{"id":506,"date":"2021-01-26T17:59:46","date_gmt":"2021-01-26T17:59:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/la-meilleure-strategie-de-gestion-des-canaux-est-channel-less\/"},"modified":"2026-02-24T12:31:21","modified_gmt":"2026-02-24T11:31:21","slug":"la-meilleure-strategie-de-gestion-des-canaux-est-channel-less","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/la-meilleure-strategie-de-gestion-des-canaux-est-channel-less\/","title":{"rendered":"La meilleure strat\u00e9gie de gestion des canaux est channel-less"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Ces derni\u00e8res ann\u00e9es ont vu plusieurs \u00e9volutions en mati\u00e8re de strat\u00e9gie de gestion des canaux \u2013 avec le passage du multicanal \u00e0 l\u2019omnicanal puis au channel-less. Pour les marques, \u00eatre pr\u00e9sentes sur une diversit\u00e9 de canaux de communication est une premi\u00e8re \u00e9tape indispensable, mais cela ne constitue pas une garantie d\u2019excellence en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client. La principale force d\u2019une strat\u00e9gie de gestion des canaux de communication bien pens\u00e9e ? Sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes des clients<\/b>. Si une marque fait le choix d\u2019une approche centr\u00e9e sur le client, le channel-less est un choix logique.<\/p>\n\n\n\n

Une strat\u00e9gie de gestion des canaux qui rassemble les interactions en une conversation<\/h2>\n\n\n\n

Les clients ont \u00e0 leur disposition un nombre toujours plus important de canaux pour contacter les marques \u2013 la plupart des jeunes de 18 \u00e0 34 ans utilisent six canaux de service client ou plus, selon Microsoft<\/a>. Mais cette commodit\u00e9 vient aussi avec un nouveau risque : les donn\u00e9es et les demandes des clients passent par de multiples canaux\u2026 Cette fragmentation peut faire perdre du temps aux conseillers de centre de contacts et frustrer des clients, dont les trois-quart attendent d\u2019un conseiller qu\u2019il connaisse l\u2019historique de leurs contacts, produits et services<\/b>, selon le m\u00eame rapport de Microsoft. <\/p>\n\n\n\n

Pour que les centres de contacts puissent disposer d\u2019informations pertinentes sur les clients, il convient de s\u2019affranchir des silos de donn\u00e9es<\/b>. Le passage aux strat\u00e9gies omnicanales, qui permettent l\u2019\u00e9change d\u2019informations entre diff\u00e9rents canaux, a largement contribu\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre ce probl\u00e8me. Mais l\u2019omnicanalit\u00e9 ne suffit pas toujours pour r\u00e9pondre aux attentes des clients. C\u2019est ici que le channel-less entre en jeu !<\/p>\n\n\n\n

Dans notre vie priv\u00e9e, nous sommes tous channel-less. Un fils souhaite un bon anniversaire \u00e0 sa m\u00e8re par e-mail, elle lui r\u00e9pond par t\u00e9l\u00e9phone et lorsqu\u2019elle lui demande de lui envoyer quelques photos, il le fait via tout naturellement via les r\u00e9seaux sociaux. Ce qui compte, ce ne sont pas les canaux utilis\u00e9s, mais bien la conversation en cours<\/b>. La communication devient channel-less lorsqu\u2019on s\u2019affranchit du canal pour se concentrer sur la conversation<\/a>, compos\u00e9e de l\u2019ensemble des interactions entre un client et la marque. Il s\u2019agit de se concentrer sur le message, et non plus le m\u00e9dium. Les canaux importent peu aux clients ; ce qui les int\u00e9resse, c\u2019est de recevoir l\u2019assistance dont ils ont besoin. Plus votre strat\u00e9gie de gestion des canaux est centr\u00e9e sur le client<\/b>, plus il devient crucial d\u2019int\u00e9grer vos canaux pour proposer une seule et m\u00eame exp\u00e9rience<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

