{"id":9641,"date":"2021-11-22T10:42:28","date_gmt":"2021-11-22T10:42:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=9641"},"modified":"2021-11-22T10:42:28","modified_gmt":"2021-11-22T10:42:28","slug":"comment-reduire-le-taux-de-turnover-dans-les-centres-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-reduire-le-taux-de-turnover-dans-les-centres-de-contacts\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9duire le taux de turnover dans les centres de contacts ?"},"content":{"rendered":"\n\n    <section\n        class=\"  section article-body post-article-body article-white \">\n\n                <div class=\"container\">\n            <div class=\"row\">\n\n                <div class=\"col-12 article-text\">\n                    \n\n<p>Le taux d&rsquo;attrition du personnel est une pr\u00e9occupation majeure des responsables de centre de contacts dans le monde. Si vous lisez cet article, il y a des chances que ce probl\u00e8me vous touche \u00e9galement. Vous avez raison de vous en pr\u00e9occuper \u2013 <a href=\"http:\/\/www.embaucherapide.com\/les-4-principales-causes-de-lattrition-des-centres-de-contact-et-comment-les-surmonter\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">la moyenne de l&rsquo;industrie se situerait entre 30 et 45%<\/a>. De plus, plus un centre de contacts est grand, plus il risque de perdre de l&rsquo;argent en raison d&rsquo;un turnover du personnel \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Selon un rapport de la <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2015\/03\/technology-can-save-onboarding-from-itself\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Harvard Business Review<\/a>, les co\u00fbts organisationnels li\u00e9s au turnover du personnel peuvent repr\u00e9senter jusqu&rsquo;\u00e0 300 % du salaire d&rsquo;un employ\u00e9. Cela signifie que, selon la capacit\u00e9 de votre centre de contacts, le pr\u00e9judice caus\u00e9 peut atteindre des centaines de milliers d&rsquo;euros. Le retour \u00e0 l&rsquo;\u00e9quilibre ne se fait pas rapidement non plus, car il faut parfois jusqu&rsquo;\u00e0 huit mois avant qu&rsquo;un nouvel employ\u00e9 atteigne sa pleine productivit\u00e9. Le co\u00fbt r\u00e9el de l&rsquo;attrition des conseillers est donc assez \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-symetrie-des-attentions-et-son-role-dans-l-attrition-des-conseillers\"><a><\/a>La sym\u00e9trie des attentions et son r\u00f4le dans l&rsquo;attrition des conseillers<\/h2>\n\n\n\n<p>En dehors de co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s \u00e9vidents, il existe aussi des co\u00fbts indirects, car vous pouvez \u00eatre contraint de r\u00e9partir votre personnel pour couvrir la perte de main-d&rsquo;\u0153uvre. Ces co\u00fbts indirects se pr\u00e9sentent sous la forme de :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La perturbation du bon d\u00e9roulement des op\u00e9rations,<\/li>\n\n\n\n<li>La difficult\u00e9 \u00e0 atteindre les indicateurs cl\u00e9s de performance tels que le temps de traitement des appels,<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;insatisfaction des clients,<\/li>\n\n\n\n<li>Le moral en berne du personnel.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>L&rsquo;approche conventionnelle pour r\u00e9duire le turnover de votre centre de contacts consisterait \u00e0 prendre des mesures visant \u00e0 s\u2019attaquer aux trois premiers points de cette liste puis attendre que les r\u00e9sultats se r\u00e9percutent sur les conseillers. Cependant, au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, le management a fait, heureusement, de l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience employ\u00e9 tout en fournissant un service client de qualit\u00e9 l\u2019un de ses principaux objectifs. Quelles sont les implications de cette approche pour am\u00e9liorer le taux de turnover des conseillers ?<\/p>\n\n\n\n<p>Le sens commun nous am\u00e8ne \u00e0 penser qu des employ\u00e9s heureux font des clients heureux, il est donc tout \u00e0 fait logique de veiller \u00e0 la <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/symetrie-des-attentions-pourquoi-repenser-votre-console-agent\/\">sym\u00e9trie des attentions<\/a>. Client comme conseiller sont (comme chacun d&rsquo;entre nous) des \u00eatres humains apr\u00e8s tout. Le fait de se concentrer sur l&rsquo;obtention de r\u00e9sultats, de m\u00eame que sur l&rsquo;<a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/blog-et-ressources\/blog\/centre-de-contacts-sublimez-lexperience-client-et-agent-avec-les-appels-sortants\/\">exp\u00e9rience des agents<\/a> qui obtiennent ces r\u00e9sultats, sera b\u00e9n\u00e9fique \u00e0 court et \u00e0 long terme et permettra de r\u00e9duire les taux d&rsquo;attrition \u00e9lev\u00e9s des centres de contacts. N\u00e9anmoins, pour atteindre cette sym\u00e9trie, il va falloir repenser quelque peu la fa\u00e7on dont votre centre de contacts est g\u00e9r\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-problemes-des-employes-qui-contribuent-au-turnover-de-votre-centre-de-contacts\"><a><\/a>Les probl\u00e8mes des employ\u00e9s qui contribuent au turnover de votre centre de contacts<\/h2>\n\n\n\n<p>Ne vous y trompez pas, travailler dans le service client peut \u00eatre exigeant et parfois stressant. En fin de journ\u00e9e, ce stress va \u00eatre une des principales raisons du taux d&rsquo;attrition \u00e9lev\u00e9 des centres de contacts. L&rsquo;un des principaux facteurs de stress est la monotonie ; si votre centre de contacts s&rsquo;appuie sur des <a href=\"https:\/\/astutesolutions.com\/blog\/articles\/how-to-break-free-from-call-center-scripts\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">scripts