{"id":9619,"date":"2021-11-05T13:46:47","date_gmt":"2021-11-05T13:46:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=9619"},"modified":"2026-03-07T16:25:31","modified_gmt":"2026-03-07T15:25:31","slug":"comment-la-cx-tech-transforme-t-elle-les-missions-des-centres-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-la-cx-tech-transforme-t-elle-les-missions-des-centres-de-contacts\/","title":{"rendered":"Comment la CX tech transforme-t-elle les missions des centres de contacts ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Le centre de contacts moderne s’est d\u00e9velopp\u00e9 rapidement ces derni\u00e8res ann\u00e9es, dans le but de sublimer l’exp\u00e9rience client<\/a> et de valoriser les marques. En parall\u00e8le avec cette \u00e9volution, la fonction et le statut du conseiller de centre de contacts se sont transform\u00e9s. La CX tech \u00e9mergente permet d’optimiser l’exp\u00e9rience des agents qui utilisent des solutions CCaaS et d\u2019am\u00e9liorer les r\u00e9sultats pour ces derniers, les organisations et les clients.<\/p>\n\n\n\n

C’est en 2020 que les missions du conseiller de centre de contacts ont pris un tournant. La nature de cette \u00e9volution figure dans un r\u00e9cent rapport publi\u00e9 par Gartner<\/a> : \u00ab Au cours des dix prochaines ann\u00e9es, les leaders dans le secteur des services pr\u00e9voient un changement majeur. En effet, ils estiment que le simple traitement des demandes des clients se m\u00e9tamorphosera en une utilisation des donn\u00e9es clients afin de d\u00e9livrer un service de haute qualit\u00e9, traitant \u00e0 la fois le probl\u00e8me rencontr\u00e9 et l’exp\u00e9rience client de bout en bout. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

L’id\u00e9e selon laquelle les conseillers de centre de contacts sont \u00ab peu qualifi\u00e9s \u00bb perdure encore de nos jours. Cependant, lorsque les premiers confinements ont \u00e9t\u00e9 instaur\u00e9s au d\u00e9but de l’ann\u00e9e 2020, les conseillers du service client ont tr\u00e8s vite \u00e9t\u00e9 d\u00e9sign\u00e9s comme fournisseurs de services essentiels<\/a>. Qui plus est, la multiplication des CX techs donne au conseiller de centre de contacts d’aujourd’hui davantage de responsabilit\u00e9s. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS)<\/a> \u00e9tant de plus en plus pris\u00e9es par les marques, le conseiller qui utilise une solution CCaaS a d\u00fb s’adapter pour devenir sophistiqu\u00e9, analytique et inform\u00e9. De cette fa\u00e7on, il conserve les qualit\u00e9s essentielles requises dans le service client, \u00e0 savoir l’empathie et la compassion, tout en utilisant les technologies et les donn\u00e9es en temps r\u00e9el pour assister les clients dans leur prise de d\u00e9cision.<\/p>\n\n\n\n

Cela exige une combinaison de qualit\u00e9s humaines et d’aptitudes techniques, allant d’une solide connaissance des produits \u00e0 la capacit\u00e9 de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes. Les conseillers de centres de contacts sont tenus d’utiliser la CX tech, d’interagir avec les donn\u00e9es en temps r\u00e9el, de les exploiter et enfin d’en tirer parti pour proposer une exp\u00e9rience client satisfaisante.<\/p>\n\n\n\n

Il ne s’agit pas d’une t\u00e2che ais\u00e9e, car une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 est un facteur cl\u00e9 pour la r\u00e9ussite d’une entreprise. Il en va donc de la responsabilit\u00e9 des directeurs de centre de contacts d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des clients, mais aussi de leurs conseillers. La question qu’il convient de se poser est de savoir comment utiliser la CX tech pour permettre aux conseillers d’exceller et d’augmenter ainsi la satisfaction agent et client ?<\/p>\n\n\n\n

