{"id":500,"date":"2021-03-22T10:22:53","date_gmt":"2021-07-19T11:45:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/"},"modified":"2026-03-07T16:25:31","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:31","slug":"le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/","title":{"rendered":"Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences : une strat\u00e9gie qui table sur les forces de vos conseillers"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Auparavant, les centres de contacts avaient pour habitude de mettre les clients en contact avec un conseiller de mani\u00e8re al\u00e9atoire. On le sait, ce type de <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/routage\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">routage<\/a> pr\u00e9sente un risque en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client. Face \u00e0 une demande complexe, un conseiller ne poss\u00e9dant pas les bonnes comp\u00e9tences aura besoin de plus de temps pour traiter la demande, ou pire devra transf\u00e9rer le client \u00e0 un conseiller plus comp\u00e9tent. A l\u2019inverse, en adoptant une strat\u00e9gie de routage, il est possible de transformer les interactions difficiles en opportunit\u00e9s. Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences apporte une vraie valeur ajout\u00e9e au service client et b\u00e9n\u00e9ficie \u00e0 toutes les int\u00e9ress\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les probl\u00e8mes des clients sont r\u00e9solus plus rapidement, gr\u00e2ce \u00e0 un service plus cibl\u00e9 et personnalis\u00e9,<\/li>\n\n\n\n<li>Les conseillers deviennent des experts, acqui\u00e8rent de nouvelles comp\u00e9tences et ressentent plus de satisfaction dans leur travail,<\/li>\n\n\n\n<li>Les centres de contacts gagnent en efficacit\u00e9 et am\u00e9liorent la qualit\u00e9 de leurs services.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-routage-base-sur-les-competences-personnalise-l-experience-du-client\"><b>Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences personnalise l\u2019exp\u00e9rience du client<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Pour comprendre les avantages du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences, petit retour en arri\u00e8re. La distribution automatique des appels (DDA) a \u00e9t\u00e9 introduite dans les centres de contacts en 1973. Simple et efficace, la DDA identifie quel conseiller a le moins d\u2019appels en attente et achemine les contacts entrants en cons\u00e9quence. La principale limite de la DDA ? Elle ne diff\u00e9rencie pas un appel d\u2019un autre, ce qui peut se r\u00e9v\u00e9ler probl\u00e9matique dans les cas qui n\u00e9cessitent une attention particuli\u00e8re. Face \u00e0 une situation complexe, la premi\u00e8re impression d\u2019un client sera probablement : \u00ab cette soci\u00e9t\u00e9 ne me comprend pas \u00bb. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient le routage par comp\u00e9tences. Il permet de classer les demandes entrantes, de les comparer \u00e0 une liste de conseillers, puis de mettre les clients en relation directe avec les conseillers ou les options de self-service les mieux \u00e0 m\u00eame de les aider. Les clients b\u00e9n\u00e9ficient ainsi d\u2019un service plus efficace, sans transfert ni attente inutile.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est possible d\u2019aller un cran plus loin dans la personnalisation en <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/solutions-ccaas-et-integration-du-crm-la-piece-maitresse-du-puzzle-de-lexperience-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">associant le routage par comp\u00e9tences au CRM<\/a>. Dans cette configuration, le conseiller dispose d\u2019informations sp\u00e9cifiques sur le client : ses coordonn\u00e9es, son historique d\u2019achats, ses pr\u00e9c\u00e9dentes interactions avec la marque, etc. Pour les centres de contacts, c\u2019est un excellent moyen d\u2019adapter le service aux besoins de chaque client et de lui offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-un-des-avantages-du-routage-base-sur-les-competences-est-de-transformer-les-conseillers-en-experts\"><b>L\u2019un des avantages du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences est de transformer les conseillers en experts<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Le routage par comp\u00e9tences profite \u00e9galement aux conseillers, car il les aide \u00e0 monter en comp\u00e9tences au fur et \u00e0 mesure. Dans les grandes organisations notamment, qui doivent g\u00e9rer un volume d\u2019appels important, les conseillers deviennent de pr\u00e9cieux atouts.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Lorsque les conseillers disposent des outils n\u00e9cessaires pour proposer un service optimal, ils deviennent des <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/ameliorez-les-performances-des-conseillers-et-la-satisfaction-client-grace-a-des-strategies-doptimisation-des-effectifs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ambassadeurs de la marque<\/a> ; chaque conversation devient alors une occasion d\u2019apporter de la valeur aux clients. De nombreux centres de contacts connaissent les avantages de la <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/symetrie-des-attentions-comment-concevoir-votre-console-agent\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Sym\u00e9trie des Attentions <\/a>: une approche \u00e9quilibr\u00e9e qui se concentre sur l\u2019exp\u00e9rience combin\u00e9e des clients et des conseillers. Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences en est un parfait exemple. En d\u00e9veloppant leurs comp\u00e9tences, les conseillers offrent aux clients un service de meilleure qualit\u00e9, plus personnalis\u00e9 et gagnent en reconnaissance.