{"id":8437,"date":"2021-08-19T07:43:57","date_gmt":"2021-08-19T07:43:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=8437"},"modified":"2026-03-07T16:25:31","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:31","slug":"messagerie-instantanee-un-outil-desormais-essentiel-aux-strategies-de-communication-des-marques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/messagerie-instantanee-un-outil-desormais-essentiel-aux-strategies-de-communication-des-marques\/","title":{"rendered":"Messagerie instantan\u00e9e : un outil d\u00e9sormais essentiel aux strat\u00e9gies de communication des marques"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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La messagerie instantan\u00e9e<\/a> ne cesse de progresser. WhatsApp, l’appli de messagerie instantan\u00e9e la plus populaire au monde, a vu son nombre d’utilisateurs actifs mensuels franchir la barre symbolique des 2 milliards<\/a>. Sur la messagerie Facebook, ce ne sont pas moins de 20 milliards de messages qui sont \u00e9chang\u00e9s chaque mois entre clients et entreprises. D\u00e9couvrez comment les marques incluent la messagerie instantan\u00e9e \u00e0 leur strat\u00e9gie de communication pour en tirer parti au maximum<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Un canal en plein essor dans la strat\u00e9gie de communication des marques<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

C’est en 2007, l’ann\u00e9e o\u00f9 Apple a lanc\u00e9 le premier iPhone, que le nombre de SMS envoy\u00e9s aux \u00c9tats-Unis a surpass\u00e9 le nombre d’appels<\/a> t\u00e9l\u00e9phoniques. Il est amusant de constater que cette hausse spectaculaire est intervenue \u00e0 une p\u00e9riode o\u00f9 l’envoi d’un simple texto s’effectuait p\u00e9niblement, en pianotant plusieurs fois sur les neuf touches de son t\u00e9l\u00e9phone. Visiblement les messages textes nous attirent ou nous fascinent. <\/p>\n\n\n\n

La messagerie instantan\u00e9e poss\u00e8de en effet de nombreux avantages, surtout lorsqu\u2019elle est int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 une  strat\u00e9gie de communication de marque plus large<\/strong>. Elle offre une exp\u00e9rience utilisateur riche<\/strong>, la possibilit\u00e9 de consulter son historique ainsi que des fonctionnalit\u00e9s vocales et vid\u00e9o. Les conseillers, de leur c\u00f4t\u00e9, disposent d\u2019un large panel d’options qui simplifie leur travail. Les centres de contacts y trouvent \u00e9galement leur compte gr\u00e2ce \u00e0  une planification plus fluide et une r\u00e9duction des co\u00fbts<\/strong>. Sans surprise, la messagerie instantan\u00e9e est pl\u00e9biscit\u00e9e par les plus jeunes<\/a> : 70 % d’entre eux pr\u00e9f\u00e8rent \u00e9changer par messages plut\u00f4t que d\u2019effectuer des rencontres en face \u00e0 face. Pour les marques attentives \u00e0 ces usages, c’est un signe fort que cette tendance ne fait que commencer.<\/p>\n\n\n\n

Pratique pour les clients<\/h2>\n\n\n\n

En tant que client, nous souhaitons tous r\u00e9soudre nos probl\u00e8mes avec le moins d\u2019effort possible. <\/strong>Le customer effort score (CES), une m\u00e9trique qui mesure cet effort, est un indicateur de performance cl\u00e9 (KPI) tr\u00e8s utile \u00e0 cet \u00e9gard. \u00c0 la question<\/a> \u00ab Qu’est ce qui vous frustre le plus  dans le service client ? \u00bb, les clients r\u00e9pondent \u00ab les syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques automatis\u00e9s qui rendent tr\u00e8s difficile le contact avec un conseiller humain \u00bb (56 %), les horaires limit\u00e9es (53 %) et enfin le fait de se r\u00e9p\u00e9ter (45 %). La messagerie instantan\u00e9e \u00e9limine ou r\u00e9duit chacune de ces insatisfactions<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Elle permet d’\u00e9viter le syst\u00e8me traditionnel de serveur vocal interactif (SVI) de sorte qu’il n’y ait pas de syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique g\u00e9r\u00e9 par ordinateur entre les clients et les conseillers. La flexibilit\u00e9 apport\u00e9e par la messagerie instantan\u00e9e permet de prolonger les horaires du service client<\/strong>, souvent jusqu’\u00e0 24 h\/24. Le besoin de se r\u00e9p\u00e9ter (valable dans les deux sens) est presque \u00e9limin\u00e9 puisque le client ainsi que le conseiller peuvent acc\u00e9der \u00e0 l’historique de la conversation. Finis \u00e9galement les temps de mise en attente, ils sont simplement remplac\u00e9s par des temps de pause entre les messages. Si l’on compare le temps investi avec un conseiller sur un service de messagerie instantan\u00e9e, cette exp\u00e9rience est similaire \u00e0 celle pass\u00e9e \u00e0 envoyer des messages \u00e0 vos amis ou votre famille.<\/p>\n\n\n\n

