{"id":8452,"date":"2021-08-18T08:08:00","date_gmt":"2021-08-18T08:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=8452"},"modified":"2026-04-02T15:00:18","modified_gmt":"2026-04-02T14:00:18","slug":"3-facons-de-reduire-les-temps-dattente-dans-les-centres-de-contacts-et-de-fideliser-les-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/3-facons-de-reduire-les-temps-dattente-dans-les-centres-de-contacts-et-de-fideliser-les-clients\/","title":{"rendered":"3 fa\u00e7ons de r\u00e9duire les temps d\u2019attente dans les centres de contacts et de fid\u00e9liser les clients"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Il est 18 h, Jeanne fait face \u00e0 un probl\u00e8me, mais malheureusement, le service client est d\u00e9j\u00e0 ferm\u00e9. Elle passe deux heures \u00e0 essayer de le r\u00e9soudre elle-m\u00eame tandis que sa frustration augmente. D\u00e8s le lendemain matin, elle contacte le service client, mais son appel tombe en pleine heure de pointe. Pendant qu\u2019elle patiente, elle en profite pour partager son exp\u00e9rience sur Facebook. Plusieurs dizaines de followers liront son avis n\u00e9gatif.<\/p>\n\n\n\n

Marc attend de pouvoir parler \u00e0 un conseiller. Il vient de passer deux minutes \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 une s\u00e9rie de questions automatis\u00e9es r\u00e9p\u00e9titives et commence \u00e0 perdre patience. Alors que le d\u00e9lai d\u2019attente se prolonge, il d\u00e9cide d\u2019effectuer une rapide recherche Google d\u2019une marque concurrente et trouve une offre qui lui correspond.<\/p>\n\n\n\n

Iga a une question toute simple. Elle a r\u00e9cemment v\u00e9cu la d\u00e9sagr\u00e9able exp\u00e9rience d\u2019un temps d\u2019attente important et est bien d\u00e9cid\u00e9e \u00e0 ne pas en perdre davantage, cela n\u2019en vaut pas la peine. Elle finira par changer de marque. <\/p>\n\n\n\n

Comment les responsables de centres de contacts peuvent-ils faire \u00e9voluer le service client de source de difficult\u00e9s \u00e0 une source de valeur ? D\u00e9couvrez trois fa\u00e7ons de r\u00e9duire les temps d\u2019attente dans les centres de contacts et d\u2019offrir le niveau de qualit\u00e9 de service attendu par les clients.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019IA, une solution pour r\u00e9duire les temps d\u2019attente des centres de contacts ?<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Finalement, les d\u00e9boires de Jeanne relevaient d\u2019un probl\u00e8me fr\u00e9quent qui aurait pu \u00eatre r\u00e9solu en quelques secondes. L\u2019indisponibilit\u00e9 du service client ne lui a pas permis d\u2019acc\u00e9der \u00e0 cette information. Si le centre de contacts avait d\u00e9ploy\u00e9 un service de messagerie instantan\u00e9e 24h\/24, reposant sur l\u2019IA, elle aurait pu r\u00e9soudre son probl\u00e8me aussit\u00f4t. Une messagerie instantan\u00e9e bien con\u00e7ue permet de r\u00e9pondre rapidement \u00e0 des questions simples, comme c\u2019\u00e9tait le cas de celle de Jeanne, et de distinguer les situations plus complexes. Dans ce cas, l\u2019IA redirige les clients vers un conseiller ou planifie un appel automatique \u00e0 une heure convenue.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019IA facilite \u00e9galement toute la proc\u00e9dure pr\u00e9c\u00e9dant la discussion avec le conseiller. D\u00e8s qu\u2019un client entre en relation avec un centre de contact, celle-ci commence \u00e0 recueillir toute sorte de donn\u00e9es dans le but de r\u00e9pondre aux questions suivantes : Qui appelle ? Quels sont les produits ou services utilis\u00e9s par ce client ? Quels probl\u00e8mes ont r\u00e9cemment \u00e9t\u00e9 rapport\u00e9s par ce client sur ce canal ou sur d\u2019autres ? Ces probl\u00e8mes ont-ils \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus ? Une qualification bas\u00e9e sur l\u2019automatisation<\/a> identifie rapidement les appelants ainsi que leurs besoins. R\u00e9sultat : moins de temps d\u2019attente, de transferts et une dur\u00e9e totale d\u2019appel r\u00e9duite.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019IA, une solution pour r\u00e9duire les temps d\u2019attente des centres de contacts ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La raison pour laquelle Marc a \u00e9t\u00e9 plac\u00e9 en attente si longtemps est directement li\u00e9e aux questions automatis\u00e9es qui lui ont caus\u00e9 tant de frustration. Le centre de contacts que Marc a appel\u00e9 dispose de syst\u00e8mes de qualification et de routage obsol\u00e8tes, en d\u00e9calage avec ses besoins. Il a \u00e9t\u00e9 plac\u00e9 dans une longue file d\u2019attente d\u00e9di\u00e9e aux conseillers sp\u00e9cialis\u00e9s, alors que son probl\u00e8me aurait pu \u00eatre r\u00e9solu par un conseiller plus g\u00e9n\u00e9raliste.<\/p>\n\n\n\n

