Una única interfaz para agentes más eficaces

Cambiar de una pantalla a otra, gestionar múltiples aplicaciones y buscar información del cliente a toda prisa: esta es la realidad diaria de muchos agentes. ¿El resultado? Pérdida de tiempo, menor concentración y, de manera inevitable, una disminución en la calidad del servicio. 

La integración de Odigo con Service Cloud Voice elimina estos obstáculos. Nuestro conector permite a los agentes acceder a todas las interacciones directamente desde la interfaz de Salesforce. La experiencia es mucho más intuitiva, lo que permite a los agentes centrarse en lo que realmente importa. En cuanto se recibe (o inicia) una llamada, el agente visualiza inmediatamente el perfil y el recorrido del cliente: su historial, consultas anteriores y soluciones proporcionadas. 

Pero la solución no se limita a mostrar datos: acompaña activamente al agente durante toda la conversación. Cada llamada se transcribe automáticamente en tiempo real en más de 120 idiomas. Combinada con la IA de Salesforce, esta transcripción alimenta una serie de funciones inteligentes. Por ejemplo, sugiere «next best actions» (próximas mejores acciones) basadas en el contexto de la llamada, ayudando al agente a responder de forma más eficiente. Al finalizar la llamada, se genera automáticamente un resumen de conversación estructurado y listo para usar. Ya no es necesario redactar manualmente las notas post-llamada: los agentes ganan tiempo y se garantiza la coherencia y trazabilidad de las interacciones. 

Los beneficios en el rendimiento son inmediatos: 

• Mayor rapidez gracias a una interfaz intuitiva y centralizada 
• Menos errores de introducción de datos 
• Más tiempo para dedicar a la relación con el cliente 

Estos beneficios también se aplican a los nuevos integrantes del equipo. El conector, fácil de usar, permite una adopción rápida y un onboarding eficaz. 

Una experiencia cliente fluida y personalizada

Cuando un cliente contacta con una marca, espera ser reconocido, escuchado y obtener soluciones de forma ágil. Pocas cosas resultan más frustrantes que tener que repetir varias veces su situación o ser transferido a un interlocutor que desconoce el contexto. 

Con Odigo y Salesforce SCV, cada agente tiene acceso inmediato a la información clave. Incluso después de una transferencia, la conversación continua de manera fluida, como si fuera gestionada por una única persona. 

Los tiempos de respuesta se reducen y las interacciones se sienten más personales y coherentes. Los clientes se sienten verdaderamente escuchados, sus necesidades son comprendidas desde el primer momento y atendidas con rapidez. 

Esta atención al detalle marca una diferencia decisiva. Reduciendo los tiempos de espera, permitiendo la resolución en el primer contacto y garantizando la continuidad entre interlocutores, la integración mejora directamente la satisfacción y la fidelización del cliente. 

Una orquestación completa impulsada por la experiencia de Odigo

Como operador de telecomunicaciones y experto en contact center durante casi 40 años, Odigo gestiona todo el recorrido previo a la llamada: la captación de la llamada, la calificación precisa de la solicitud y el enrutamiento inteligente hacia el agente adecuado. Gracias al conector, los agentes reciben todo el contexto de este proceso directamente en su consola de Salesforce. 

Así, disponen de toda la información necesaria para ofrecer una respuesta rápida y personalizada, sin abandonar su entorno de trabajo. 

Enfoque: la transcripción

La transcripción desempeña un papel central en la optimización de los procesos, y Odigo se compromete a ofrecer capacidades inigualables. Nuestra solución ofrece: 

• Una precisión superior a la transcripción humana 
• Modelos enriquecidos por sector, capaces de entender el lenguaje específico de cada industria 
• La posibilidad de agregar el vocabulario propio de tu empresa: nombres de productos, servicios, acrónimos, jerga técnica

Este alto nivel de reconocimiento de voz garantiza datos precisos y listos para usar en el CRM, proporcionando una base sólida para analizar y mejorar la relación con los clientes. 

Gestión avanzada de campañas de llamadas salientes

Odigo también facilita la gestión de campañas de llamadas salientes con Service Cloud Voice. Tus equipos pueden: 

• Dirigir contactos en función de criterios detallados y programación específica 
• Distribuir llamadas inteligentemente entre los agentes utilizando diversos modos (vista previa, progresivo, reprogramación, calificación, etc.) 
• Mostrar automáticamente la ficha del cliente con su contexto cuando el contacto es reconocido en el CRM 
• Definir reglas de rellamada diferenciadas según la situación (buzón de voz, no disponible, ocupado, etc.) 
• Seguir en tiempo real el rendimiento de la campaña 

Al combinar las funciones de campaña de Odigo con Salesforce Service Cloud Voice, las organizaciones disponen de una poderosa herramienta para gestionar llamadas salientes. Ya sea para ventas, cobros o encuestas de satisfacción, esta integración mejora la productividad en todas las campañas. 