pr\u00e9\u00e9tablis<\/a> pour interagir avec les clients, le fait d&rsquo;exiger des conseillers qu&rsquo;ils s&rsquo;y tiennent \u00e0 la virgule pr\u00e8s est un point sensible pour toutes les personnes concern\u00e9es. Un forme de contr\u00f4le et une incitation excessive \u00e0 respecter le script ne font qu&rsquo;aggraver la situation, donnant au personnel l&rsquo;impression de se r\u00e9p\u00e9ter sans cesse plut\u00f4t que de contribuer \u00e0 l\u2019atteinte des objectifs de votre centre de contacts. Dans le but de fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le, les conseillers doivent avoir la libert\u00e9 de communiquer et de faire preuve d&#8217;empathie aupr\u00e8s de votre client\u00e8le. De plus, vos clients vont mieux r\u00e9agir lorsqu&rsquo;ils parlent \u00e0 un conseiller plus humain et qui donne l\u2019impression de vraiment se soucier des probl\u00e8mes qu\u2019ils rencontrent.<\/p>\n\n\n\n<p>L&#8217;empathie est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la relation conseiller-client. D&rsquo;un autre c\u00f4t\u00e9, l&rsquo;augmentation du taux d&rsquo;attrition dans les centres de contacts peut \u00e9galement \u00eatre attribu\u00e9e \u00e0 la <a href=\"https:\/\/www.santemagazine.fr\/actualites\/actualites-psycho-sexo\/quest-ce-que-la-fatigue-compassionnelle-306553\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">fatigue compassionnelle<\/a> (qui peut conduire \u00e0 l&rsquo;\u00e9puisement professionnel). Lorsque les conseillers s&rsquo;engagent \u00e9motionnellement avec un client et ses probl\u00e8mes pendant de longues p\u00e9riodes sans pause, cela peut les amener \u00e0 se d\u00e9sengager, ce qui peut conduire \u00e0 une plus grande attrition. Parmi les<a href=\"https:\/\/travail-emploi.gouv.fr\/IMG\/pdf\/Exe_Burnout_21-05-2015_version_internet.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\"> mesures possibles pour r\u00e9duire l&rsquo;\u00e9puisement professionnel<\/a>, citons l&rsquo;all\u00e8gement de la charge des conseillers en mettant l&rsquo;accent sur la monot\u00e2che plut\u00f4t que sur le multit\u00e2che, la r\u00e9duction de l&rsquo;impr\u00e9visibilit\u00e9 des horaires, de m\u00eame que faire r\u00e9guli\u00e8rement sentir aux conseillers qu&rsquo;ils sont appr\u00e9ci\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-outils-contribuant-a-ameliorer-le-taux-de-turnover-des-centres-de-contacts\"><a><\/a>Les outils contribuant \u00e0 am\u00e9liorer le taux de turnover des centres de contacts<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour lutter contre un turnover \u00e9lev\u00e9, il faut revoir votre attitude envers les conseillers de centre de contacts, mais aussi leur charge de travail. La recherche de solutions peut \u00e9galement venir de l&rsquo;utilisation de logiciels de pointe. Vous pouvez aussi am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience agent en donnant \u00e0 vos conseillers le choix et la diversit\u00e9 de leurs t\u00e2ches, de m\u00eame qu\u2019en r\u00e9duisant le temps consacr\u00e9 \u00e0 la planification c\u00f4t\u00e9 management.<\/p>\n\n\n\n<p>Odigo<sup>TM<\/sup> s&rsquo;int\u00e8gre aux <a href=\"https:\/\/odigo.com\/fr-fr\/produits\/performance-optimisation\/workforce-management\/\">solutions de workforce management<\/a> qui stimulent les performances des centres de contacts et contribuent \u00e0 r\u00e9duire l&rsquo;attrition et \u00e0 r\u00e9duire votre taux de turnover. Gr\u00e2ce \u00e0 la cr\u00e9ation de strat\u00e9gies et de solutions channel-free et enti\u00e8rement personnalis\u00e9es, ainsi que pour l&rsquo;int\u00e9gration et l&rsquo;interfa\u00e7age des applications, Odigo a r\u00e9cemment \u00e9t\u00e9 nomm\u00e9 Leader dans le rapport ISG Provider Lens\u2122 Contact Center as a Service 2021.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n    <section>\n        <div class=\"buttons-block\">\n            <div class=\"container\">\n                <div class=\"buttons buttons--horizontal\">\n                    <a class=\"button-icon\" href=\"https:\/\/www.odigo.com\/odigo-named-a-leader-in-the-isg-provider-lens-ccaas-2021-report\/\" id=\"tracking\">Acc\u00e9dez au rapport <\/a>\n                                    <\/div>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/section>\n\t\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n                <\/div>\n\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n    <\/section>\n    \n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le turnover des conseillers de centre de contacts engendre des co\u00fbts mat\u00e9riels et immat\u00e9riels suppl\u00e9mentaires pour les entreprises. Le taux de rotation a d&rsquo;ailleurs augment\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es. En  vous concentrant sur les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les conseillers, comme la fatigue professionnelle, vous pourrez r\u00e9duire votre taux de turnover. Lisez ce qui suit pour d\u00e9couvrir comment \u00e9viter l&rsquo;\u00e9puisement professionnel, les co\u00fbts suppl\u00e9mentaires et r\u00e9duire le turnover.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":9648,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":6592},"categories":[197],"tags":[58],"topic":[],"class_list":["post-9641","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils","tag-customer-experience"],"acf":{"blog_author":[6592]},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>R\u00e9duction du taux de turnover dans les centres de contacts<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comment r\u00e9duire le taux de turnover des conseillers dans les centres de contacts ? 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