S\u2019affranchir du fl\u00e9au de la r\u00e9p\u00e9tition<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client channel-less permet d\u2019\u00e9viter aux clients de se r\u00e9p\u00e9ter. Une \u00e9tude UMB<\/a> montre que 75 % des consommateurs d\u00e9clarent d\u00e9tester se r\u00e9p\u00e9ter aupr\u00e8s des conseillers. C\u2019est d\u2019ailleurs leur principale dol\u00e9ance vis-\u00e0-vis du service client (en seconde place on retrouve le manque de coordination entre diff\u00e9rents services ou entreprises signal\u00e9 par 73 % des r\u00e9pondants). Demander aux clients de se r\u00e9p\u00e9ter constamment est contre-productif \u2013 apr\u00e8s tout, \u00e0 quoi bon interagir avec un chatbot s\u2019il faut ensuite tout r\u00e9expliquer \u00e0 un conseiller ?<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est ici que de nombreuses strat\u00e9gies de gestion des canaux \u00e9chouent : bien que les conseillers puissent acc\u00e9der aux informations en provenance des diff\u00e9rents canaux, ils n\u2019en tirent pas parti car cette information n\u2019est pas facilement accessible. Lorsqu\u2019ils re\u00e7oivent un appel, ils ne retrouvent pas imm\u00e9diatement l\u2019historique, et doivent donc demander au client de leur r\u00e9expliquer le probl\u00e8me, sans savoir si et  combien de fois le client a d\u00e9j\u00e0 r\u00e9p\u00e9t\u00e9 la m\u00eame histoire. R\u00e9sultat : un mauvais Customer Effort Score (CES), ce qui se traduit par une moins bonne qualit\u00e9 de service. \u00c0 l\u2019inverse, une strat\u00e9gie channel-less int\u00e8gre instantan\u00e9ment toutes les nouvelles interactions avec les clients dans un flux continu, disponible \u00e0 tout moment pour n\u2019importe quel conseiller<\/b>. Lorsqu\u2019il d\u00e9croche, un conseiller a \u00e0 disposition l\u2019historique du client, et ce avant m\u00eame que la conversation ne d\u00e9bute. Les clients n\u2019ont pas \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter et peuvent profiter d\u2019un service efficace et personnalis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Une strat\u00e9gie de gestion des canaux moderne<\/h2>\n\n\n\n

Lorsque des clients prennent contact avec une entreprise, de nombreux facteurs d\u00e9terminent leurs attentes. Et si tout le monde remarque les diff\u00e9rences en mati\u00e8re de service entre des entreprises comparables, 62 % des clients d\u00e9clarent que leurs exp\u00e9riences avec une entreprise d\u2019un secteur influencent leurs attentes vis-\u00e0-vis d\u2019entreprises d\u2019autres secteurs<\/a>. Ainsi, la meilleure exp\u00e9rience client qu\u2019ils auront v\u00e9cue devient leur point de r\u00e9f\u00e9rence pour juger de la qualit\u00e9 de votre service client<\/b>. Rappelons aussi que nous sommes tous habitu\u00e9s \u00e0 des conversations channel-less avec notre famille et nos amis. Si cela n\u2019est pas possible avec une entreprise, nous sommes logiquement d\u00e9\u00e7us par l\u2019exp\u00e9rience. <\/p>\n\n\n\n

