{"id":482,"date":"2021-05-25T14:15:12","date_gmt":"2021-05-25T14:15:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/ux-comment-generer-des-emotions-a-partir-de-lexperience-utilisateur\/"},"modified":"2021-05-25T14:15:12","modified_gmt":"2021-05-25T14:15:12","slug":"ux-comment-generer-des-emotions-a-partir-de-lexperience-utilisateur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/ux-comment-generer-des-emotions-a-partir-de-lexperience-utilisateur\/","title":{"rendered":"UX : comment g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9motions \u00e0 partir de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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L\u2019UX permet-elle de faire vivre des \u00e9motions aux utilisateurs ? Comment \u00e9viter les \u00e9motions n\u00e9gatives et rendre l\u2019exp\u00e9rience la plus m\u00e9morable possible, dans le BtoC comme dans le BtoB ? C\u2019est sur ce sujet qu\u2019ont \u00e9chang\u00e9 <\/b>Marie Petit, Directrice e-commerce et data au Cr\u00e9dit Agricole Brie Picardie, et Nicolas Ch\u00e9riot, Co-fondateur de l\u2019agence d\u2019UX design Kirk,<\/b> dans le quatri\u00e8me \u00e9pisode de CX voices, le podcast d\u2019Odigo<\/b><\/a>.<\/b><\/p>\n\n\n\n

 <\/b>Faire ressentir des \u00e9motions gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience utilisateur (UX), est-ce possible ? Et surtout, l\u2019UX peut-elle g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9motions positives aupr\u00e8s de ses utilisateurs ? C\u2019est en tout cas un fort enjeu quand le digital est omnipr\u00e9sent au quotidien, que ce soit dans la vie priv\u00e9e ou professionnelle. Selon le Digital Report 2021 de We Are Social et Hootsuite<\/a>, la France compte pr\u00e8s de 58 millions d\u2019internautes, et 95,7 % d\u2019entre eux poss\u00e8dent un smartphone. Chaque jour, ils passent en moyenne 5h37 sur Internet et 1h41 sur les r\u00e9seaux sociaux. \u00ab<\/i> L\u2019UX design sert \u00e0 concevoir des exp\u00e9riences utilisateurs, et quand on dit exp\u00e9rience, on dit \u00e9motion. Notre m\u00e9tier est de cr\u00e9er des interfaces et de faire en sorte qu\u2019elles soient coh\u00e9rentes avec les besoins des utilisateurs et leurs attentes, tout en prenant en compte les objectifs business de ces applications \u00bb<\/i>, d\u00e9crit Nicolas Ch\u00e9riot, Co-fondateur de l\u2019agence d\u2019UX design Kirk.<\/p>\n\n\n\n

Eviter les \u00e9motions n\u00e9gatives gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019UX<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Avant de cr\u00e9er des \u00e9motions positives lors du parcours utilisateur, tout l\u2019enjeu de l\u2019UX est de supprimer les \u00e9motions n\u00e9gatives<\/b> que peuvent ressentir les utilisateurs de sites web, d\u2019applications mobiles ou encore d\u2019interfaces m\u00e9tier. C\u2019est notamment sur ces derni\u00e8res que se concentre Nicolas Ch\u00e9riot au sein de son agence : \u00ab<\/i> Pour ma part, je travaille essentiellement sur des logiciels en ligne et des applications m\u00e9tier qui sont utilis\u00e9s jusqu\u2019\u00e0 8h par jour par une m\u00eame personne, et ce, 5 jours par semaine. Cr\u00e9er de la joie tous les jours pendant 8h, ce serait totalement illusoire et ce n\u2019est pas du tout notre objectif. Notre premier objectif est d\u00e9j\u00e0 de supprimer les \u00e9motions n\u00e9gatives et de cr\u00e9er de la fid\u00e9lisation. Pas de la fid\u00e9lisation au sens marketing, mais de la fid\u00e9lisation au sens humain. C\u2019est-\u00e0-dire avoir un outil qui soit un compagnon fid\u00e8le \u00bb, explique t-il. <\/i><\/p>\n\n\n\n

M\u00eame si elle travaille dans un tout autre domaine, Marie Petit, Directrice e-commerce et data au Cr\u00e9dit Agricole Brie Picardie, rejoint Nicolas Ch\u00e9riot sur ce point. Avant de faire ressentir des \u00e9motions positives, elle vise surtout \u00e0 rendre l\u2019exp\u00e9rience utilisateur agr\u00e9able et satisfaisante<\/b>. \u00ab<\/i> Bien s\u00fbr, en tant que designer, on peut amplifier ces \u00e9motions, soit en facilitant l\u2019exp\u00e9rience utilisateur, soit en ajoutant du stress ou de l\u2019agacement. Mais ce que l\u2019on cherche d\u00e9j\u00e0 en priorit\u00e9, c\u2019est une exp\u00e9rience utilisateur fluide, sans accroc ni irritants. Et ce sont souvent ces exp\u00e9riences-l\u00e0 dont on ne se souvient pas, parce que si tout s\u2019est bien pass\u00e9, c\u2019est moins marquant qu\u2019une situation qui a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 de l\u2019irritation <\/i>\u00bb<\/i>, pr\u00e9cise-t-elle.<\/p>\n\n\n\n

