marque-un-atout-strategique-de-votre-relation-client\/"},"modified":"2021-06-01T15:54:14","modified_gmt":"2021-07-19T11:45:42","slug":"faites-de-lidentite-vocale-de-votre-marque-un-atout-strategique-de-votre-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/faites-de-lidentite-vocale-de-votre-marque-un-atout-strategique-de-votre-relation-client\/","title":{"rendered":"Faites de l\u2019identit\u00e9 vocale de votre marque un atout strat\u00e9gique de votre relation client"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Saviez-vous que <a href=\"https:\/\/www.juniperresearch.com\/home?utm_campaign=pr1_digitalvoiceassistants_technology_apr20&amp;utm_source=businesswire&amp;utm_medium=pr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les consommateurs interagiront avec des assistants vocaux sur plus de 8,4 milliards d\u2019appareils d\u2019ici 2024<\/a>, selon une r\u00e9cente \u00e9tude de Juniper Research ? Plus de doute, demain l\u2019acc\u00e8s \u00e0 Internet sera majoritairement vocal.<\/p>\n\n\n\n<p>Les modes de communication des consommateurs avec les marques ont profond\u00e9ment \u00e9volu\u00e9. La conversation orale est devenue un canal de communication naturel avec les marques. Pour cette raison, les bots repr\u00e9sentent aujourd\u2019hui une formidable opportunit\u00e9 de proposer une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e tout au long du parcours client. En effet, leur disponibilit\u00e9, leurs r\u00e9ponses au besoin grandissant d\u2019omnicanalit\u00e9 et la possibilit\u00e9 de collecter des donn\u00e9es et envoyer des informations en font de formidables outils de fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n<p>Ceux que l\u2019on conna\u00eet aussi sous le nom d\u2019assistants vocaux int\u00e8grent de plus en plus de supports&nbsp;: les smartphones, les tablettes, les ordinateurs, les enceintes vocales, les syst\u00e8mes de navigation des voitures, mais aussi les nombreux objets connect\u00e9s de type aspirateurs, cafeti\u00e8res, ou encore montres\u2026 La progression est aussi rapide qu\u2019impressionnante. Amazon affirmait lors de l\u2019IFA 2020 qu\u2019<a href=\"https:\/\/www.theverge.com\/2019\/1\/4\/18168565\/amazon-alexa-devices-how-many-sold-number-100-million-dave-limp\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Alexa \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 disponible sur plus de 28 000 appareils diff\u00e9rents<\/a>, contre seulement 4000 en janvier 2018\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Face \u00e0 cette nouvelle r\u00e9alit\u00e9, les responsables de l\u2019exp\u00e9rience client sont bien conscients qu\u2019il n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi important pour les marques de s\u2019int\u00e9resser au m\u00e9dia voix et de soigner leur identit\u00e9 vocale.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-identite-vocale-de-la-marque-creer-une-bot-persona\">Identit\u00e9 vocale&nbsp;de la marque : cr\u00e9er une bot persona<\/h2>\n\n\n\n<p>La conception d\u2019un agent conversationnel n\u00e9cessite de faire appel \u00e0 une \u00e9quipe d\u2019experts pluridisplinaire, mais aussi une m\u00e9thodologie et des outils adapt\u00e9s. Cependant, les responsables de l\u2019exp\u00e9rience client savent que l\u2019engagement d\u2019un client sur une interface conversationnelle passe avant tout par la cr\u00e9ation d\u2019un lien \u00e9motionnel.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 l\u2019instar des user personas, le bot persona est un portrait humanis\u00e9 du bot qui permettra de refl\u00e9ter l\u2019identit\u00e9 vocale de la marque \u00e0 travers&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Son caract\u00e8re&nbsp;: s\u00e9rieux, dr\u00f4le, enthousiaste, pointilleux, bienveillant, serviable, flatteur, d\u00e9sinvolte\u2026<\/li>\n\n\n\n<li>Ses motivations&nbsp;: rendre service, \u00eatre rapide et efficace, \u00eatre pr\u00e9cis, trouver une solution\u2026<\/li>\n\n\n\n<li>Ses centres d\u2019int\u00e9r\u00eat&nbsp;: r\u00e9f\u00e9rences litt\u00e9raires, cin\u00e9matographiques ou musicales, ses passions\u2026<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il faut doter le bot d\u2019une personnalit\u00e9 qui est coh\u00e9rente avec l\u2019univers de la marque, ses valeurs et sa cible. Ainsi, un bot dans le milieu bancaire ne s\u2019exprimera pas de la m\u00eame mani\u00e8re qu\u2019un bot d\u2019une marque de distribution.<\/p>\n\n\n\n<p>Le cas d\u2019utilisation (ou use case en anglais) est \u00e9galement un \u00e9l\u00e9ment d\u00e9terminant dans la d\u00e9finition de la personnalit\u00e9 du bot. Par exemple, un bot de r\u00e9clamation client ne s\u2019exprimera pas de la m\u00eame mani\u00e8re qu\u2019un bot conseiller en achat.