Permettre une conversation multim\u00e9dia<\/h2>\n\n\n\n

Avoir la possibilit\u00e9 de joindre des fichiers \u00e0 ses demandes<\/strong> (captures d’\u00e9crans, messages d’erreur, photos ou vid\u00e9os) acc\u00e9l\u00e8re grandement le traitement des requ\u00eates clients. Les conseillers peuvent ainsi y r\u00e9pondre <\/strong>\u00e0 l’aide de captures d’\u00e9cran annot\u00e9es, d’instructions visuelles ou m\u00eame de tutoriels vid\u00e9o (ou en copiant un lien). Ils peuvent aussi envoyer des mots de passe ou g\u00e9n\u00e9rer des codes \u00e0 usage unique bien plus facilement qu’au t\u00e9l\u00e9phone et avec moins de risque d’erreur des deux c\u00f4t\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Les utilisateurs de messagerie instantan\u00e9e envoient un autre type de pi\u00e8ce jointe : les messages vocaux<\/strong>. Les clients enregistrent un message audio et l’envoient de la m\u00eame mani\u00e8re qu’ils le feraient avec un message texte. L’inverse est \u00e9galement possible. Forbes<\/a> d\u00e9crit comment la messagerie instantan\u00e9e peut \u00eatre utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience d’un appel t\u00e9l\u00e9phonique traditionnel en \u00ab permettant aux agents d’envoyer simplement aux clients un lien par message texte, contenant les produits discut\u00e9s accompagn\u00e9s d’images, de descriptions et de prix pertinents, alors que le client est toujours \u00e0 l’autre bout de la ligne. \u00bb Plus les centres de contact optent pour une strat\u00e9gie de gestion des canaux qui rassemble les interactions en une conversation, plus ils offrent une exp\u00e9rience sans couture \u00e0 leurs clients.<\/p>\n\n\n\n

Une strat\u00e9gie de communication qui profite \u00e9galement aux marques<\/h2>\n\n\n\n

L’exp\u00e9rience client et celle du conseiller sont \u00e9troitement li\u00e9es<\/a> : ce qui aide l’une est susceptible de b\u00e9n\u00e9ficier \u00e0 l’autre. Tout comme les clients, les conseillers souhaitent pouvoir partager des images<\/strong>. Ces derniers peuvent m\u00eame aller un peu plus loin dans leur r\u00f4le. Nous savons en effet que la messagerie instantan\u00e9e permet aux conseillers de r\u00e9utiliser les r\u00e9ponses aux demandes pr\u00e9c\u00e9dentes, sans perte de qualit\u00e9 (mieux, la coh\u00e9rence s’en voit am\u00e9lior\u00e9e). Le format texte de la messagerie instantan\u00e9e \u00e9limine \u00e9galement certaines situations d\u00e9licates : <\/strong>mauvaises connexions t\u00e9l\u00e9phoniques, accents exotiques ou clients agit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Les avantages de la messagerie instantan\u00e9e pour les centres de contacts s’\u00e9tendent au-del\u00e0 d’une meilleure exp\u00e9rience agent. La nature asynchrone de la messagerie instantan\u00e9e permet aux conseillers de g\u00e9rer plusieurs chats en m\u00eame temps, r\u00e9duisant ainsi les co\u00fbts, de rendre leur travail plus efficace, plus facile \u00e0 planifier, et de r\u00e9duire consid\u00e9rablement les pics de demandes. L’automatisation partielle des r\u00e9ponses permet de r\u00e9aliser encore davantage d\u2019\u00e9conomies.<\/strong> Par exemple, les clients peuvent recevoir une r\u00e9ponse automatique comportant deux options : soit de cl\u00f4turer leur demande si des r\u00e9ponses satisfaisantes ont \u00e9t\u00e9 apport\u00e9es, soit d’\u00eatre contact\u00e9 par un conseiller. Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Helpshift<\/a> qui compare la satisfaction client (CSAT) entre les conseillers, les bots et les deux combin\u00e9s, les scores sont les plus \u00e9lev\u00e9s lorsque agents et bots travaillent main dans la main. Les centres de contact ainsi que les clients en sortent gagnants.<\/p>\n\n\n\n

Un canal essentiel pour toute strat\u00e9gie de communication de marque<\/h2>\n\n\n\n

Comment se fait-il que clients, conseillers et marques b\u00e9n\u00e9ficient tous de cette strat\u00e9gie de communication ? La r\u00e9ponse r\u00e9side dans le fait que souvent, une communication \u00e9crite est plus efficace qu’une conversation orale. Elle a l’avantage d’\u00eatre plus rapide et plus claire, surtout lorsque nous utilisons les fonctionnalit\u00e9s visuelles. Nul doute que les marques qui ont pleinement adopt\u00e9 la messagerie instantan\u00e9e dans leur strat\u00e9gie de communication seront mieux positionn\u00e9es pour r\u00e9pondre aux attentes de leurs clients. <\/strong>Vous souhaitez en savoir plus sur l’int\u00e9gration de la messagerie instantan\u00e9e dans votre strat\u00e9gie globale de communication de marque ? Contactez Odigo, un leader en solutions Contact Center as a Service (CCaaS). <\/p>\n\n\n\n

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Il ne semble pas si lointain le temps o\u00f9 la messagerie instantan\u00e9e (MI) n’\u00e9tait per\u00e7ue que comme un outil secondaire, utilis\u00e9 seulement par des centres de contacts pr\u00e9curseurs. Il est aujourd’hui impensable pour une marque de se passer de ce canal essentiel dans sa strat\u00e9gie de communication. Pourquoi la messagerie instantan\u00e9e est-elle dor\u00e9navant si populaire et comment modifie-t-elle l’exp\u00e9rience client ?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":8443,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":66},"categories":[199],"tags":[58],"topic":[],"class_list":["post-8437","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses","tag-customer-experience"],"acf":{"blog_author":[66]},"yoast_head":"\nLa messagerie instantan\u00e9e comme strat\u00e9gie de communication<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L'ajout de la messagerie instantan\u00e9e \u00e0 une strat\u00e9gie de communication de marque renforce la satisfaction client. 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