{"id":497,"date":"2021-04-15T17:44:15","date_gmt":"2021-04-15T17:44:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/experience-client-et-emotion-ce-petit-plus-qui-fait-toute-la-difference\/"},"modified":"2021-04-15T17:44:15","modified_gmt":"2021-04-15T17:44:15","slug":"experience-client-et-emotion-ce-petit-plus-qui-fait-toute-la-difference","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/experience-client-et-emotion-ce-petit-plus-qui-fait-toute-la-difference\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client et \u00e9motion, ce petit plus qui fait toute la diff\u00e9rence"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Quand on parle d\u2019exp\u00e9rience client<\/a>, on a souvent en t\u00eate la gestion de la qualit\u00e9. Et l\u2019\u00e9motion dans l\u2019exp\u00e9rience client alors ? Ne serait-ce que la cerise sur le g\u00e2teau ? Trop souvent n\u00e9glig\u00e9e, l\u2019\u00e9motion est pourtant un facteur d\u00e9terminant dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. Pour preuve : 81 % des consommateurs qui se disent engag\u00e9s \u00e9motionnellement aupr\u00e8s d\u2019une marque n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 en faire la promotion aupr\u00e8s de leur entourage (1). Exp\u00e9rience client et \u00e9motion font donc bon m\u00e9nage. L\u2019\u00e9motion devenant m\u00eame un gage de recommandation et de fid\u00e9lisation. Ce que confirment C\u00e9lia Staub et Laurence Body, toutes deux interview\u00e9es dans le le premier \u00e9pisode de CX voices<\/strong><\/a>, le podcast d\u2019Odigo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Prenons Apple par exemple. Rare sont les marques qui peuvent se targuer d\u2019avoir des centaines de clients qui font la queue plusieurs heures \u00e0 la sortie de chaque nouveau produit. La raison ? En proposant un produit aussi soign\u00e9 que l\u2019exp\u00e9rience client qui en d\u00e9coule, Apple a r\u00e9ussi \u00e0 cr\u00e9er de l\u2019attachement et surtout de l\u2019\u00e9motion. Chez la marque \u00e0 la pomme, tout est pens\u00e9 en fonction du client et de ses \u00e9tats \u00e9motionnels, de l\u2019exp\u00e9rience en magasin jusqu\u2019au SAV, et ce, avec une constance dans le temps.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client se construit \u00e0 partir et avec les \u00e9motions du client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Rendre un service client de qualit\u00e9 et proposer une exp\u00e9rience satisfaisante ne suffira pas \u00e0 susciter de l\u2019\u00e9motion chez un client . \u201cUne exp\u00e9rience client satisfaisante mais banale, c\u2019est une exp\u00e9rience qui concilie des crit\u00e8res fonctionnels : rapidit\u00e9, simplicit\u00e9 et flexibilit\u00e9. Les engagements de service sont appliqu\u00e9s. La diff\u00e9rence avec une exp\u00e9rience client qui cr\u00e9e de l\u2019\u00e9motion repose sur la capacit\u00e9 des marques \u00e0 d\u00e9livrer davantage que la promesse initiale. Une marque peut ne pas \u00eatre parfaite, mais offrir une exp\u00e9rience client enchantante. Et \u00e0 l\u2019inverse, une marque qui d\u00e9livre une exp\u00e9rience client excellente ne va pas forc\u00e9ment susciter de l\u2019\u00e9motion. C\u2019est pourquoi une exp\u00e9rience client se cr\u00e9e du point de vue des \u00e9motions du client, et non du point de vue de l\u2019entreprise et de ses contraintes de productivit\u00e9\u201d, <\/em>souligne Laurence Body, sp\u00e9cialiste en Exp\u00e9rience Client et designer de service et fondatrice de X+M, agence d\u2019innovation par l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Au sein du groupe Kering, qui d\u00e9tient de nombreuses marques de luxe telles que Gucci, Saint Laurent ou encore Bottega Veneta, on soigne les process pour offrir un service de qualit\u00e9\u2026 mais pas seulement ! \u201cOn peut construire un process, mais pas une \u00e9motion. Pour cr\u00e9er de l\u2019\u00e9motion, il faut \u00eatre dans la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9, dans l\u2019\u00e9coute et l\u2019empathie<\/strong>. C\u2019est en mettant le client en confiance et en le consid\u00e9rant qu\u2019on arrive \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer de l\u2019\u00e9motion\u201d<\/em>, explique C\u00e9lia Staub, Omni-Channel Client Relation Project Director chez Kering.<\/p>\n\n\n\n