Le routage contextuel<\/a> exploite les informations recueillies lors de l\u2019\u00e9tape de qualification afin de s\u2019assurer que chaque appelant ach\u00e8vera son appel en ayant pu contacter le conseiller (humain ou bot) le plus apte \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 sa demande. Un nombre plus limit\u00e9 de questions n\u2019aurait pas autant agac\u00e9 Marc. Par ailleurs, le routage contextuel offre une vue compl\u00e8te de l\u2019historique du client assurant une exp\u00e9rience fluide et personnalis\u00e9e \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours.   <\/p>\n\n\n\n

La derni\u00e8re \u00e9tape pour r\u00e9duire les temps d\u2019attente dans les centres de contacts : l\u2019organisation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le routage contextuel<\/a> exploite les informations recueillies lors de l\u2019\u00e9tape de qualification afin de s\u2019assurer que chaque appelant ach\u00e8vera son appel en ayant pu contacter le <\/p>\n\n\n\n

La longue attente d\u2019Iga est due \u00e0 un certain nombre de facteurs. Le centre de contact est submerg\u00e9 d\u2019appels en raison du lancement d\u2019un nouveau produit. M\u00eame si le pic \u00e9tait pr\u00e9visible, le responsable du centre d\u2019appels a eu des difficult\u00e9s \u00e0 trouver suffisamment de conseillers pour couvrir le besoin. Pour rendre la situation encore plus critique, quelques conseillers parmi les plus exp\u00e9riment\u00e9s ont r\u00e9cemment quitt\u00e9 l\u2019entreprise. Les conseillers moins chevronn\u00e9s font de leur mieux pour tenter de les remplacer, mais ne peuvent faire face \u00e0 ce volume d\u2019appels exceptionnel, ce qui entra\u00eene des retards sur l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n

En renfor\u00e7ant leurs comp\u00e9tences organisationnelles, les centres de contacts limitent les effets n\u00e9gatifs de situations similaires tout en maintenant les temps d\u2019attente \u00e0 un niveau bas. Une fa\u00e7on d\u2019y parvenir est de recourir \u00e0 des solutions d\u2019optimisation des effectifs (WFM)<\/a>, qui permettent d\u2019attribuer une t\u00e2che \u00e0 la bonne personne et au bon moment. Le WFM optimise les performances des employ\u00e9s, aussi bien individuellement qu\u2019en \u00e9quipe : il offre davantage de souplesse au niveau de la planification, une visibilit\u00e9 sur les performances et l\u2019acc\u00e8s \u00e0 des plateformes intuitives d\u00e9di\u00e9es aux formations et \u00e0 la gestion des comp\u00e9tences.<\/p>\n\n\n\n

La gestion des comp\u00e9tences est particuli\u00e8rement importante afin d\u2019\u00e9viter des situations telles que celle rencontr\u00e9e par Iga, en s\u2019assurant que les comp\u00e9tences essentielles ne soient pas limit\u00e9es \u00e0 un ou deux employ\u00e9s seulement. Plus globalement, le WFM aide les centres de contacts \u00e0 \u00e9valuer les t\u00e2ches \u00e0 effectuer et propose des outils de formation aux employ\u00e9s afin qu\u2019ils d\u00e9veloppent le savoir-faire n\u00e9cessaire pour mener \u00e0 bien leurs t\u00e2ches de mani\u00e8re optimale. L\u2019ensemble du centre de contacts est gagnant : les responsables b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une hausse de la qualit\u00e9 de leur \u00e9quipe, tandis que les employ\u00e9s ont la possibilit\u00e9 d\u2019accro\u00eetre leurs comp\u00e9tences et de gravir les \u00e9chelons de l\u2019entreprise. Enfin et avant tout, les clients profitent d\u2019un service plus rapide et adapt\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019IA, une solution pour r\u00e9duire les Rien de mieux qu\u2019un service personnalis\u00e9<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le routage contextuel<\/a> exploite les informations recueillies lors de l\u2019\u00e9tape de qualification L\u2019IA, le routage contextuel et les comp\u00e9tences organisationnelles font plus que r\u00e9duire les temps d\u2019attente subis par Jeanne, Marc et Iga. Ces outils et solutions sont indispensables pour offrir l\u2019exp\u00e9rience personnalis\u00e9e attendue par les clients. Lorsqu\u2019un centre de contacts exprime tout le potentiel de son personnel, les r\u00e9sultats deviennent clairs et quantifiables. Des taux d\u2019abandon plus faibles<\/a>, des scores de satisfaction client (CSAT) plus \u00e9lev\u00e9s<\/a>, et finalement, une fid\u00e9lisation accrue des clients<\/a>. Vous souhaitez r\u00e9duire les temps d\u2019attente et en savoir plus sur les solutions agiles en centre de contacts ? Contactez Odigo<\/a>, un leader en solutions Contact Center as a Service (CCaaS). <\/p>\n\n\n\n

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Diminuer les temps d’attente dans les centres de contacts est primordial afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client (CX). Les clients n’h\u00e9sitent pas \u00e0 abandonner une marque qui ne prend pas en consid\u00e9ration la n\u00e9cessit\u00e9 de r\u00e9duire les temps d\u2019attente lors d\u2019une sollicitation et se tournent volontiers vers celle qui apportera les r\u00e9ponses ad\u00e9quates dans un d\u00e9lai minimum. \u00c0 l’aide de solutions appropri\u00e9es, les centres de contacts peuvent se positionner sur de nouveaux clients et les fid\u00e9liser durablement.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196642,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"4","author_id":1100},"categories":[197],"tags":[58],"topic":[],"class_list":["post-8452","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils","tag-customer-experience"],"acf":{"blog_author":[1100]},"yoast_head":"\nR\u00e9duire le temps d'attente dans un centre 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