{"id":677,"date":"2023-01-07T14:57:00","date_gmt":"2023-01-07T14:57:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/blog-and-resources\/blog\/interconnectivite-un-enjeu-et-une-solution\/"},"modified":"2026-02-24T12:31:18","modified_gmt":"2026-02-24T11:31:18","slug":"interconnectivite-un-enjeu-et-une-solution","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/interconnectivite-un-enjeu-et-une-solution\/","title":{"rendered":"Interconnectivit\u00e9 des outils : pourquoi est-ce crucial pour d\u00e9velopper une culture client efficace ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Rassembler les connaissances pour favoriser une bonne culture client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Les limites de l\u2019ancien mod\u00e8le <\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Il y a encore quelques ann\u00e9es, la plupart des entreprises n\u2019avaient que peu d\u2019informations sur leurs clients et les stockaient de mani\u00e8re disparate et isol\u00e9e<\/strong> dans leurs diff\u00e9rents services. <\/p>\n\n\n\n

L\u2019\u00e9quipe commerciale disposait des historiques de commandes, tandis que les commerciaux B2B connaissaient de nom les responsables du service achat de leurs clients, mais cela n\u2019allait pas plus loin. La comptabilit\u00e9 savait identifier ceux qui payaient en retard, mais aussi les meilleurs clients. Quant au service marketing, il \u00e9tait en capacit\u00e9 de cr\u00e9er des profils client segment\u00e9s selon les gammes de produits.  <\/p>\n\n\n\n

En plus de cela, le nombre de canaux disponibles pour collecter ces quelques informations \u00e9tait sensiblement limit\u00e9<\/strong> (face-\u00e0-face, t\u00e9l\u00e9phone et, plus r\u00e9cemment, Web). <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

L\u2019importance de rassembler les donn\u00e9es clients<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, la situation est bien plus compliqu\u00e9e et n\u00e9cessite une meilleure prise en charge des donn\u00e9es pour permettre une v\u00e9ritable culture client dans l\u2019entreprise. N\u2019importe quel consommateur peut utiliser les diff\u00e9rents canaux de communication pour contacter les entreprises<\/strong> : t\u00e9l\u00e9phone fixe ou mobile, Internet sur PC, tablette ou smartphone, SMS, et \u00e9videmment en face-\u00e0-face.  <\/p>\n\n\n\n

De fait, 48 % des Fran\u00e7ais<\/strong> utilisent maintenant les canaux \u00e9mergents<\/strong> comme le live chat, les r\u00e9seaux sociaux ou l\u2019application mobile pour communiquer avec un service client, comme le pr\u00e9cise l\u2019Observatoire du Service client du BVA dans une \u00e9tude de 2023<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Les interactions en ligne sont \u00e9galement segment\u00e9es, car elles peuvent avoir lieu sur le site de la marque, sur les r\u00e9seaux sociaux, ou encore sur une plateforme tierce. Par cons\u00e9quent, les organisations doivent traiter une multitude d\u2019interactions individuelles initi\u00e9es par des milliers, voire des millions de clients<\/strong>. Pour faire simple, le service client s\u2019est d\u00e9velopp\u00e9 de mani\u00e8re exponentielle. <\/p>\n\n\n\n

Et si ces informations, dites silot\u00e9es,<\/strong> ne sont pas structur\u00e9es et utilis\u00e9es de mani\u00e8re ad\u00e9quate, les parcours clients qui en d\u00e9couleront manqueront en coh\u00e9rence et en efficacit\u00e9<\/strong>. Avoir une bonne culture client, c\u2019est aussi s\u2019assurer de proposer un parcours client sans couture. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Comment \u00e9viter le silotage des donn\u00e9es <\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

La technologie et son interconnectivit\u00e9 sont \u00e0 la fois la cause de la multiplication des contacts et la solution, m\u00eame \u00e0 grande \u00e9chelle. <\/p>\n\n\n\n

Processus internes\u00a0<\/strong>
Les syst\u00e8mes int\u00e9gr\u00e9s qui utilisent des mod\u00e8les Cloud <\/strong>permettent d\u2019\u00e9liminer le silotage des informations et facilitent leur partage entre les diff\u00e9rents services de l\u2019organisation. Les collaborateurs de l\u2019\u00e9quipe marketing peuvent par exemple mieux conna\u00eetre leurs clients, et fournir au service commercial des propositions sur-mesure et int\u00e9ressantes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Processus externes\u00a0
<\/strong>L’exp\u00e9rience client nous vient tout naturellement \u00e0 l\u2019esprit. Les organisations interconnect\u00e9es peuvent facilement g\u00e9rer des volumes importants d\u2019interactions multicanales, offrant ainsi \u00e0 leurs clients une exp\u00e9rience simplifi\u00e9e et sans couture<\/strong>. La technologie leur a en effet permis de mettre en place un syst\u00e8me de \u00ab tri \u00bb qui priorise et traite chaque contact de la mani\u00e8re la plus ad\u00e9quate possible, gr\u00e2ce \u00e0 un historique complet des contacts client.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ce tri de donn\u00e9es permet d\u2019\u00e9chafauder une strat\u00e9gie de communication solide et de mettre en place une v\u00e9ritable culture client dans l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Les bots au service de la culture client<\/strong>\u00a0<\/h3>\n\n\n\n