Deux d\u00e9veloppements r\u00e9cents peuvent faire office de caisse de r\u00e9sonance \u00e0 ce m\u00e9contentement. Tout d\u2019abord, les consommateurs utilisent plus de canaux qu\u2019auparavant<\/b>. En effet, la COVID-19 a transform\u00e9 la mani\u00e8re dont des millions de personnes font des achats, et les ventes en ligne ont augment\u00e9 de 6 \u00e0 10 %, selon les Nations unies<\/a>. Les clients n’aiment pas avoir \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter leurs informations sur diff\u00e9rents canaux de communication<\/a>, ce qui peut s\u2019av\u00e9rer assez g\u00eanant \u00e9tant donn\u00e9 qu\u2019ils sont constamment en train de passer d\u2019un p\u00e9riph\u00e9rique \u00e0 un autre. Ainsi, une strat\u00e9gie de gestion des canaux imparfaite touchera une majorit\u00e9 de clients. Par ailleurs, on observe que les clients tendent \u00e0 prendre de plus en plus personnellement leurs interactions avec les marques<\/b>. C\u2019est du moins ce qu\u2019explique Tiffani Bova, de Salesforce<\/a> : \u00ab Les exp\u00e9riences d\u00e9connect\u00e9es incommodaient auparavant les clients. C\u2019est toujours le cas, mais elles font beaucoup plus de d\u00e9g\u00e2ts aujourd\u2019hui, car elles sont le reflet d\u2019une certaine indiff\u00e9rence \u00bb. Un client qui doit se r\u00e9p\u00e9ter n\u2019a pas l\u2019impression d\u2019avoir affaire \u00e0 trois canaux ; il a l\u2019impression de devoir se r\u00e9p\u00e9ter aupr\u00e8s d\u2019une seule entreprise, qui ne l\u2019\u00e9coute pas.<\/p>\n\n\n\n

Un nombre croissant de clients utilisent de plus en plus de canaux et ont des attentes plus \u00e9lev\u00e9es, et lorsque quelque chose se passe mal, ils sont de plus en plus susceptibles de le prendre personnellement. Mais si une strat\u00e9gie de gestion des canaux mal con\u00e7ue est un handicap, une strat\u00e9gie de gestion des canaux bien g\u00e9r\u00e9e procure de pr\u00e9cieuses opportunit\u00e9s d\u2019entrer en contact avec les clients. Elle permet de gagner du temps, d\u2019\u00e9viter contrari\u00e9t\u00e9s et montre aux clients que ce sont leurs priorit\u00e9s qui comptent. Une strat\u00e9gie channel-less est efficace parce qu\u2019elle consid\u00e8re l\u2019exp\u00e9rience du point de vue du client. Et pour le client, c\u2019est l\u2019exp\u00e9rience qui compte !<\/p>\n\n\n\n

Pour en savoir plus sur la fa\u00e7on dont une strat\u00e9gie channel-less peut vous permettre de r\u00e9pondre aux attentes de vos clients, contactez Odigo. Une fois de plus, nous avons \u00e9t\u00e9 nomm\u00e9s Leader dans le rapport ISG Provider Lens\u2122 Contact Center as a Service 2021. Ce rapport pr\u00e9sente de pr\u00e9cieuses informations sur le march\u00e9 du CCaaS dans diff\u00e9rents quadrants du monde, et plus encore, sur les solutions et strat\u00e9gies d’Odigo enti\u00e8rement personnalisables, pilot\u00e9es par l’intelligence artificielle (IA) et channel-less.<\/p>\n\n\n

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\n Pour acc\u00e9der au rapport cliquez ici<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Bien penser sa strat\u00e9gie de gestion des canaux est essentiel pour r\u00e9pondre aux attentes des clients. Proposer une multiplicit\u00e9 de canaux de communications est d\u00e9sormais la norme. Pour les marques, le facteur de diff\u00e9renciation r\u00e9side donc dans la capacit\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer toutes les interactions au sein d\u2019une seule et m\u00eame conversation. Les clients s’attendent \u00e0 vivre une exp\u00e9rience et avoir des interactions aussi coh\u00e9rentes avec les marques qu\u2019avec leurs proches. La strat\u00e9gie de gestion des canaux des responsables de centre de contacts se doit de refl\u00e9ter cette r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":508,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":66},"categories":[197],"tags":[58],"topic":[],"class_list":["post-506","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils","tag-customer-experience"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nUne strat\u00e9gie de gestion des canaux channel-less<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Une strat\u00e9gie channel-less est plus efficace qu'une strat\u00e9gie omnicanale, elle offre une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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