{"id":485,"date":"2021-05-17T15:07:03","date_gmt":"2021-07-19T11:45:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/quel-role-pour-le-conseiller-bancaire-dans-la-banque-de-demain\/"},"modified":"2021-05-17T15:07:03","modified_gmt":"2021-07-19T11:45:44","slug":"quel-role-pour-le-conseiller-bancaire-dans-la-banque-de-demain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/quel-role-pour-le-conseiller-bancaire-dans-la-banque-de-demain\/","title":{"rendered":"Quel r\u00f4le pour le conseiller bancaire dans la banque de demain ?"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Aujourd\u2019hui, la banque de d\u00e9tail propose un nouveau mod\u00e8le de relation client bas\u00e9 sur les canaux digitaux, o\u00f9 les interactions en agence sont de plus en plus r\u00e9duites. Dans ce contexte, le r\u00f4le du conseiller bancaire n\u2019est pas remis en question, bien au contraire. Gr\u00e2ce aux nouveaux outils de gestion de l\u2019exp\u00e9rience client, son r\u00f4le \u00e9volue vers plus d\u2019accompagnement et une incarnation de la relation personnalis\u00e9e que le client souhaite avoir avec sa banque.<\/p>\n\n\n\n<p>Le temps des files d\u2019attente au guichet semble bien loin. Aujourd\u2019hui, pour effectuer des virements ou obtenir un relev\u00e9 d\u2019identit\u00e9 bancaire, un client se rend g\u00e9n\u00e9ralement soit sur le site Internet de sa banque, soit sur son application mobile. L\u2019utilisation croissante du digital a suscit\u00e9 l\u2019\u00e9mergence du \u00ab&nbsp;<em>selfcare<\/em>&nbsp;\u00bb dans la banque, c\u2019est-\u00e0-dire la possibilit\u00e9 pour le client de s\u2019informer et d\u2019effectuer des op\u00e9rations en compl\u00e8te autonomie.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-des-interactions-toujours-plus-digitales\">Des interactions toujours plus digitales<\/h2>\n\n\n\n<p>Interrog\u00e9e \u00e0 ce sujet, <strong>Natacha Schreiber, Directrice Commerciale de la Banque Populaire Alsace Lorraine Champagne,<\/strong> le confirme, ces canaux offrent des possibilit\u00e9s croissantes : \u00ab<em>Faire simple pour nos clients est un objectif constant. Nous enrichissons r\u00e9guli\u00e8rement les fonctionnalit\u00e9s selfcare de notre application mobile<\/em>.\u00bb. La pand\u00e9mie de 2020 a m\u00eame donn\u00e9 un \u00e9lan suppl\u00e9mentaire, <a href=\"http:\/\/www.fbf.fr\/fr\/espace-presse\/communiques\/etude---les-francais-soulignent-leur-confiance-dans-leurs-banques\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">un tiers des Fran\u00e7ais ayant une application mobile bancaire l\u2019ont ainsi consult\u00e9e plus fr\u00e9quemment pendant la crise en 2020<\/a> selon une enqu\u00eate de la F\u00e9d\u00e9ration Bancaire Fran\u00e7aise.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette digitalisation de la relation client a tr\u00e8s logiquement r\u00e9duit le nombre d\u2019interactions physiques entre une banque et ses clients, qui ne se d\u00e9placent plus en agence qu\u2019\u00e0 de rares occasions. Toujours selon la F\u00e9d\u00e9ration Bancaire Fran\u00e7aise, <strong>un client se rend d\u00e9sormais en moyenne seulement deux \u00e0 trois fois par an dans sa banque<\/strong>, incitant les banques fran\u00e7aises \u00e0 r\u00e9organiser leur r\u00e9seau d\u2019agences pour s\u2019adapter \u00e0 cette \u00e9volution. Ces banques ont \u00e9galement investi massivement pour am\u00e9liorer le parcours omnicanal de leurs clients, <strong>faisant du <\/strong><a href=\"http:\/\/www.markess.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>secteur de la banque le premier acheteur de solutions li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/a><strong> selon Markess.