Odigo ofrece soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS) diseñadas para mejorar la efectividad de las interacciones entre las marcas y sus clientes. 

Nuestro equipo aporta más de 10 años de experiencia en integración con CRM. Odigo es el principal socio europeo de Salesforce en el modelo BYOT (Bring Your Own Telephony) para Service Cloud Voice. Esta experiencia se traduce en beneficios concretos: 

• Mayor productividad de los agentes 
• Mayor satisfacción de agentes y clientes 
• Mejor calidad de los datos 
• Seguimiento fluido de principio a fin 
• Implementación rápida y adaptada al contexto 

Nuestra solución es abierta, flexible y diseñada para adaptarse a tus necesidades presentes y futuras.

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Aunque son muy útiles para las solicitudes menos complejas, las herramientas de autoservicio a veces no son suficientes para satisfacer a los clientes, e incluso la intervención de un asesor puede no resultar concluyente si no cuenta con el apoyo de un experto.

Odigo Extended Contact Center™ replantea la comunicación interna y externa del servicio de atención al cliente para ofrecer a tus clientes toda la experiencia que necesitan. ¡Te explicamos cómo en este artículo!

Una transformación necesaria para adaptarse a las nuevas necesidades

Según un informe de 2023 del ECCCSE (European Contact Centre & Customer Service Exchange, los consumidores europeos creen que el servicio de atención al cliente se ha deteriorado en los últimos años. Las expectativas de los clientes, influenciadas por el impacto del contexto económico y político desfavorable, han aumentado más rápidamente que la capacidad de los proveedores para satisfacerlas. Y para afrontar este nuevo desafío, las empresas en general y los contact centers en particular deben situar la experiencia y la satisfacción del cliente en el centro de sus iniciativas.

Seguimiento de las tecnologías y los hábitos de los consumidores

Los contact centers más eficaces son aquellos que ajustan sus estrategias en función de los avances tecnológicos. Antiguamente llamados «centros de llamadas» cuando el único canal posible era el teléfono, pasaron a ser «contact centers» o «centros de interacción» tras la llegada del correo electrónico, el chat y los teléfonos móviles.

A partir de ahora, los mejores contact centers no solo deberán tener en cuenta la evolución tecnológica, sino también la evolución social y los hábitos de los consumidores para perfeccionar sus estrategias. De hecho, desde la llegada de los nuevos canales de comunicación (mensajería, redes sociales, etc.) y, sobre todo recientemente, con la pandemia, el contacto en línea y la forma de interactuar de los clientes se han visto alterados.

Según La Tribune, en 2020 se produjo un crecimiento del 10 % del volumen de negocios realizado en línea por las empresas francesas. ¡Y la tendencia sigue aumentando con el tiempo! En respuesta a esta explosión del comercio electrónico, los contact centers también se enfrentan a mayores volúmenes de interacciones y deben encontrar soluciones para responder de manera eficaz a todas las solicitudes.

Ampliar tu contact center

En un mundo donde dominan la velocidad de las interacciones, las expectativas de resolución en la primera interacción y la urgencia de las solicitudes, los contact centers deben ser cada vez más proactivos y ampliar su organización. Los clientes quieren beneficiarse de las competencias y la experiencia que necesitan, de inmediato.

Las tecnologías actuales permiten evitar los contactos deficientes con los expertos, las interacciones en bucle en IVR que provocan reiteraciones de llamadas, la repetición de los problemas encontrados, los tratamientos demasiado largos y los discursos incoherentes. Una de las palancas para superar este problema es el uso de un sistema de encaminamiento eficaz capaz de tener en cuenta las competencias de cada asesor. Porque a veces es sencillamente crucial restablecer el vínculo directo entre el cliente y el experto.

Poner la experiencia a disposición de los clientes

Un deseo ya bien establecido

No te sorprenderá que los asesores que atienden día a día a los clientes en los contact centers no puedan ser expertos en todos los subámbitos de la empresa. Incluso con la formación adecuada, los agentes de primera línea a menudo tienen que recurrir a otros empleados en back-office para resolver un problema de un cliente.