Exp\u00e9rience client et \u00e9motion : se mettre dans la peau du client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pour faire vivre des \u00e9motions aux clients, C\u00e9lia Staub travaille avec ses \u00e9quipes sur la mise en situation. En effet, rien de mieux que de les inviter \u00e0 se mettre dans la peau du client. \u201cOn essaie de leur faire vivre des \u00e9motions pour qu\u2019ils comprennent \u00e0 quel point c\u2019est important dans l\u2019exp\u00e9rience client. On leur laisse \u00e9galement beaucoup de libert\u00e9 dans la gestion des clients, dans leur mani\u00e8re de s\u2019exprimer. C\u2019est comme cela qu\u2019on peut cr\u00e9er de la sinc\u00e9rit\u00e9 et de l\u2019authenticit\u00e9.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Et en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019\u00e9motion ne s\u2019arr\u00eate pas \u00e0 l\u2019acte d\u2019achat<\/strong>. Qui dit exp\u00e9rience client dit parcours client \u2013 avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de prendre en compte l\u2019\u00e9motion dans tous les moments de vie du client. \u201cLa sc\u00e9narisation est cl\u00e9 dans le parcours client, et malheureusement, le parcours client ne con\u00e7oit pas la vie apr\u00e8s l\u2019achat\u201d<\/em>, note Laurence Body.<\/p>\n\n\n\n

Parsemer le parcours client de petites attentions<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ce sont bien tous les moments phares de l\u2019exp\u00e9rience client qui sont sources d\u2019\u00e9motion. Glisser un petit mot dans un colis, rappeler le client pour le f\u00e9liciter de son achat et lui demander s\u2019il a besoin d\u2019autre chose, remercier le client de sa confiance lors d\u2019un retour ou d\u2019une r\u00e9clamation et le rappeler ensuite pour s\u2019assurer que tout va bien, entendre un chien aboyer lors d\u2019un \u00e9change t\u00e9l\u00e9phonique et en profiter pour poser des questions au client\u2026 Ce sont les petits gestes qui font la diff\u00e9rence. \u201cOn essaie de parsemer ces petites attentions sur tout le parcours client pour aller sur le terrain \u00e9motionnel et personnel du client\u201d<\/em>, indique C\u00e9lia Staub.<\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, 80 % des entreprises d\u00e9clarent qu\u2019elles comprennent les \u00e9motions des consommateurs. Pourtant, seulement 15 % de ces derniers se disent d\u2019accord (1). \u201cPour provoquer des \u00e9motions, tout commence par la consid\u00e9ration de la personne que l\u2019on a en face de soi\u201d<\/em>, soutient C\u00e9lia Staub. Ce que confirme Laurence Body : \u201cIl faut partir des clients et des collaborateurs, et non pas des contraintes organisationnelles ou des objectifs d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnels. Les consommateurs ne sont pas des robots. Ils per\u00e7oivent et jugent en fonction de la fa\u00e7on dont ils vivent leurs interactions avec la marque et non pas en fonction de ce que les entreprises pensent qui est bon pour eux.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Envie d\u2019aller plus loin ? \u00c9coutez le premier \u00e9pisode de CX voices<\/strong> avec C\u00e9lia Staub et Laurence Body. <\/p>\n\n\n

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\n \u00c9coutez l'\u00e9pisode<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n
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(1)<\/em>    \u00ab Loyalty Deciphered \u2013 How emotions drive genuine engagement \u00bb, Capgemini<\/em><\/a><\/p>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Et si en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, les \u00e9motions pouvaient faire toute la diff\u00e9rence et nous amener \u00e0 pr\u00e9f\u00e9rer une marque \u00e0 une autre ? C\u2019est le sujet du premier \u00e9pisode de CX voices, le podcast d’Odigo, avec C\u00e9lia Staub, Omni-channel Client Relation Project Director chez Kering, et Laurence Body, expert Exp\u00e9rience Client, auteure et fondatrice de X+M. Elles nous livrent leurs conseils et anecdotes pour cr\u00e9er de l\u2019\u00e9motion dans l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":499,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":66},"categories":[199],"tags":[58],"topic":[],"class_list":["post-497","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses","tag-customer-experience"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nL\u2019\u00e9motion fait toute la diff\u00e9rence dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L\u2019\u00e9motion est un crit\u00e8re d\u00e9terminant dans la qu\u00eate d\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie, elle contribue aussi \u00e0 la fid\u00e9lisation.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, 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