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-routage-base-sur-les-competences-profite-au-centre-de-contacts\"><b>Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences profite au centre de contacts&nbsp;<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>En faisant gagner leurs conseillers en expertise, les centres de contacts sont aussi gagnants. S\u2019ils mettent en relation le client avec le bon conseiller, ils augmentent le taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR) et r\u00e9duisent ainsi le nombre de transferts. Il semble donc pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019adopter une strat\u00e9gie hybride, o\u00f9 les conseillers sont tous form\u00e9s aux probl\u00e9matiques g\u00e9n\u00e9rales et certains sp\u00e9cialis\u00e9s sur certains sujets.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Les gestionnaires de centres de contacts peuvent aussi maximiser ces avantages en associant le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences \u00e0 des outils de <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/workforce-management-ameliorez-lexperience-client-et-agent-grace-a-un-bon-outil-de-gestion-des-effectifs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Workforce Management<\/a>. Des donn\u00e9es telles que le type d\u2019appel et le volume d\u2019appels contribuent \u00e0 une gestion optimale des effectifs.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-routage-base-sur-les-competences-evolue\"><b>Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences \u00e9volue<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Un autre des avantages du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences est qu\u2019il a ouvert la voie \u00e0 de nouvelles solutions comme le routage contextuel et le routage intelligent. Le routage contextuel consiste \u00e0 inclure toute information jug\u00e9e pertinente dans sa strat\u00e9gie de routage. C\u2019est le cas, par exemple, lorsque le client appelle pour une question simple, mais a d\u00e9j\u00e0 contact\u00e9 le service clients plusieurs fois pour une r\u00e9clamation. Gr\u00e2ce au routage contextuel, le client est tout de suite mis en relation avec un conseiller exp\u00e9riment\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd\u2019hui, il est possible d\u2019aller encore plus loin, en optant pour le routage intelligent qui repose sur l\u2019intelligence artificielle (IA). En collectant et en analysant des grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es, le routage intelligent fournit en temps r\u00e9el aux conseillers des informations sur les clients et leurs motifs d\u2019appel. Il permet, par exemple, d\u2019informer un conseiller que le client rencontre quelques difficult\u00e9s financi\u00e8res \u2013 retard dans les derniers paiements \u2013 et donc, de traiter l\u2019appel avec plus de tact et d\u2019empathie.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-routage-base-sur-les-competences-renforce-les-relations\"><b>Un routage bas\u00e9 sur les&nbsp; comp\u00e9tences renforce les relations<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>La relation entre les clients et les conseillers d\u00e9marre avant m\u00eame qu\u2019un premier mot soit prononc\u00e9. Plus un client est transf\u00e9r\u00e9 d\u2019un conseiller \u00e0 un autre, plus il sera difficile d\u2019avoir une conversation porteuse de sens. C\u2019est pourquoi le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences permet de cr\u00e9er des conditions optimales ; en connectant les clients aux conseillers les plus qualifi\u00e9s pour les aider. C\u2019est la premi\u00e8re \u00e9tape d\u2019une relation durable et d\u2019une belle exp\u00e9rience client. Tirez-vous avantage du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences dans votre centre de contacts ? <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La plupart des centres de contacts mettent d\u00e9j\u00e0 les clients en relation avec les conseillers les plus adapt\u00e9s \u00e0 un sujet ou une situation gr\u00e2ce au routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences ; une mani\u00e8re efficace et pertinente de traiter les demandes clients. D\u00e9couvrez comment le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences se d\u00e9veloppe, et comment cette \u00e9volution profite \u00e0 la fois aux clients, aux conseillers et aux centres de contacts.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":502,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":107},"categories":[197],"tags":[87],"topic":[],"class_list":["post-500","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils","tag-routing"],"acf":{"blog_author":[107]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Les nombreux b\u00e9n\u00e9fices du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le routage intelligent et contextuel, bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences, permet une exp\u00e9rience client et agent plus personnalis\u00e9e et efficace.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Les nombreux b\u00e9n\u00e9fices du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Le routage intelligent et contextuel, bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences, permet une exp\u00e9rience client et agent plus personnalis\u00e9e et efficace.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Odigo\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2021-07-19T11:45:52+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-03-07T15:25:31+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"600\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"400\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"paul-arthur\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u00c9crit par\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"paul-arthur\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"5 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"paul-arthur\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/276f3f9975cda89d7d6960d1be35b226\"},\"headline\":\"Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences : une strat\u00e9gie qui table sur les forces de vos conseillers\",\"datePublished\":\"2021-07-19T11:45:52+00:00\",\"dateModified\":\"2026-03-07T15:25:31+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/\"},\"wordCount\":1058,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2021\\\/03\\\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg\",\"keywords\":[\"Routing\"],\"articleSection\":[\"Guides et conseils\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/\",\"name\":\"Les nombreux b\u00e9n\u00e9fices du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2021\\\/03\\\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg\",\"datePublished\":\"2021-07-19T11:45:52+00:00\",\"dateModified\":\"2026-03-07T15:25:31+00:00\",\"description\":\"Le routage intelligent et contextuel, bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences, permet une exp\u00e9rience client et agent plus personnalis\u00e9e et efficace.