CX tech et automatisation intelligente<\/h2>\n\n\n\n

\u00catre en mesure d’automatiser les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, telles que la saisie et l’extraction de donn\u00e9es, est une fa\u00e7on simple d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience agent. Bien que l’automatisation se soit d\u00e9velopp\u00e9e dans les centres de contacts, il est toujours possible d’en faire davantage. Une \u00e9tude indique que les deux tiers des centres de contacts<\/a> jugent avoir pris du retard en mati\u00e8re d’innovation technologique. Un tel manque d’efficacit\u00e9 dans ce domaine pourrait mener \u00e0 de lourdes cons\u00e9quences. C’est du moins ce que r\u00e9v\u00e8lent les r\u00e9sultats d\u2019une \u00e9tude r\u00e9cemment publi\u00e9e par Forbes, selon laquelle les entreprises am\u00e9ricaines perdraient 75 milliards de dollars<\/a> par an de par un service client de mauvaise qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

En revanche, des solutions appropri\u00e9es am\u00e9liorent l’exp\u00e9rience client, permettent de r\u00e9aliser plus d’\u00e9conomies et permettent \u00e0 une satisfaction client (CSAT) accrue<\/a>. En mettant \u00e0 la disposition des conseillers la CX tech ainsi que des donn\u00e9es en temps r\u00e9el, ces derniers pourront consolider certaines qualit\u00e9s humaines que la technologie ne peut remplacer, comme la cr\u00e9ativit\u00e9, la r\u00e9solution ing\u00e9nieuse de probl\u00e8mes et l’empathie.<\/p>\n\n\n\n

Acc\u00e8s aux donn\u00e9es CX en temps r\u00e9el<\/h2>\n\n\n\n

De plus en plus d’organisations prennent conscience de l’importance d’offrir une exp\u00e9rience omnicanale. De multiples plateformes et outils sont n\u00e9cessaires pour pouvoir proposer diff\u00e9rents canaux aux clients. Pour les conseillers qui g\u00e8rent ces points marquants, il est essentiel d’avoir un acc\u00e8s facile aux donn\u00e9es en temps r\u00e9el, afin que leur exp\u00e9rience soit \u00e9galement positive.<\/p>\n\n\n\n

Un constat est clair : l’utilisation des donn\u00e9es d\u2019exp\u00e9rience client en temps r\u00e9el favorise la prise de d\u00e9cisions. Selon un r\u00e9cent rapport publi\u00e9 par McKinsey<\/a>, les outils r\u00e9actifs et d\u00e9mod\u00e9s, tels que les avis clients traditionnels, ne r\u00e9pondent plus aux besoins des entreprises dans la mesure o\u00f9 leurs clients souhaitent des r\u00e9ponses rapides \u00e0 leurs pr\u00e9occupations. Les r\u00e9sultats de l’\u00e9tude ont d\u00e9montr\u00e9 que \u00ab pr\u00e8s des deux tiers des personnes interrog\u00e9es classent la capacit\u00e9 d’agir sur les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 l’exp\u00e9rience client, en temps r\u00e9el ou presque, dans le top 3 de leurs priorit\u00e9s. En revanche, seuls 13 % de dirigeants d\u2019entreprise ont d\u00e9clar\u00e9 avoir la certitude que leurs organisations \u00e9taient en mesure de fonctionner avec l’aide des syst\u00e8mes d\u00e9j\u00e0 en place \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

L’\u00e9tude met \u00e9galement le doigt sur un fait devenu apparent ces derni\u00e8res ann\u00e9es : les responsables de centre de contacts ne peuvent plus se satisfaire des standards t\u00e9l\u00e9phoniques et micro-casques pour tirer le maximum de leurs conseillers. Il est en effet n\u00e9cessaire qu’ils investissent dans une CX tech sophistiqu\u00e9e, qui met \u00e0 disposition donn\u00e9es et informations concr\u00e8tes pour les conseillers.<\/p>\n\n\n\n