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, le bot peut avoir, ou non, un nom humain ou \u00e9vocateur du use case et de la marque.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-definir-une-ligne-editoriale\">D\u00e9finir une ligne \u00e9ditoriale<\/h2>\n\n\n\n<p>Avant d\u2019\u00e9crire les verbatims des r\u00e9ponses du bot, il est important de r\u00e9diger une ligne \u00e9ditoriale qui s\u2019appuie sur le bot persona. Elle doit permettre d\u2019assurer la coh\u00e9rence des r\u00e9ponses du bot, et ce tout au long de son \u00e9volution. Elle d\u00e9finit notamment :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L\u2019utilisation du tutoiement ou du vouvoiement, ou encore du je ou du nous, lorsqu\u2019il s\u2019adresse au client.<\/li>\n\n\n\n<li>Le choix d\u2019un registre de langue&nbsp;: champ s\u00e9mantique, syntaxe, expressions utilis\u00e9es et tics de langage.<\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019\u00e9laboration d\u2019un ton&nbsp;: passionn\u00e9, s\u00e9rieux, d\u00e9sinvolte, comique, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-choisir-la-bonne-voix\">Choisir la bonne voix<\/h2>\n\n\n\n<p>Le choix de la voix du bot est un autre \u00e9l\u00e9ment primordial&nbsp;d\u2019une identit\u00e9 vocale r\u00e9ussie. En effet, l\u2019intonation (aussi connue sous le nom de prosodie) et le timbre de voix sont cl\u00e9s, car ils v\u00e9hiculent de l\u2019\u00e9motion. Il faut donc se demander si la marque sera mieux repr\u00e9sent\u00e9e par une voix d\u2019homme ou de femme, une voix suave ou rassurante, jeune ou mature, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour les <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/voicebots-ameliorez-lexperience-client-grace-aux-assistants-vocaux\/\">voicebots<\/a>, il est possible d\u2019utiliser des voix d\u2019acteurs enregistr\u00e9s en studio, mais aussi des voix en synth\u00e8se vocale. Cette deuxi\u00e8me option offre plus de flexibilit\u00e9 pour modifier les dialogues et fournir des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es. Parfois, la bonne solution est tout simplement un mix des deux. Dans ce cas, il faudra bien s\u2019assurer de l\u2019accord des deux voix pour offrir l\u2019exp\u00e9rience vocale la plus r\u00e9ussie.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-small-talk-quezaco\">Le small talk, qu\u00e9zaco&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<p>Il ne faut pas oublier que tous les \u00e9changes avec l\u2019utilisateur n\u2019ont pas forc\u00e9ment de rapport avec le use case initial&nbsp;: c\u2019est ce qu\u2019on appelle la conversation sociale, ou small talk en anglais. Les utilisateurs aiment tester un bot en lui posant des questions sur ses parents, en lui demandant si le bot l\u2019aime ou m\u00eame en l\u2019insultant\u2026 Les cr\u00e9ateurs d\u2019un bot doivent anticiper ce type de questions, car ses r\u00e9ponses participent \u00e0 la construction de sa personnalit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Chez <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/\">Odigo<\/a>, nous faisons du d\u00e9veloppement de solutions vocales <strong>une priorit\u00e9<\/strong>. L\u2019un de nos principaux diff\u00e9renciants est que le m\u00e9dia voix vient enrichir l\u2019offre omnicanale de nos <strong>solutions cloud de Contact Center as a Service (CCaaS) <\/strong>dans le cadre d\u2019une <strong>exp\u00e9rience client channel-less<\/strong> fluide et sans couture. <\/p>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/a-propos\/clients\/\" id=\"tracking\">En savoir plus<\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nous sommes entr\u00e9s dans l\u2019\u00e8re du vocal. En 2021, l\u2019identit\u00e9 vocale d\u2019une marque est presque aussi importante que son logo. \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les assistants vocaux int\u00e8grent de plus en plus d\u2019objet de notre vie quotidienne, il est crucial pour les marques de comprendre et ma\u00eetriser les nouveaux enjeux de branding sonore. Mais pour s\u2019assurer d\u2019\u00eatre facilement identifiables sans logo ni interface graphique, elles doivent commencer par se poser les bonnes questions.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":481,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":3183},"categories":[197],"tags":[44,48,87],"topic":[],"class_list":["post-479","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils","tag-automation","tag-bots","tag-routing"],"acf":{"blog_author":[3183]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>L\u2019identit\u00e9 vocale d&#039;une marque dans la relation client<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dans la relation client, l\u2019identit\u00e9 vocale d\u2019une marque est essentielle. 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