Rassurer les clients dans leur parcours utilisateur<\/b><\/h2>\n\n\n\n

\u00c0 l\u2019instar d\u2019autres secteurs, la banque s\u2019est fortement digitalis\u00e9e ces derni\u00e8res ann\u00e9es. D\u2019ailleurs, les consommateurs privil\u00e9gient de plus en plus les canaux digitaux pour consulter leurs comptes, ou effectuer un virement. En 2020, 50 % d\u2019entre eux ont utilis\u00e9 leur application bancaire, alors qu\u2019ils n\u2019\u00e9taient que 32 % en 2018(1). \u00ab<\/i> Les applications bancaires font l\u2019objet d\u2019une pr\u00e9occupation majeure et quotidienne pour toutes les banques, et c\u2019est un canal tr\u00e8s exigeant en termes d\u2019exp\u00e9rience utilisateur. On a des attentes et des enjeux particuliers autour du temps r\u00e9el et de l\u2019instantan\u00e9it\u00e9 dans le parcours utilisateur. Nos clients ont besoin d\u2019\u00eatre s\u00fbrs du moment o\u00f9 les informations sont affich\u00e9es et de leur valeur en temps r\u00e9el <\/i>\u00bb<\/i>, indique Marie Petit, qui travaille actuellement sur une refonte totale de l\u2019application mobile du Cr\u00e9dit Agricole.<\/p>\n\n\n\n

 Quand on parle d\u2019\u00e9motions, l\u2019un des enjeux pour Marie Petit est de rassurer et de soulager les clients<\/b> qui vivent des moments stressants dans leur parcours utilisateur : virement, paiement en ligne, perte de la carte bancaire, etc. L\u2019UX design a ici pour but d\u2019all\u00e9ger la charge cognitive des clients, plut\u00f4t que de g\u00e9n\u00e9rer de l\u2019impatience, de l\u2019agacement ou de la frustration. \u00ab<\/i> On doit donner des informations sur ce qui est train de se passer, dans un vocabulaire accessible. Par ailleurs, on \u00e9vite les messages ou fonctionnalit\u00e9s qui ne seraient pas opportuns \u00e0 ce moment-l\u00e0. Il n\u2019y a rien de pire que de recevoir une notification  commerciale ou m\u00eame relationnelle, ou une enqu\u00eate de satisfaction client, alors qu\u2019on est en train d\u2019effectuer un virement, ce qui peut \u00eatre un moment stressant. On est vigilant vis-\u00e0-vis du contexte d\u2019utilisation d\u2019un parcours utilisateur en particulier et on pr\u00eate une attention extr\u00eame au message et au contenu affich\u00e9. <\/i>\u00bb<\/i> \u201d<\/i><\/p>\n\n\n\n

L\u2019UX au service d\u2019une exp\u00e9rience m\u00e9morable<\/b> <\/h2>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 d\u2019\u00e9viter les \u00e9motions n\u00e9gatives, l\u2019UX peut cependant susciter des \u00e9motions positives et rendre l\u2019exp\u00e9rience utilisateur m\u00e9morable<\/b>. C\u2019est notamment le cas lorsqu\u2019une application ou une interface web offre une exp\u00e9rience plus fluide et rapide que celles des concurrents. \u00ab<\/i> On peut travailler sur des petites attentions, des messages, des intitul\u00e9s, des wordings un peu diff\u00e9rents qui vont cr\u00e9er de la connivence et vont faire l\u00e9g\u00e8rement sourire. Il est aussi possible d\u2019aller dans le souci du d\u00e9tail avec des animations. Je pense notamment \u00e0 l\u2019application Alan, mutuelle de sant\u00e9, qui fait \u00e7a tr\u00e8s bien. Quand l\u2019utilisation devient m\u00e9morable, l\u00e0 vos clients ont envie de vous recommander <\/i>\u00bb<\/i>, souligne Marie Petit. \u00ab<\/i> Il faut aussi pouvoir faire la diff\u00e9rence entre le temps court et le temps long <\/i><\/b>\u00bb, ajoute Nicolas Ch\u00e9riot. \u00ab <\/i>Plus on est sur un temps court d\u2019utilisation, plus les \u00e9motions vont se porter sur la joie et l\u2019\u00e9merveillement. Plus on travaille sur une fr\u00e9quence d\u2019utilisation plus longue, plus on va s\u2019orienter vers des \u00e9motions comme la confiance. D\u2019o\u00f9 tout le panel des \u00e9motions que l\u2019on peut travailler en fonction du sujet et de la fr\u00e9quence d\u2019utilisation de l\u2019objet. <\/i>\u00bb<\/i><\/p>\n\n\n\n

Envie d\u2019aller plus loin et de mieux comprendre comment mesurer l\u2019impact de l\u2019UX sur les \u00e9motions ? \u00c9coutez le quatri\u00e8me \u00e9pisode de CX voices avec Marie Petit et Nicolas Ch\u00e9riot. <\/p>\n\n\n

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\n \u00c9coutez l'\u00e9pisode<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n
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(1)<\/i> 2020 Accenture Global Banking Consumer Study Infographic | Accenture<\/i><\/a><\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L\u2019UX permet-elle de faire vivre des \u00e9motions aux utilisateurs ? Comment \u00e9viter les \u00e9motions n\u00e9gatives et rendre l\u2019exp\u00e9rience la plus m\u00e9morable possible, dans le BtoC comme dans le BtoB ? 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