{"id":509,"date":"2021-11-16T12:51:00","date_gmt":"2021-11-16T12:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/solutions-ccaas-et-integration-du-crm-la-piece-maitresse-du-puzzle-de-lexperience-client\/"},"modified":"2021-11-16T12:51:00","modified_gmt":"2021-11-16T12:51:00","slug":"solutions-ccaas-et-integration-du-crm-la-piece-maitresse-du-puzzle-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/solutions-ccaas-et-integration-du-crm-la-piece-maitresse-du-puzzle-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Solutions CCaaS et int\u00e9gration du CRM : la pi\u00e8ce ma\u00eetresse du puzzle de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Les clients s\u2019attendent \u00e0 pouvoir communiquer facilement et efficacement avec les marques sur un vaste \u00e9ventail de canaux et d\u2019appareils, avec l\u2019ensemble des interactions r\u00e9unies au sein d\u2019une seule et m\u00eame conversation. La multiplication des canaux (r\u00e9seaux sociaux, messageries instantan\u00e9es, SMS, e-mail, t\u00e9l\u00e9phone) et la mont\u00e9e en puissance des agents conversationnels (bots) n\u2019ont fait qu\u2019exacerber le besoin d\u2019offrir une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et channel-less.<\/p>\n\n\n\n

Heureusement, les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS<\/a>) en mode cloud<\/a> rendent cela possible. Aussi r\u00e9silientes que faciles \u00e0 d\u00e9ployer, elles ont \u00e9galement l\u2019avantage de permettre de s\u2019adapter facilement \u00e0 une volum\u00e9trie changeante, car elles proposent l’\u00e9volutivit\u00e9 n\u00e9cessaire pour g\u00e9rer les pics et les creux \u00e0 mesure qu\u2019ils surviennent.<\/p>\n\n\n\n

Comment tout cela fonctionne-t-il ? Gr\u00e2ce \u00e0 des donn\u00e9es r\u00e9centes et de qualit\u00e9 qui permettent de mieux comprendre les clients et les prospects. Et avec l\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de l\u2019adoption du cloud<\/a>, les responsables de centres de contacts savent que la collecte, la gestion et l\u2019op\u00e9rationnalisation des donn\u00e9es n\u2019ont jamais \u00e9t\u00e9 aussi importantes.<\/p>\n\n\n\n

Mais d\u2019o\u00f9 viennent ces donn\u00e9es ? La r\u00e9ponse est simple : la majorit\u00e9 d\u2019entre elles sont d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sentes dans votre base de donn\u00e9es CRM !<\/p>\n\n\n\n

L\u2019int\u00e9gration du CRM avec les solutions CCaaS permet agilit\u00e9 et fiabilit\u00e9<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019un CRM ? Selon Salesforce<\/a>, l\u2019un des principaux fournisseurs mondiaux de services de gestion de la relation client en mode cloud, le CRM d\u00e9signe \u00ab tout outil, strat\u00e9gie ou processus qui aide les entreprises \u00e0 mieux organiser les donn\u00e9es clients et \u00e0 mieux y acc\u00e9der \u00bb. Une solution CRM permet \u00e0 une organisation d\u2019am\u00e9liorer son fonctionnement op\u00e9rationnel <\/strong>en se focalisant sur les interactions avec ses clients au travers des services, des ventes directes et indirectes, des pr\u00e9visions et de l\u2019analyse comportementale. Elle permet d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> dans quatre domaines cl\u00e9s : les ventes, le marketing, le service client et le e-commerce. Toutefois, la qualit\u00e9 d\u2019un CRM d\u00e9pend de sa base de donn\u00e9es<\/strong>, et il est donc essentiel de veiller \u00e0 ce que ces donn\u00e9es soient \u00e0 la fois facilement accessibles et exploitables.<\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, alors que 86 % des acheteurs se disent pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour une excellente exp\u00e9rience client<\/a>, les responsables de centres de contacts savent que l\u2019op\u00e9rationnalisation des donn\u00e9es de leur organisation est la cl\u00e9 pour r\u00e9pondre aux exigences croissantes des clients. Peu importe leur secteur d\u2019activit\u00e9, leurs organisations doivent donc disposer de solutions de centre de contacts fiables et int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leur CRM<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019int\u00e9gration du CRM avec une solution CCaaS se fait g\u00e9n\u00e9ralement en quatre \u00e9tapes :<\/p>\n\n\n\n

