{"id":9786,"date":"2021-11-25T09:05:09","date_gmt":"2021-11-25T09:05:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=9786"},"modified":"2021-11-25T09:05:09","modified_gmt":"2021-11-25T09:05:09","slug":"comment-lintelligence-artificielle-peut-aider-votre-centre-de-contacts-lors-du-black-friday","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/comment-lintelligence-artificielle-peut-aider-votre-centre-de-contacts-lors-du-black-friday\/","title":{"rendered":"Comment l’intelligence artificielle peut aider votre centre de contacts lors du Black Friday ?"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Les centres de contacts sont toujours plus sollicit\u00e9s lors du Black Friday, et cette tendance va s\u2019acc\u00e9l\u00e9rer. Pour preuve : Martech, un prestataire marketing sp\u00e9cialis\u00e9 dans la technologie, a enregistr\u00e9 un bond de 229 %<\/a> du volume d’appels entre 2016 et 2017. Malgr\u00e9 cette augmentation du nombre d\u2019interactions, ce m\u00eame article de Martech consid\u00e8re que les chatbots d\u2019aujourd\u2019hui se r\u00e9v\u00e8lent au mieux \u00ab\u00a0capables\u00a0\u00bb de proposer une exp\u00e9rience client satisfaisante.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi ne pas recruter des conseillers de centre de contacts suppl\u00e9mentaires pour le Black Friday<\/h2>\n\n\n\n

L’\u00e9l\u00e9ment le plus r\u00e9v\u00e9lateur du rapport mentionn\u00e9 ci-dessus est qu’il a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 en 2018, donc il y a seulement trois ans. Cependant, la multitude d’\u00e9v\u00e9nements survenus dans le monde r\u00e9cemment donne l\u2019impression qu\u2019il s\u2019est pass\u00e9 une \u00e9ternit\u00e9 depuis sa publication. La pand\u00e9mie de COVID-19 et les confinements successifs ont profond\u00e9ment transform\u00e9 notre perception du concept de travail<\/a>, et d\u2019autant plus dans les centres de contacts. Cette situation nous a amen\u00e9 \u00e0 repenser la mani\u00e8re dont les centres de contacts fonctionnent, tant pour vos collaborateurs que pour vos clients. Par cons\u00e9quent, l’exp\u00e9rience agent<\/a> s\u2019impose d\u00e9sormais comme un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n

En mati\u00e8re de satisfaction des collaborateurs, les perspectives de d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences sont primordiales. En effet, bien souvent, utiliser le seul levier de la r\u00e9mun\u00e9ration ne suffit plus. Dans cette optique, un recrutement temporaire pour les F\u00eates<\/a> peut ne pas permettre de pleinement relever les d\u00e9fis induits par les pics d’interactions observ\u00e9s du Black Friday. De plus, les collaborateurs embauch\u00e9s pour cette occasion ne sont souvent motiv\u00e9s que par l\u2019id\u00e9e de percevoir un revenu suppl\u00e9mentaire provisoire avant de d\u00e9missionner, ce qui entra\u00eene une augmentation du taux d’attrition<\/a>. En r\u00e9sum\u00e9, l’argument de 2018 qui pr\u00e9conise en priorit\u00e9 des embauches pour pr\u00e9parer votre centre de contacts au Black Friday n\u2019est plus compl\u00e8tement applicable \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 de 2021.<\/p>\n\n\n\n

Le plus important dans la gestion des interactions<\/h2>\n\n\n\n

Au regard des solutions technologiques qui se multiplient dans le secteur du service client, attendre de vos collaborateurs qu’ils puissent prendre en charge un nombre toujours croissant d\u2019op\u00e9rations est tout simplement inefficace et une perte de temps et d\u2019argent. Heureusement : il existe un certain nombre d\u2019innovations en mati\u00e8re d’intelligence artificielle<\/a> (IA) qui profitent autant aux collaborateurs qu\u2019aux clients. De leur c\u00f4t\u00e9, les collaborateurs profitent du fait que les demandes habituelles ou faciles \u00e0 r\u00e9soudre sont trait\u00e9es automatiquement, ce qui leur permet de mettre \u00e0 profit leurs comp\u00e9tences relationnelles<\/a> pour tisser des liens authentiques avec les clients, tout en se concentrant sur des requ\u00eates plus complexes. Quant aux clients, ils appr\u00e9cient un temps d’attente r\u00e9duit<\/a> et la possibilit\u00e9  de forger une v\u00e9ritable relation avec la marque.<\/p>\n\n\n\n

En fin de compte, ce qui fait la diff\u00e9rence, ce n\u2019est pas tellement le nombre de collaborateurs qui travaillent en centre de contacts, mais plut\u00f4t la qualit\u00e9 des informations que re\u00e7oivent les clients, ainsi que la fluidit\u00e9 des \u00e9changes avec votre marque, comme l\u2019explique Deloitte<\/a>. L’IA permet de d\u00e9ployer des strat\u00e9gies au caract\u00e8re tr\u00e8s rentables, qui donnent aux entreprises la capacit\u00e9 de proposer des informations pr\u00e9cises et d\u2019am\u00e9liorer les \u00e9changes sur tous vos canaux, qu’il s’agisse de chat<\/a>, de messagerie instantan\u00e9e<\/a> ou de communication vocale<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Pr\u00e9parez votre centre de contacts au Black Friday<\/h2>\n\n\n\n