Investir dans la formation et le d\u00e9veloppement de la CX tech<\/h2>\n\n\n\n

Pour aller de l\u2019avant, les responsables des centres de contacts devront \u00e9galement investir dans des programmes de formation et d\u2019am\u00e9lioration continue. Ces outils permettent aux conseillers d’am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences dans de nouveaux domaines cl\u00e9s, tels que l’analyse de donn\u00e9es et le support. Un conseiller expert et polyvalent sera le parfait ambassadeur de votre marque. Dans les faits, nous pouvons imaginer des exp\u00e9riences d’achat personnalis\u00e9es propos\u00e9es par les centres de contacts, ou des conseillers avertissant de probl\u00e8mes de maintenance des produits \u00e0 l’aide d’outils CX tech comme le co-browsing.<\/p>\n\n\n\n

Afin de rendre ces actions possibles, les conseillers doivent \u00eatre en mesure d’acc\u00e9der non seulement aux donn\u00e9es, mais aussi \u00e0 des formations sp\u00e9cifiques qui leur donneront les moyens d’apporter une valeur strat\u00e9gique gr\u00e2ce \u00e0 la CX tech.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9sormais, les entreprises se tournent vers les fournisseurs de solutions CCaaS. Celles-ci les aident \u00e0 tirer profit d\u2019une CX tech avanc\u00e9e dans leurs op\u00e9rations. 89 % des dirigeants d\u2019entreprises europ\u00e9ennes<\/a> d\u00e9clarent qu’ils pr\u00e9voient d’investir dans l’IA au cours des deux prochaines ann\u00e9es dans le cadre de leurs objectifs visant \u00e0 d\u00e9velopper la CX tech et la gestion de leur entreprise. En choisissant une solution CCaaS, les marques peuvent se distinguer, dans un contexte o\u00f9 de plus en plus d’entre elles cherchent \u00e0 adopter l’IA afin d’obtenir un avantage concurrentiel.<\/p>\n\n\n\n

Quel avenir pour la CX tech ?<\/h2>\n\n\n\n

Les \u00e9tudes sont unanimes : l’industrie CCaaS et sa valeur strat\u00e9gique pour les entreprises ont un bel avenir devant elles. Le r\u00e9cent rapport publi\u00e9 par Fortune Business Insights<\/a> pr\u00e9voit un taux de croissance annuel combin\u00e9 pour le secteur europ\u00e9en du CCaaS de 16,4 % jusqu’en 2027.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 mesure que les conseillers de centre de contacts voient leur r\u00f4le \u00e9voluer vers celui de v\u00e9ritables ambassadeurs de la marque, des entreprises de tous lese secteurs se tournent vers Odigo, un leader en solutions CCaaS intuitives, bas\u00e9es sur le cloud, sp\u00e9cialis\u00e9 dans la CX tech qui vise \u00e0 mettre en valeur l’exp\u00e9rience client\/agent. Vous voulez D\u00e9couvrir comment les solutions Odigo\u2122 apportent de la valeur \u00e0 votre centre de contacts ?<\/p>\n\n\n\n

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L’essor du mod\u00e8le du Contact Center as a Service (CCaaS) a ouvert la porte \u00e0 de nouvelles technologies qui viennent transformer le r\u00f4le des conseillers de centre de contacts. D\u00e9couvrez comment am\u00e9liorer la satisfaction des conseillers et dynamiser votre volume d’activit\u00e9, tout en g\u00e9rant l’\u00e9volution des attentes en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196708,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":181},"categories":[199],"tags":[58],"topic":[],"class_list":["post-9619","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-marche-analyses","tag-customer-experience"],"acf":{"blog_author":[181]},"yoast_head":"\nLa CX tech change le fonctionnement des centres de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L'acc\u00e8s \u00e0 des CX techs avanc\u00e9es telles que l'IA, l'automatisation et les donn\u00e9es CX en temps r\u00e9el r\u00e9volutionnent le r\u00f4le des conseillers de centre de 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