{"id":9640,"date":"2021-11-18T14:59:00","date_gmt":"2021-11-18T14:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=9640"},"modified":"2021-11-18T14:59:00","modified_gmt":"2021-11-18T14:59:00","slug":"les-competences-des-conseillers-de-centre-de-contacts-doivent-suivre-levolution-de-la-technologie-ccaas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/les-competences-des-conseillers-de-centre-de-contacts-doivent-suivre-levolution-de-la-technologie-ccaas\/","title":{"rendered":"Les comp\u00e9tences des conseillers de centre de contacts doivent suivre l’\u00e9volution de la technologie CCaaS"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Vos conseillers cr\u00e9eront de la valeur pour vous si vous leur donnez les moyens de le faire.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est un fait : malgr\u00e9 certains rapports qui font \u00e9tat de taux d’attrition \u00e9lev\u00e9s, les conseillers de centre de contacts ont tendance \u00e0 appr\u00e9cier leur travail<\/a>. Les responsables de centre de contacts du monde entier doivent comprendre que les conseillers<\/a> ne sont pas l\u00e0 uniquement pour cr\u00e9er de la valeur pour l\u2019entreprise \u2013 m\u00eame s’ils sauront souvent appr\u00e9cier faire partie de ce processus de cr\u00e9ation de valeur. L’empathie et la capacit\u00e9 \u00e0 collaborer sur le lieu de travail sont des comp\u00e9tences inestimables, car l’opportunit\u00e9 d’\u00e9tablir une vraie connexion avec les clients est tr\u00e8s satisfaisante pour les conseillers, et lorsqu’ils y parviennent, ces connexions renforcent la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 l’entreprise et g\u00e9n\u00e8rent de la valeur.<\/p>\n\n\n\n

Pourtant, les conseillers font aussi cela pour eux-m\u00eames. Ils le font pour apprendre le m\u00e9tier du service client, afin d’acqu\u00e9rir de nouvelles comp\u00e9tences sur l’utilisation des solutions CCaaS<\/a> et se d\u00e9velopper professionnellement. Une des derni\u00e8res choses que chacun souhaite est d\u2019avoir le sentiment d\u2019\u00eatre facilement rempla\u00e7able. De plus, il existe d’autres facteurs intangibles, comme le fait de se sentir digne de confiance de part ses connaissances, son expertise et son degr\u00e9 d’int\u00e9grit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, le malaise au travail peut s’installer lorsque tous ces \u00e9l\u00e9ments sont ni\u00e9s. Et lorsqu’un conseiller de centre de contacts a le sentiment qu’il n’acquiert plus de nouvelles comp\u00e9tences, ou qu’il n’est pas reconnu pour sa capacit\u00e9 \u00e0 apporter sa contribution… Dans ce cas, il est non seulement moins efficace pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes, mais il peut aussi d\u00e9cider de d\u00e9missionner. Les centres de contacts qui ne font pas confiance \u00e0 leurs conseillers pour mettre leurs comp\u00e9tences au service de leur travail courent le risque d’avoir un taux d’attrition plus \u00e9lev\u00e9, un probl\u00e8me qui touche l’ensemble du secteur.<\/p>\n\n\n\n

Dans leur lutte contre ce probl\u00e8me, les conseillers sont d\u00e9savantag\u00e9s. L’id\u00e9e re\u00e7ue sur le travail en centre de contacts est qu’il est \u00ab\u00a0non qualifi\u00e9\u00a0\u00bb. Le fait de ne pas permettre aux conseillers de centre de contacts d\u2019acqu\u00e9rir les comp\u00e9tences requises pour aider votre entreprise \u00e0 \u00eatre comp\u00e9titive sur le march\u00e9 vient encore alimenter cette id\u00e9e re\u00e7ue. De plus, les managers peuvent employer des strat\u00e9gies qui mettent l’accent sur la satisfaction client, parfois au d\u00e9triment de celle des conseillers du centre de contacts et du d\u00e9veloppement de leurs comp\u00e9tences. Le fait de faire constamment interagir les conseillers avec des clients en col\u00e8re peut causer du surmenage, une cause majeure d’\u00e9puisement professionnel<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Nous pourrions accepter cela comme \u00e9tant dans la nature-m\u00eame de ce travail, mais en r\u00e9alit\u00e9, nous ne devrions pas le faire. Les centres de contacts peuvent faire mieux<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences des conseillers de centres de contacts et la culture du travail<\/h2>\n\n\n\n

La sym\u00e9trie des attentions<\/a> est un concept devenu aujourd\u2019hui incontournable pour les centres de contacts. Il faudrait investir au moins autant dans le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences des conseillers et dans les mesures visant \u00e0 augmenter leur engagement que dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes des clients et la r\u00e9alisation des indicateurs cl\u00e9s de performance. Accro\u00eetre l’engagement implique d’envisager s\u00e9rieusement une remise \u00e0 niveau de la technologie que vous utilisez dans votre centre.<\/p>\n\n\n\n

L’utilisation d’une technologie obsol\u00e8te fait d’ailleurs partie des dix principaux probl\u00e8mes rencontr\u00e9s dans les centre de contacts<\/a>. C’est logique : l’enthousiasme au travail diminue lorsqu’un conseiller ne peut pas donner le meilleur de lui-m\u00eame. Un conseiller motiv\u00e9 est un conseiller heureux<\/strong>. Les dirigeants d’entreprise sont d\u2019ailleurs d’accord sur le fait que faire passer en  priorit\u00e9 le bonheur des employ\u00e9s conf\u00e8re aux entreprises un avantage concurrentiel<\/a> et permet de retenir plus facilement les talents.<\/p>\n\n\n\n

