{"id":9828,"date":"2021-12-01T10:29:45","date_gmt":"2021-12-01T10:29:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.odigo.com\/fr-fr\/?p=9828"},"modified":"2021-12-01T10:29:45","modified_gmt":"2021-12-01T10:29:45","slug":"considerez-le-calcu-de-votre-customer-effort-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/odigo.com\/fr\/blog\/considerez-le-calcu-de-votre-customer-effort-score\/","title":{"rendered":"L’importance de l’effort : 3 fa\u00e7ons d\u2019am\u00e9liorer le calcul de votre customer effort score"},"content":{"rendered":"\n\n \n\n
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Le customer effort score<\/a> (CES) est un indicateur de performance, utilis\u00e9 dans le service client. Le calcul du CES se fait par l’\u00e9valuation des performances des conseillers de centre de contacts<\/a>. Il mesure l’effort fourni par un client afin de recevoir des informations lors d\u2019un appel ou d’obtenir l’aide d’un conseiller pour r\u00e9soudre son probl\u00e8me. Prenez garde \u00e0 ne pas le confondre avec le customer satisfaction score<\/a> (CSAT), car bien qu\u2019ils donnent\u00a0 des indications sur la fid\u00e9lisation des clients, il existe une diff\u00e9rence fondamentale entre les deux. En effet, le r\u00e9sultat d’un CSAT est bas\u00e9 sur des interactions et points de contact uniques, tandis que le CES permet de regarder la relation qu’un client \u00e9tablit avec une entreprise ou une marque dans son ensemble. De plus, les r\u00e9sultats du CSAT ne sont pas compris dans le calcul du CES.<\/p>\n\n\n\n

Comment le customer effort score est-il calcul\u00e9 ?<\/h2>\n\n\n\n

Quels sont donc les crit\u00e8res \u00e0 prendre en consid\u00e9ration dans le calcul du CES ? La satisfaction client n’entre pas dans l’\u00e9quation si l’on en croit une \u00e9tude publi\u00e9e par le Harvard Business Review<\/a>. Celle-ci d\u00e9montre que cet aspect n’est pas aussi d\u00e9terminant qu’on le pensait. M\u00eame chose pour le fait de privil\u00e9gier un ton aimable lors d’une conversation t\u00e9l\u00e9phonique. En revanche, avoir la courtoisie de rappeler lorsqu’un appel avec un client est interrompu ou donner suite \u00e0 une solution offerte pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me d’un client puis communiquer sur celle-ci, sont des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 inclure dans ce calcul. L’\u00e9quation utilis\u00e9e par Hubspot<\/a> pour calculer les CES regroupe les enqu\u00eates de satisfaction analys\u00e9es,<\/a> puis divise la note cumul\u00e9e des enqu\u00eates CES par le nombre total d’enqu\u00eates compl\u00e9t\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Le r\u00e9sultat correspond \u00e0 un chiffre exploitable. En effet, Hubspot constate une forte corr\u00e9lation entre un faible effort consenti par le client et une forte probabilit\u00e9 d’augmentation du volume d’activit\u00e9 \u00e0 l’avenir. Des recherches men\u00e9es par Gartner indiquent \u00e9galement que des calculs plus \u00e9lev\u00e9s du customer effort score peuvent se traduire par un bouche-\u00e0-oreille plus \u00e9logieux<\/a>, qui se manifeste \u00e0 son tour par un meilleur Net Promoter Score (NPS), une autre m\u00e9trique couramment utilis\u00e9e dans le service client. Gartner rel\u00e8ve \u00e9galement que les interactions \u00e0 faible effort sont moins co\u00fbteuses.<\/p>\n\n\n\n

Plus vos conseillers s’efforcent de comprendre les probl\u00e8mes des clients et d’y apporter des solutions, plus ces derniers sont susceptibles de r\u00e9pondre favorablement \u00e0 une enqu\u00eate de satisfaction et d’attribuer une note \u00e9lev\u00e9e au service client. Ce point est essentiel pour fid\u00e9liser les clients \u00e0 une marque, et c’est pourquoi cette m\u00e9trique est si importante aujourd’hui.<\/p>\n\n\n\n

Quelles strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer votre customer effort score ?<\/h2>\n\n\n\n

Passons maintenant en revue les actions cl\u00e9s \u00e0 entreprendre par votre entreprise et vos conseillers afin d’am\u00e9liorer cet indicateur essentiel du service client.<\/p>\n\n\n\n

S’efforcer d’\u00e9laborer une enqu\u00eate de satisfaction<\/h3>\n\n\n\n

Forrester note qu’un simple r\u00e9sultat peut en r\u00e9alit\u00e9 masquer des \u00e9motions complexes<\/a>, relatives aux exp\u00e9riences survenues au cours du service client. En plus de l’obtention d’un chiffre concret, il est tout aussi important de formuler des questions ad\u00e9quates afin d’obtenir les r\u00e9ponses pertinentes pour votre entreprise. Vous devez cependant garder \u00e0 l’esprit que vos clients ne voudront r\u00e9pondre \u00e0 votre enqu\u00eate que si le temps consenti est n\u00e9gligeable. Qualtrics conseille<\/a> en effet de se limiter \u00e0 deux questions. Cela peut sembler insuffisant, mais en restant bref, vous optimisez cette m\u00e9trique du service client.<\/p>\n\n\n\n

