{"id":491,"date":"2021-05-11T09:00:49","date_gmt":"2021-05-11T09:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/gestion-de-linsatisfaction-client-prendre-soin-de-ses-clients-pour-renforcer-leur-fidelite\/"},"modified":"2021-05-11T09:00:49","modified_gmt":"2021-05-11T09:00:49","slug":"gestion-de-linsatisfaction-client-prendre-soin-de-ses-clients-pour-renforcer-leur-fidelite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/gestion-de-linsatisfaction-client-prendre-soin-de-ses-clients-pour-renforcer-leur-fidelite\/","title":{"rendered":"Gestion de l\u2019insatisfaction client : prendre soin de ses clients pour renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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En quoi la gestion de l\u2019insatisfaction client est-elle un enjeu pour garantir la fid\u00e9lit\u00e9 ? Pourquoi r\u00e9pondre aux clients qui se disent m\u00e9contents ou qui expriment une col\u00e8re ? Comment g\u00e9rer les r\u00e9clamations ? Telles sont les questions auxquelles ont r\u00e9pondu Ga\u00ebtan Maillet, chef de projet Easyreturn chez Decathlon et Marie-Louis Jullien, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019AMARC, dans le troisi\u00e8me \u00e9pisode de CX voices, le podcast d\u2019Odigo<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les consommateurs sont pr\u00e8s de la moiti\u00e9 \u00e0 abandonner une marque apr\u00e8s deux ou trois exp\u00e9riences n\u00e9gatives (1). En revanche, certains se disent fid\u00e8les, \u00e0 la seule condition que la marque se rattrape et g\u00e8re leur insatisfaction correctement.<\/p>\n\n\n\n

Voici l\u2019une des raisons pour lesquelles la gestion de l\u2019insatisfaction client est un enjeu de taille. Davantage d\u2019entreprises en prennent conscience, mais cela reste encore trop peu : 53% d\u2019entre elles estiment que la r\u00e9clamation est promue comme une source d\u2019opportunit\u00e9<\/strong> par l\u2019ensemble de l\u2019organisation. Par ailleurs, seules 48% mesurent la satisfaction<\/a> de leurs clients ayant fait une r\u00e9clamation (2). A croire que la gestion de l\u2019insatisfaction client n\u2019est pas encore per\u00e7ue par les entreprises comme une priorit\u00e9 pour garantir la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Pourtant, \u00e0 l\u2019AMARC<\/a> (Association pour le Management de la R\u00e9clamation Client), on d\u00e9fend ardemment l\u2019importance de la gestion de l\u2019insatisfaction client. \u201cLe r\u00e9flexe tout naturel du client serait plut\u00f4t d\u2019aller \u00e0 la concurrence directement. Or, quand ce dernier prend le temps d\u2019exprimer une insatisfaction aupr\u00e8s d\u2019une marque en d\u00e9montrant encore une certaine confiance, il doit \u00eatre entendu\u201d<\/em>, souligne Marie-Louis Jullien, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019AMARC. \u201cG\u00e9rer une insatisfaction client exprim\u00e9e devrait \u00eatre vue comme une opportunit\u00e9<\/strong>. C\u2019est en effet un moyen d\u2019am\u00e9liorer ses pratiques, d\u2019innover, mais aussi de re-satisfaire un client.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Chez Decathlon, marque cit\u00e9e en 4\u00e8me position par les professionnels de la relation client comme \u00e9tant l\u2019une des plus inspirantes en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client<\/a> (2), la gestion de l\u2019insatisfaction client se fait avec beaucoup d\u2019empathie. \u201cC\u2019est tr\u00e8s important de comprendre \u2013 le contexte notamment \u2013 qui explique l\u2019insatisfaction. La col\u00e8re d\u2019un client exprime aussi et souvent un lien d\u2019amour avec l\u2019enseigne. Il faut donc la prendre avec beaucoup de recul, et trouver une solution tr\u00e8s rapide et efficace, de fa\u00e7on \u00e0 donner satisfaction au client. C\u2019est notre politique chez Decathlon\u201d<\/em>, explique Ga\u00ebtan Maillet, chef de projet Easyreturn chez Decathlon.<\/p>\n\n\n\n