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le r\u00f4le du conseiller plus critique que jamais<\/p>\n\n\n\n<p>Si, certes, les Fran\u00e7ais pl\u00e9biscitent les canaux digitaux pour leurs op\u00e9rations bancaires du quotidien, pour des demandes d\u2019informations pr\u00e9cises comme des simulations de pr\u00eats ils se tournent, en revanche, vers un conseiller bien humain. Cette tendance est confirm\u00e9e par <strong>Jean-Denis Paraire, Directeur de la Banque \u00e0 Distance chez Cr\u00e9dit Coop\u00e9ratif<\/strong> : \u00ab O<em>n pr\u00e9disait qu\u2019internet balaierait tout mais la relation personnelle avec le conseiller reste primordiale aux instants cl\u00e9s du parcours client<\/em>&nbsp;\u00bb. La digitalisation d\u2019une partie de la relation client lib\u00e8re, en effet, les conseillers bancaires de t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e et leur laisse <strong>plus de temps pour se focaliser sur le c\u0153ur de leur m\u00e9tier<\/strong>&nbsp;: conseiller et accompagner les clients, dont les demandes de contact deviennent de plus en plus qualitatives.<\/p>\n\n\n\n<p>La multiplication des canaux utilis\u00e9s par les clients a \u00e9galement stimul\u00e9 le besoin de d\u00e9ployer de nouvelles solutions de gestion des interactions (CIM) pour aider le conseiller \u00e0 g\u00e9rer et orchestrer ces interactions. <strong>Selon Markess, <\/strong><a href=\"http:\/\/www.markess.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>les solutions CIM dans la banque ont ainsi progress\u00e9 au rythme \u00e9lev\u00e9 de 17% par an<\/strong><\/a><strong> entre 2016 et 2020<\/strong>. Ces outils, g\u00e9n\u00e9ralement en mode SaaS, permettront \u00e9galement \u00e0 l\u2019avenir d\u2019int\u00e9grer le t\u00e9l\u00e9travail des conseillers, \u00e0 l\u2019heure o\u00f9 la crise de la Covid-19 oblige \u00e0 plus de flexibilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>La banque de demain sera humaine et digitale<\/p>\n\n\n\n<p>Pour les clients, la banque est tout sauf un service anodin. Il s\u2019agit d\u2019un service vital dans lequel ils doivent avoir confiance. En incarnant la relation entre le client et sa banque<strong>, le conseiller bancaire est le garant de cette confiance<\/strong>. Les banques l\u2019ont compris et mettent cette relation humaine en avant, par exemple en donnant au client un acc\u00e8s direct \u00e0 son conseiller, y compris pour les nouveaux modes : \u00ab <em>Nous avons mis en place 5 agences \u00e0 distance pour les clients qui quittent la r\u00e9gion mais souhaitent rester chez nous.&nbsp;Ils disposent d\u2019un conseiller d\u00e9di\u00e9 avec acc\u00e8s \u00e0 sa ligne directe et peuvent s\u2019entretenir avec lui par visioconf\u00e9rence&nbsp;\u00bb. <\/em><strong>Natacha Schreiber souligne<\/strong><em> \u00ab&nbsp;Le conseiller reste au c\u0153ur de la relation, m\u00eame \u00e0 distance&nbsp;\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce nouveau mod\u00e8le, les r\u00f4les du conseiller de centre de contacts et du conseiller en agence tendent \u00e0 se rejoindre, les uns devant r\u00e9pondre \u00e0 des demandes toujours plus pr\u00e9cises, les autres devant ma\u00eetriser la relation \u00e0 distance avec leurs clients. \u00ab&nbsp;<em>Aujourd\u2019hui, nos clients ont le choix entre une agence physique ou une e-agence r\u00e9gionale, et les deux canaux assurent exactement le m\u00eame niveau de service<\/em>&nbsp;\u00bb, t\u00e9moigne<strong> Jean-Denis Paraire<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u2019en d\u00e9plaise aux n\u00e9o-banques et aux Big Tech, qui lorgnent sur le march\u00e9 des banques traditionnelles, \u00ab&nbsp;<em>la relation humaine reste la cl\u00e9 du m\u00e9tier de la banque<\/em>&nbsp;\u00bb, selon <strong>Natacha Schreiber<\/strong>, \u00ab&nbsp;<em>le mod\u00e8le n\u2019est pas radicalement transform\u00e9, il \u00e9volue<\/em>&nbsp;\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u00e9couvrez pourquoi l\u2019usage croissant du digital n\u2019a pas restreint le r\u00f4le du conseiller, mais au contraire amplifi\u00e9 dans notre nouveau livre blanc. <strong>T\u00e9l\u00e9chargez-le en cliquant <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/ressource\/le-conseiller-bancaire-plus-que-jamais-au-coeur-de-la-relation-client\/\">ici<\/a><\/strong><\/p>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aujourd\u2019hui, la banque de d\u00e9tail propose un nouveau mod\u00e8le de relation client bas\u00e9 sur les canaux digitaux, o\u00f9 les interactions en agence sont de plus en plus r\u00e9duites. 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