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  1. Une phase d\u2019immersion d\u2019un \u00e0 deux mois en pr\u00e9sence des \u00e9quipes commerciales et informatiques, qui donne aux experts le temps n\u00e9cessaire pour appr\u00e9hender les solutions et se former de mani\u00e8re ad\u00e9quate.<\/li>\n\n\n\n
  2. Une identification des processus cl\u00e9s, qui permet d\u2019int\u00e9grer parfaitement la plate-forme cloud au sein de l\u2019infrastructure (\u00e9cosyst\u00e8me) d\u2019une entreprise par le biais d\u2018APIs.<\/li>\n\n\n\n
  3. Une phase de test qui permet d\u2019explorer les fonctionnalit\u00e9s et de les modifier, afin de s\u2019assurer que l\u2019int\u00e9gration du CRM et de la solution CCaaS est sur-mesure et r\u00e9pond aux objectifs en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n\n\n\n
  4. Enfin, une fois l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019int\u00e9gration confirm\u00e9e, le passage en production vient clore le processus d\u2019int\u00e9gration.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    L\u2019int\u00e9gration d\u2019un CRM avec une solution CCaaS pr\u00e9sente de multiples avantages, aussi bien pour les clients que pour les conseillers de centre de contacts. Les conseillers disposent d\u2019outils intuitifs qui les encouragent \u00e0 \u00eatre plus impliqu\u00e9s dans leur travail, tout en \u00e9tant plus performants gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure compr\u00e9hension des clients. Les clients, de leur c\u00f4t\u00e9, remarquent la qualit\u00e9 des interactions avec le service client.<\/p>\n\n\n\n

    Ces meilleures relations avec une marque peuvent se traduire par des b\u00e9n\u00e9fices nets pour l\u2019entreprise et entra\u00eenent non seulement une am\u00e9lioration des taux de fid\u00e9lisation, mais aussi une meilleure image de marque, fruit d\u2019une excellente exp\u00e9rience client<\/strong>.<\/p>\n\n\n

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    \n Consultez la brochure Odigo for Salesforce<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n

    Les derni\u00e8res tendances pr\u00e9sentent des d\u00e9fis et des opportunit\u00e9s pour l\u2019int\u00e9gration du CRM et des solutions CCaaS<\/b><\/h2>\n\n\n\n

    Face aux attentes changeantes des clients, les responsables de centres de contacts doivent adopter des strat\u00e9gies centr\u00e9es sur le client. \u00c0 cet \u00e9gard, c\u2019est clairement la voix qui s\u2019impose comme l\u2019\u00e9volution la plus significative en mati\u00e8re de comportement des consommateurs. En effet, si elle jouait d\u00e9j\u00e0 un r\u00f4le central en mati\u00e8re de service client par t\u00e9l\u00e9phone, la voix est aujourd\u2019hui en passe de s\u2019imposer comme le premier vecteur de communication entre une marque et ses clients !<\/p>\n\n\n\n

    Les travaux de recherche de Skim Group<\/a>, une agence sp\u00e9cialis\u00e9e dans l\u2019\u00e9tude du comportement d\u00e9cisionnel, montrent que 40 % des utilisateurs des technologies vocales ont effectu\u00e9 au moins un achat par le biais d\u2019un assistant num\u00e9rique sur leur smartphone ou leur enceinte connect\u00e9e. En effet, la progression du nombre d\u2019assistants vocaux est fulgurante \u2013 de 4,2 milliards utilis\u00e9s en 2020, ils devraient passer \u00e0 8,4 milliards en 2024<\/a>. Les voicebots se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s capables de comprendre les besoins des clients, de leur offrir une belle exp\u00e9rience et un service personnalis\u00e9. Il semble \u00e9vident qu\u2019\u00e0 mesure que les canaux vocaux gagnent en popularit\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation du SVI<\/a> et du t\u00e9l\u00e9phone, les conseillers de centre de contacts doivent avoir \u00e0 leur disposition un vaste \u00e9ventail de donn\u00e9es que les technologies CRM et CCaaS permettent de consolider, cela pour offrir une excellente exp\u00e9rience client sur le canal vocal. Et comme les \u00e9diteurs de logiciels CRM ne proposent pas de canaux vocaux, ils doivent se reposer sur les solutions CCaaS.<\/p>\n\n\n\n

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    Salesforce, le leader du CRM, permet l\u2019int\u00e9gration avec les principales solutions CCaaS<\/b><\/h2>\n\n\n\n

    Ayant permis \u00e0 plus de 150 000 entreprises dans le monde de d\u00e9velopper leurs activit\u00e9s, Salesforce est consid\u00e9r\u00e9 comme l\u2019\u00e9diteur de CRM de r\u00e9f\u00e9rence au niveau mondial. Pionnier des solutions de Software as a Service<\/strong> (SaaS), Salesforce est r\u00e9put\u00e9e pour ses d\u00e9ploiements natifs, ses actualisations automatiques de versions et son expertise en mati\u00e8re de canaux num\u00e9riques.<\/p>\n\n\n\n

    En qu\u00eate de solutions pour les canaux vocaux, Salesforce s\u2019est tourn\u00e9 vers Odigo, un leader dans le domaine des solutions CCaaS, nomm\u00e9 Visionnaire dans le 2021 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service<\/a> pour la deuxi\u00e8me ann\u00e9e cons\u00e9cutive. La premi\u00e8re int\u00e9gration a eu lieu en 2013. Le CTI ouvert d\u2019Odigo avec Salesforce, actuellement utilis\u00e9 par 3 000 conseillers, offre des capacit\u00e9s de serveur vocal interactif (SVI), mais peut \u00e9galement :<\/p>\n\n\n\n