Depuis plusieurs ann\u00e9es d\u00e9j\u00e0, les entreprises automatisent leurs syst\u00e8mes<\/a> et leurs processus \u00e0 l\u2019aide de bots, qui sont capables d\u2019accumuler des connaissances sur les clients et sur leurs canaux de pr\u00e9dilection<\/strong>.  <\/p>\n\n\n\n

Ces bots sont de plus en plus utilis\u00e9s pour la plupart des demandes ou questions client \u00e9crites, <\/strong>avec un syst\u00e8me identique aux solutions de messagerie instantan\u00e9e. De plus en plus sophistiqu\u00e9s, ils peuvent maintenant s\u2019appliquer aux contacts t\u00e9l\u00e9phoniques, en donnant des r\u00e9ponses aux clients gr\u00e2ce au langage naturel, pour une interaction similaire aux communications humaines. <\/p>\n\n\n\n

Et ces syst\u00e8mes apprennent au fil du temps. Par exemple, si un client ne comprend pas la r\u00e9ponse automatis\u00e9e, le syst\u00e8me trouve une meilleure solution, puis enregistre le cas pour pouvoir s\u2019exprimer diff\u00e9remment lors du prochain contact. Les technologies d\u2019IA peuvent par ailleurs mener une analyse des sentiments<\/a>. Lorsque du stress est d\u00e9tect\u00e9 dans la voix du client, le bot se rend compte que l\u2019interaction n\u2019est plus une demande simple et transf\u00e8re l\u2019appel \u00e0 un agent pour une meilleure r\u00e9solution.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Voici un autre exemple : chez Odigo, nous avons d\u00e9velopp\u00e9 un\u202fchatbot multicanal<\/strong><\/a>\u202fpour l\u2019un des principaux acteurs de l\u2019assurance sant\u00e9 en France. Disponible via une application mobile ou par t\u00e9l\u00e9phone,<\/strong> la technologie permet d\u2019identifier le client, d\u2019interpr\u00e9ter sa demande gr\u00e2ce \u00e0 un moteur d\u2019apprentissage automatique, de d\u00e9finir plus pr\u00e9cis\u00e9ment son besoin \u00e0 l\u2019aide de questions-r\u00e9ponses, puis de proposer une solution personnalis\u00e9e.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Dans le cas o\u00f9 un client a re\u00e7u une nouvelle ordonnance suite \u00e0 un examen de la vue, le chatbot peut lui donner une estimation du prix de ses nouvelles lunettes<\/strong> en tenant compte de sa mutuelle sant\u00e9 et lui transmettre une liste des opticiens les plus proches de chez lui. <\/p>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 de simples conseils, les bots promeuvent la personnalisation de chaque cas et de chaque client en int\u00e9grant les donn\u00e9es \u00e9crites et vocales lors de chaque interaction. Le NLU (Compr\u00e9hension de langage naturel)<\/a> devient alors un outil puissant pour apprendre \u00e0 conna\u00eetre le client. Les organisations peuvent ainsi d\u00e9velopper une culture client en analysant les donn\u00e9es des bots.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Une culture client am\u00e9lior\u00e9e sur tous les plans<\/strong>\u00a0<\/h3>\n\n\n\n

L\u2019avantage de ces \u00e9volutions repose sur leur port\u00e9e holistique. Les avanc\u00e9es technologiques qui ont contribu\u00e9 au d\u00e9veloppement exponentiel des bases de donn\u00e9es clients (avec quatre, cinq, voire m\u00eame six canaux d\u2019interaction pour les entreprises) ont \u00e9galement permis d\u2019unifier tous ces r\u00e9seaux au sein d\u2019un canal de plus en plus sophistiqu\u00e9, automatis\u00e9 et facile \u00e0 g\u00e9rer. <\/p>\n\n\n\n

Cela permet avant tout de r\u00e9pondre aux besoins des clients.<\/strong> Les organisations peuvent en effet traiter chaque interaction de mani\u00e8re optimale pour g\u00e9n\u00e9rer la meilleure satisfaction client possible.  <\/p>\n\n\n\n

Dans les centres de contacts, le traitement des communications vocales est r\u00e9volutionn\u00e9, g\u00e9n\u00e9rant ainsi plus de\u202fvaleur dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/a>\u202fet permettant aux agents du service client de se concentrer sur les t\u00e2ches \u00e0 valeur ajout\u00e9e et de promouvoir une culture client appropri\u00e9e au sein de l\u2019entreprise.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 sa solution CCaaS (Contact Center as a Service), Odigo contribue \u00e0 cette transformation, notamment avec un bot am\u00e9lior\u00e9 int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 la solution. Associ\u00e9 \u00e0 un service de conseil complet<\/strong> pour d\u00e9finir les besoins de votre organisation, ce composant peut \u00e9galement \u00eatre impl\u00e9ment\u00e9 en BPO (externalisation) et propose des ressources d\u00e9di\u00e9es comme un corpus de langage sectoriel et fonctionnel.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n
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\n Demandez votre d\u00e9mo<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n\n\n
<\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L\u2019\u00e9volution de la technologie nous permet aujourd\u2019hui de g\u00e9rer les interactions client depuis un canal unique et interconnect\u00e9. \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 la communication entre les organisations et leurs clients alimente un nombre croissant d\u2019interactions, vous pouvez vous tourner vers les technologies intelligentes pour traiter vos contacts simples, et construire une culture client efficace.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":679,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":6597},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-677","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[6597]},"yoast_head":"\nCulture client : pourquoi est-il crucial de proposer des canaux interconnect\u00e9s<\/title>\n<meta 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