Aujourd’hui, pourvoir des postes est devenu un gros probl\u00e8me pour les entreprises. En effet, 69 % des entreprises<\/a> disent avoir du mal \u00e0 garder leurs talents. Malheureusement, une partie des directeurs et des managers pensent tout simplement que les gens ne veulent pas travailler. Cette attitude les emp\u00eache de voir que la culture du travail est en train de changer.<\/p>\n\n\n\n

La pand\u00e9mie a contraint les entreprises \u00e0 s’efforcer de r\u00e9pondre davantage aux besoins de leurs employ\u00e9s, tout en tenant compte des directives de sant\u00e9 publique. Les avantages de ce changement<\/a> pour les entreprises et les employ\u00e9s sont clairs, notamment en mati\u00e8re d\u2019engagement des employ\u00e9s. L’environnement des conseillers de centre de contacts a aussi \u00e9t\u00e9 am\u00e9lior\u00e9 gr\u00e2ce au t\u00e9l\u00e9travail<\/a>. Maintenant, il est temps de mettre \u00e0 niveau leurs outils de travail pour que les conseillers puissent am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences.<\/p>\n\n\n\n

Les solutions modernes de centre de contacts se dirigent vers l’int\u00e9gration d’innovations bas\u00e9es sur l’intelligence artificielle (IA). Il y a un double avantage \u00e0 la mise \u00e0 niveau technologique que votre centre de contacts utilise. En effet, un meilleur engagement des conseillers va se traduire par un engagement accru de vos clients. Une meilleure technologie permet aussi \u00e0 vos conseillers de centre de contacts d\u2019acqu\u00e9rir de nouvelles comp\u00e9tences, avec l’avantage suppl\u00e9mentaire de leur permettre de g\u00e9rer des interactions qui n\u00e9cessitent de l’empathie. Cela signifie \u00e9galement que l\u2019interface utilisateur devient plus intuitive, ce qui \u00e9limine certains probl\u00e8mes dans le processus de formation. Tout cela minimise le stress et maximise les performances, ce qui se traduit par une r\u00e9solution plus rapide des appels, une am\u00e9lioration de la satisfaction client et de la r\u00e9putation de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Permettez \u00e0 vos conseillers de d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences<\/h2>\n\n\n\n

Pour tourner la page des mentalit\u00e9s d\u00e9pass\u00e9es, il faut repenser certaines pratiques devenues obsol\u00e8tes. Ici, les nouvelles technologies vont ici apporter une aide pr\u00e9cieuse. Se tourner vers une solution pilot\u00e9e par l’IA n\u00e9cessite un certain investissement, pas uniquement financier. Pourtant, il est probable que la formation continue des nouvelles recrues de votre centre de contacts vous co\u00fbte d\u00e9j\u00e0 une petite fortune. Si vous pensez ne pas pouvoir justifier ce co\u00fbt, pouvez-vous justifier de vous satisfaire du statu quo ?<\/p>\n\n\n\n

Les premiers r\u00e9sultats sont prometteurs, c’est le moins que l’on puisse dire. L’arriv\u00e9e de l’IA constitue un moyen de cr\u00e9er une \u00e9quipe de conseillers qui vous aidera \u00e0 d\u00e9velopper votre entreprise. De plus, les conseillers de centre de contacts auront plus d’\u00e9nergie, ils seront encore plus motiv\u00e9s et engag\u00e9s. Vos conseillers pourront cr\u00e9er de la valeur pour vous si vous leur donnez les moyens de le faire.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>D\u00e9marrez avec les bons outils<\/h2>\n\n\n\n

La technologie de pointe est la cl\u00e9 du d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences de vos conseillers. Lorsque ces derniers d\u00e9veloppent leurs comp\u00e9tences, les entreprises se d\u00e9veloppent par la m\u00eame occasion. La solution d’Odigo est con\u00e7ue pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la sym\u00e9trie des attentions afin d’aider les entreprises \u00e0 se d\u00e9velopper et \u00e0 mieux satisfaire leur client\u00e8le<\/a>. Elle dote \u00e9galement les conseillers de centre de contacts des outils et des comp\u00e9tences dont ils ont besoin pour proposer tout ce qu\u2019il faut attendre de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

C’est l\u2019une des raisons pour lesquelles Odigo a \u00e9t\u00e9 reconnu comme Leader dans le rapport ISG Provider Lens\u2122 Contact Center as a Service 2021<\/a>. Odigo donne la priorit\u00e9 aux clients depuis 35 ans, tout en restant \u00e0 la pointe des technologies de centre de contacts. Et quand le client passe en premier, la reconnaissance suit.<\/p>\n\n\n\n

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\n Acc\u00e9dez au rapport <\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

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Les conseillers de centre de contacts veulent apprendre le m\u00e9tier du service client, acqu\u00e9rir de nouvelles comp\u00e9tences et se d\u00e9velopper professionnellement. S’ils n\u2019ont pas d\u2019opportunit\u00e9s d\u2019apprendre, ils finissent souvent par d\u00e9missionner. Mettre \u00e0 jour la technologie que vous utilisez dans votre centre de contacts donnera aux conseillers la possibilit\u00e9 de gagner en comp\u00e9tences tout en r\u00e9duisant le stress et en maximisant l’engagement, aussi bien chez les clients que les conseillers.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":9650,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":6593},"categories":[197],"tags":[58],"topic":[],"class_list":["post-9640","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils","tag-customer-experience"],"acf":{"blog_author":[6593]},"yoast_head":"\nLes comp\u00e9tences des conseillers de centre de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comment les innovations technologiques comme l'IA peuvent aider les conseillers de centre de contacts \u00e0 d\u00e9velopper leurs 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