Según Metrigy 2023, el 47 % de las empresas permiten que personas externas al contact center participen en la resolución de las solicitudes de los clientes, y hasta el 30 % de los empleados aporta realmente su ayuda cuando es necesario. La cooperación y el trabajo en equipo son una ventaja para el desarrollo personal y profesional, y para el crecimiento de la empresa, siempre que la ayuda ofrecida sea controlada y no invada las tareas principales del empleado.

La propuesta de Odigo Extended Contact Center™

Por tanto, la iniciativa de poner en contacto al consumidor y al experto no es algo nuevo. Sin embargo, las empresas deben contar con procesos y herramientas simples y eficaces para que esta comunicación se pueda realizar de manera correcta y efectiva.

Las herramientas específicas para cada problema aportan flexibilidad, fiabilidad y rapidez al contact center.

Problemática	Solución
Los agentes no saben cuándo pueden contactar a un empleado en back-office	Un indicador de estado permite a los empleados en back-office mostrar su disponibilidad
Los expertos carecen de contexto para responder eficazmente a las solicitudes de los asesores o los clientes	Acceso al contexto del cliente resumido y detallado incluso antes de la interacción
Las interacciones entre los diferentes participantes no se clasifican, controlan ni almacenan para optimizar los datos	Todas las interacciones, incluidas las interacciones asesor-experto y cliente-experto, se supervisan gracias a las conversaciones mantenidas en canales pertenecientes a una misma plataforma
Los clientes no pueden obtener respuestas claras y rápidas ni resolver su problema rápidamente	Un tratamiento más rápido y preciso al compartir el contexto y el contacto directo con los expertos

Además de los beneficios operativos, la empresa también se beneficia de una mejor gestión de los costes, ya que la solución se paga por uso. También se reducen los costes relacionados con la informática y las transferencias de llamadas.

Odigo combina innovación y facilidad de uso

Una herramienta que convencerá a tus empleados

El objetivo de una nueva herramienta es facilitar el trabajo de sus usuarios y ofrecerles soluciones de bienestar en el trabajo. Muy a menudo, los procesos permanecen fijos para evitar alterar los hábitos de los empleados. Por tanto, es necesario encontrar un equilibrio entre las nuevas funcionalidades y la facilidad de adopción.

Odigo Extended Contact Center™ no cambia drásticamente la forma en que trabajan sus empleados, pero permite racionalizar y facilitar la comunicación entre los diferentes participantes. Tus equipos ahorrarán tiempo, podrán optimizar su carga de trabajo de manera más eficaz y tendrán acceso a los recursos que necesitan.

La oferta propone funcionalidades específicas a cada perfil de usuario para seleccionar las herramientas más útiles para cada uno de ellos sin alterar los hábitos con los que se sienten cómodos.

Principales características de la oferta.

• Configuración y disponibilidad: permite que tus consultores definan y ajusten su configuración de disponibilidad para garantizar una gestión flexible de su accesibilidad.
• Gestión avanzada de los clientes: explora la vista de la cartera de clientes para acceder a la información y la contextualización de las interacciones y al minidirectorio para garantizar una gestión rápida y eficaz de los contactos esenciales.
• Asignación y transferencias de llamadas: automatiza la transferencia de llamadas a grupos de asesores o reasigna las llamadas no atendidas con un solo clic.
• Análisis y seguimiento: analiza los datos, las llamadas (atención, tiempo de tratamiento, etc.) y otros indicadores clave directamente en la plataforma unificada.

Una solución que se puede integrar en tus herramientas UCaaS

Odigo Extended Contact Center™ se utiliza de forma independiente y ofrece una aplicación profesional común a todos los empleados. La solución también se integra en tus procesos ya existentes y tus herramientas de comunicación preferidas dentro de tu empresa, como Microsoft Teams y RingCentral. Puedes disfrutar de los beneficios de la solución manteniendo tus hábitos de trabajo.

Recuerda:

• Con la proliferación de canales, los avances tecnológicos y la aceleración de las emergencias, los contact centers deben adaptarse para seguir ofreciendo a los clientes el servicio que necesitan.
• Para ofrecer a todos los clientes el servicio que necesitan, Odigo Extended Contact Center™ te ofrece una aplicación profesional para que los agentes y empleados en back-office puedan comunicarse fácilmente para resolver juntos los problemas de los clientes.
• La aplicación es fácil de usar y permitirá a tus empleados mantener sus hábitos de trabajo, proporcionado un nivel de seguimiento mejorado y optimizando la carga de trabajo tanto de los agentes como de los empleados en back-office.