Martech \u00e9tablit une nette distinction entre la communication digitale et vocale, mais les deux sont en r\u00e9alit\u00e9 deux facettes compl\u00e9mentaires pour r\u00e9pondre aux sollicitations. Pendant un temps, la norme en mati\u00e8re de service client \u00e9tait d\u2019adopter une approche omnicanale<\/a> pour g\u00e9rer au mieux les interactions. Pourtant, dans les faits, les clients d\u2019aujourd\u2019hui ne se pr\u00e9occupent plus tant du canal de communication utilis\u00e9 mais plut\u00f4t de savoir si l\u2019entreprise a bien compris leur demande. Ce changement de focus vers le  channel-less<\/a> est ce qui rendra votre service client, mais aussi votre centre de contacts, plus efficace lors du Black Friday, et dans les ann\u00e9es \u00e0 venir.<\/p>\n\n\n\n

Vous vous demandez quelles sont les caract\u00e9ristiques essentielles d\u2019une solution de Contact Center as a Service (CCaaS), bas\u00e9e sur le cloud et l’IA. Tout d’abord, assurez-vous qu’elle peut s’int\u00e9grer facilement \u00e0 votre \u00e9cosyst\u00e8me existant. Si le Black Friday approche \u00e0 grands pas et que vous n\u2019avez pas encore trouv\u00e9 la bonne solution, il y a de fortes chances que vous ayez besoin d’une qui soit \u00e0 la fois rapide et facile \u00e0 d\u00e9ployer<\/a>. Dans ce cas, faites appel \u00e0 un fournisseur de solution CCaaS, qui propose un accompagnement lors de son \u00a0d\u00e9ploiement<\/a> afin d\u2019\u00eatre op\u00e9rationnel sur le champ.<\/p>\n\n\n\n

Et si la perspective de devoir apprendre \u00e0 g\u00e9rer plusieurs canaux en si peu de temps vous semble intimidante, ou si vous n’\u00eates pas persuad\u00e9 de pouvoir justifier cette d\u00e9pense, un mod\u00e8le de paiement \u00e0 l’usage<\/a> (\u00ab pay-what-you-use \u00bb) pourrait vous convenir. Cette approche permet d’aligner votre budget sur votre niveau d’utilisation, par le biais d\u2019un syst\u00e8me de plafonds de d\u00e9pense. Cerise sur le g\u00e2teau : vous pouvez r\u00e9aliser des \u00e9conomies sur les op\u00e9rations de votre centre de contacts gr\u00e2ce \u00e0 ce mod\u00e8le pendant les p\u00e9riodes creuses, mais \u00e9galement lors des p\u00e9riodes de forte activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9laborez votre strat\u00e9gie avec un leader du CCaaS<\/h2>\n\n\n\n

Aujourd’hui, pr\u00e9parer votre centre de contacts au Black Friday ne peut pas se faire comme il y a quelques ann\u00e9es. Plut\u00f4t que de recruter des collaborateurs suppl\u00e9mentaires pendant la p\u00e9riode des F\u00eates, investissez dans votre \u00e9quipe actuelle en adoptant des innovations  bas\u00e9es sur le cloud et l\u2019IA. Depuis plus de 35 ans, Odigo est un fournisseur de solutions CCaaS  connu pour sa capacit\u00e9 \u00e0 proposer des solutions enti\u00e8rement personnalis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Choisissez Odigo pour vous accompagner et faites entrer votre centre de contacts dans une nouvelle \u00e8re. <\/p>\n\n\n\n


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\n Demandez votre d\u00e9mo<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n\n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En l\u2019espace d\u2019\u00e0 peine quelques ann\u00e9es, la mani\u00e8re de pr\u00e9parer un centre de contacts en vue du Black Friday a profond\u00e9ment chang\u00e9. De r\u00e9centes \u00e9volutions dans le domaine du service client, et le monde en g\u00e9n\u00e9ral, ont rendu inefficace le simple fait de recruter temporairement des collaborateurs suppl\u00e9mentaires pour faire face aux p\u00e9riodes de forte affluence. \u00c0 la place, de plus en plus d\u2019entreprises privil\u00e9gient une d\u00e9marche bas\u00e9e sur l\u2019usage de la technologie pour am\u00e9liorer la gestion des \u00e9changes avec les clients sur l’ensemble de vos canaux et s’aligner sur des indicateurs cl\u00e9s.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":9787,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"","author_id":9790},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-9786","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[9790]},"yoast_head":"\nPr\u00e9parez votre centre de contacts au Black Friday avec l'IA<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Lors du Black Friday, les centres de contacts doivent recruter plus de collaborateurs, mais aussi adopter une solution CCaaS int\u00e9grant l\u2019IA.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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