Recueillir l\u2019insatisfaction client et collaborateur<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Depuis toujours, l\u2019enseigne d\u2019\u00e9quipement sportif accueille les retours clients suite \u00e0 une insatisfaction. En revanche, l\u2019exp\u00e9rience n\u2019\u00e9tait pas optimale. Il y a quatre ans, Ga\u00ebtan Maillet a pris en charge le sujet pour am\u00e9liorer les process et l\u2019organisation des retours. \u201cNous avons cr\u00e9\u00e9 le projet Easyreturn<\/strong> suite aux feedbacks des collaborateurs. La direction g\u00e9n\u00e9rale a notamment re\u00e7u une lettre d\u2019une collaboratrice expliquant que la gestion de l\u2019insatisfaction client et des retours n\u2019\u00e9tait pas une satisfaction dans son travail au quotidien. Elle a aussi et surtout soulign\u00e9 un autre probl\u00e8me : les produits neufs retourn\u00e9s n\u2019\u00e9taient pas revendus. L\u2019\u00e9co-responsabilit\u00e9 est un vrai sujet pour nos \u00e9quipes et particuli\u00e8rement pour la jeune g\u00e9n\u00e9ration. Si nous ne sommes pas align\u00e9s sur ces engagements, il y a une asym\u00e9trie qui se cr\u00e9e et un engagement qui ne se fait pas c\u00f4t\u00e9 collaborateur. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de corriger et de r\u00e9pondre \u00e0 cet alignement entre les strat\u00e9gies imagin\u00e9es en interne et la r\u00e9alit\u00e9 du terrain<\/strong>. C\u2019est cette alchimie qui permet \u00e0 nos clients de rester fid\u00e8les. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

Cette exp\u00e9rience de gestion de l\u2019insatisfaction client et de la r\u00e9clamation due aux retours produits, Ga\u00ebtan Maillet et son \u00e9quipe ont fait en sorte de la rendre la plus simple, fluide, et rapide pour les clients, mais aussi pour les collaborateurs<\/strong>. Premier dispositif : la mise en place d\u2019une caisse invers\u00e9e qui permet au client d\u2019effectuer le retour d\u2019un produit neuf de fa\u00e7on autonome et le plus rapidement possible. Deuxi\u00e8me initiative : ce ne sont plus les h\u00f4tes et h\u00f4tesses d\u2019accueil qui g\u00e8rent les retours suite \u00e0 une insatisfaction, mais les conseillers de vente. Gr\u00e2ce \u00e0 une application, ils peuvent rembourser le client ou lui proposer un article plus adapt\u00e9. Dans le contexte sanitaire, le process de retour s\u2019est aussi digitalis\u00e9. \u201cOn s\u2019est rendu compte qu\u2019une d\u00e9marche de retour n\u00e9cessitait plus de 40 clics dans le parcours web. Par ailleurs, le client devait payer le renvoi de l\u2019article ; ce qui n\u2019est plus un standard dans le monde du e-commerce aujourd\u2019hui. Nous n\u2019avons pas innov\u00e9, mais simplement \u00e9cout\u00e9 nos clients et collaborateurs pour leur apporter une r\u00e9ponse un plus satisfaisante que par le pass\u00e9\u201d<\/em>, t\u00e9moigne Ga\u00ebtan Maillet.<\/p>\n\n\n\n

La gestion de l\u2019insatisfaction client au coeur de la culture client <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Faire face \u00e0 un client m\u00e9content ou en col\u00e8re, cela arrive \u00e0 la plupart des entreprises, m\u00eame aux meilleures. L\u2019essentiel est de savoir g\u00e9rer l\u2019insatisfaction client pour la transformer et ainsi, garantir la fid\u00e9lit\u00e9. Et vous, dans votre entreprise, envisagez-vous la gestion de l\u2019insatisfaction client et de la r\u00e9clamation comme une opportunit\u00e9 ?<\/p>\n\n\n\n