Utilisez une interaction multicanale avec vos clients<\/h3>\n\n\n\n

Le t\u00e9l\u00e9phone n’est pas le seul canal \u00e0 prendre en compte dans le calcul du CES. Les statistiques r\u00e9v\u00e8lent que les nouvelles g\u00e9n\u00e9rations peuvent m\u00eame \u00eatre r\u00e9fractaires \u00e0 celui-ci<\/a>, pr\u00e9f\u00e9rant communiquer en ligne. Pour \u00eatre dans l’air du temps, vous devez vous adapter \u00e0 vos clients. R\u00e9pondez \u00e0 leurs attentes en adoptant plusieurs canaux d’assistance, tels que les r\u00e9seaux sociaux, l’e-mail, le chat<\/a> et les centres d’assistance physique. Mais ce n’est que le d\u00e9but…<\/p>\n\n\n\n

Pensez aux solutions self-service<\/h3>\n\n\n\n

Il existe \u00e9galement de nombreuses solutions de self-service, telles que les FAQ, les bots, le syst\u00e8me intelligent de serveur vocal interactif (SVI) et toute autre plateforme de gestion automatis\u00e9e des t\u00e2ches. Ces solutions sont toutes aussi utiles que les appels entrants, car elles aident le client \u00e0 lui apporter plus facilement une r\u00e9ponse \u00e0 sa question. Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, ces options diminuent l’effort \u00e0 fournir par les clients sans devoir attendre qu’un conseiller<\/a> soit disponible. Faire l’effort de fournir des solutions self-service est une \u00e9tape indispensable pour garder sa client\u00e8le satisfaite, c’est aussi un \u00e9l\u00e9ment important pour le calcul du CES.<\/p>\n\n\n\n

Soyez flexible<\/h3>\n\n\n\n

La flexibilit\u00e9 est un \u00e9l\u00e9ment important pour calculer le CES. Pour ceux qui pr\u00e9f\u00e8rent le t\u00e9l\u00e9phone, il n’y a rien de plus gratifiant que d’\u00eatre en ligne avec un conseiller qui comprend son probl\u00e8me et dispose des outils n\u00e9cessaires pour l’aider. Les proc\u00e9dures formelles adopt\u00e9es dans les centres de contacts<\/a> ne sont pas les plus agr\u00e9ables pour tout le monde. Elles r\u00e9duisent en effet l’opportunit\u00e9 d’\u00e9tablir un v\u00e9ritable \u00e9change, puisque les conseillers sembleront rigides dans leur approche et manqueront de spontan\u00e9it\u00e9 lors d’une interaction. Si vous surveillez et incitez vos conseillers \u00e0 respecter \u00e0 la lettre les proc\u00e9dures en place, vous ne ferez qu’aggraver le probl\u00e8me. De plus, il vous faudra faire face \u00e0 une forme de lassitude qui aura un impact sur leur capacit\u00e9 \u00e0 faire preuve d\u2019empathie, mais risque aussi de conduire vers l’\u00e9puisement professionnel ainsi qu’\u00e0 une \u00e9ventuelle attrition. Faire preuve d’un peu d’intelligence \u00e9motionnelle n’est pas anodin : 71 % des clients ont d\u00e9clar\u00e9 dans une r\u00e9cente enqu\u00eate que l’empathie des conseillers contribuait \u00e0 cultiver la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 une marque<\/a>. Plus vous laissez un conseiller faire preuve d’empathie envers vos clients, plus la qualit\u00e9 sera au rendez-vous.<\/p>\n\n\n\n

Pour finir, trouvez une solution sur-mesure afin d’am\u00e9liorer les indicateurs de votre service client<\/h2>\n\n\n\n

Comme nous l’avons constat\u00e9 ensemble, il existe de nombreux facteurs diff\u00e9rents pouvant \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s dans le calcul de votre CES, et sans nul doute, ils peuvent \u00eatre complexes \u00e0 contr\u00f4ler et \u00e0 suivre. Le choix de la bonne solution de Contact Center as a Service (CCaaS) vous aidera \u00e0 amener votre CES, mais aussi vos autres indicateurs de service client, au niveau que vous souhaitez.Besoin d\u2019un coup de pouce pour votre CES ? <\/p>\n\n\n

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\n Contactez Odigo<\/a>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/section>\n\t\n <\/div>\n\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/section>\n \n\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le customer effort score s\u2019int\u00e9resse \u00e0 la relation entre un client et une entreprise ou une marque. Il constitue un \u00e9l\u00e9ment crucial de la fid\u00e9lit\u00e9 d’un client vis-\u00e0-vis de celles-ci. Diff\u00e9rentes strat\u00e9gies existent pour am\u00e9liorer votre customer effort score (CES). Vous pouvez par exemple optimiser vos enqu\u00eates de satisfaction suite \u00e0 des interactions, diversifier les canaux utilis\u00e9s pour les avis clients et donner plus de libert\u00e9 aux conseillers de centre de contacts pour communiquer avec vos clients.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":196659,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","reading_time":"3","author_id":6597},"categories":[197],"tags":[],"topic":[],"class_list":["post-9828","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-guides-et-conseils"],"acf":{"blog_author":[6597]},"yoast_head":"\nConsid\u00e9rez le calcul de votre customer effort score<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le calcul du customer effort score est une m\u00e9trique importante qui contribue \u00e0 la fid\u00e9lisation de la marque. 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