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2021\\\/03\\\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2021\\\/03\\\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg\",\"width\":600,\"height\":400},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/blog\\\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Accueil\",\"item\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences : une strat\u00e9gie qui table sur les forces de vos conseillers\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Odigo\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Odigo\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/03\\\/logo-odigo.svg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/03\\\/logo-odigo.svg\",\"width\":142,\"height\":63,\"caption\":\"Odigo\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"}},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/odigo.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/276f3f9975cda89d7d6960d1be35b226\",\"name\":\"paul-arthur\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"paul-arthur\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Les nombreux b\u00e9n\u00e9fices du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences","description":"Le routage intelligent et contextuel, bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences, permet une exp\u00e9rience client et agent plus personnalis\u00e9e et efficace.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Les nombreux b\u00e9n\u00e9fices du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences","og_description":"Le routage intelligent et contextuel, bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences, permet une exp\u00e9rience client et agent plus personnalis\u00e9e et efficace.","og_url":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/","og_site_name":"Odigo","article_published_time":"2021-07-19T11:45:52+00:00","article_modified_time":"2026-03-07T15:25:31+00:00","og_image":[{"width":600,"height":400,"url":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"paul-arthur","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"paul-arthur","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"5 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/"},"author":{"name":"paul-arthur","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#\/schema\/person\/276f3f9975cda89d7d6960d1be35b226"},"headline":"Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences : une strat\u00e9gie qui table sur les forces de vos conseillers","datePublished":"2021-07-19T11:45:52+00:00","dateModified":"2026-03-07T15:25:31+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/"},"wordCount":1058,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg","keywords":["Routing"],"articleSection":["Guides et conseils"],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/","url":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/","name":"Les nombreux b\u00e9n\u00e9fices du routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences","isPartOf":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg","datePublished":"2021-07-19T11:45:52+00:00","dateModified":"2026-03-07T15:25:31+00:00","description":"Le routage intelligent et contextuel, bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences, permet une exp\u00e9rience client et agent plus personnalis\u00e9e et efficace.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/#primaryimage","url":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg","contentUrl":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/MicrosoftTeams-image-8-1-2.jpg","width":600,"height":400},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/le-routage-base-sur-les-competences-une-strategie-qui-table-sur-les-forces-de-vos-conseillers\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Accueil","item":"https:\/\/odigo.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences : une strat\u00e9gie qui table sur les forces de vos conseillers"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/odigo.com\/fr\/","name":"Odigo","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/odigo.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#organization","name":"Odigo","url":"https:\/\/odigo.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/logo-odigo.svg","contentUrl":"https:\/\/odigo.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/logo-odigo.svg","width":142,"height":63,"caption":"Odigo"},"image":{"@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/odigo.com\/fr\/#\/schema\/person\/276f3f9975cda89d7d6960d1be35b226","name":"paul-arthur","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1c790e7b42315eef86819e5c14db3d83c49395e6437aeeb510e50f559c77021d?s=96&d=mm&r=g","caption":"paul-arthur"}}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/500","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=500"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/500\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":199487,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/500\/revisions\/199487"}],"acf:post":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/revision\/107"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/502"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=500"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=500"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=500"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/odigo.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/topic?post=500"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}