¿Estás interesado en el Odigo Extended Contact Center™? ¡Contáctanos para anticipar tu retorno de la inversión adoptando esta solución!

Más información

La voz, como medio de comunicación tradicional, se apoya ahora en tecnologías más modernas para seguir el ritmo de la gran demanda. Poco apreciada hace unos años, la IA se ha forjado una nueva reputación y, en la actualidad, el 58 % de los consumidores considera que permite ahorrar tiempo y mejora la calidad del servicio. 

Pero ofrecer la automatización total o parcial del procesamiento de llamadas (lo que se conoce como callbot*) no es suficiente. Para sacar el máximo partido de las tecnologías de IA y optimizar la experiencia de los clientes, todas las herramientas deben estar bien coordinadas. 

Optimiza tus soluciones de bot clásicas con Odigo AI Orchestrator

Los callbots han mejorado desde su invención a principios de los años 60. Pero aunque son capaces de aprender y conversar con una naturalidad asombrosa, 60 % de los consumidores afirman no recibir una respuesta precisa a su consulta cuando se ponen en contacto con un contact center y hablan con una máquina. Las personas que llaman pierden la confianza en los servicios ofrecidos por la empresa, lo que afecta a la imagen de marca. Para el contact center, esto significa mayores índices de repetición de llamadas y agentes mucho más solicitados. 

Estas deficiencias se deben a la falta de integración con el sistema de información y las bases de datos. En concreto, esto da lugar a respuestas no personalizadas e inconsistencias de discurso en el customer journey.

La solución es la orquestación de los bots

En informática, la orquestación consiste en configurar, gestionar y coordinar sistemas, aplicaciones y servicios. Al igual que haría un maestro en un concierto, un módulo de orquestación garantiza que todas las herramientas funcionen en armonía para ofrecer el mejor servicio posible, sin una nota falsa. 

Odigo AI Orchestrator se especializa en armonizar bots omnicanal basados en IA para crear un customer journey unificado en todas las plataformas. También facilita el intercambio de contexto entre la parte automatizada, el enrutamiento y los agentes, de modo que cada eslabón de la cadena disponga de la información que necesita. El módulo de Odigo también facilita el cambio de bot a agente, y de agente a bot, de modo que las tareas que pueden automatizarse fácilmente se pueden gestionar sin problemas, sin ninguna interrupción en el customer journey. 

En resumen, Odigo AI Orchestrator te ofrece un control unificado de la IA a lo largo del recorrido del cliente.

Los cuatro pilares de la orquestación de herramientas de IA

Odigo ha diseñado su orquestador en torno a cuatro objetivos clave para impulsar eficazmente el recorrido del cliente aprovechando los recursos disponibles y ofreciendo al usuario capacidad de acción y flexibilidad. 

1. Diseño

El éxito de cualquier customer journey depende de la riqueza de los escenarios conversacionales del contact center. Cuantos más escenarios incluyan parámetros diversos, más capaces serán los bots de cualificar la solicitud para una solución personalizada concreta. Por tanto, el diseño de estos escenarios conversacionales es crucial. 

Gracias a la gestión avanzada de corpus y recursos, podrás crear, modificar y optimizar de forma autónoma tus escenarios conversacionales para adaptarlos a las necesidades de tu actividad. El rendimiento del motor de reconocimiento del lenguaje (NLU) combinado con funciones incluidas previamente, como la eliminación de ambigüedades o la gestión de intenciones múltiples en una conversación, garantizan diálogos más fluidos y eficientes. La herramienta es fácil de usar y ofrece una aplicación empresarial intuitiva, para poder poner rápidamente en práctica los escenarios que hayas creado.

2. Conectar

Imagina una casa totalmente conectada en la que las luces se encienden al llegar, las persianas se cierran al anochecer y la aspiradora automática inicia su rutina en cuanto se cierra la puerta principal. 

¿Por qué no ofrecer a tu contact center esta comodidad y ahorrar tiempo? Al conectar todas tus herramientas entre sí, se inicia un círculo virtuoso de automatización. Tus bots podrán aprovechar los datos de sistemas de terceros conectados, como un software de CRM o bases de conocimiento, para ofrecer respuestas informadas y personalizadas a las consultas de los clientes. 

Odigo AI Orchestrator funciona como un componente de enrutamiento ultraeficiente que centraliza y comparte los datos recopilados a lo largo del customer journey.

3. Monitorización

La potencia del módulo de Odigo AI Orchestrator también reside en su capacidad para evolucionar los bots continuamente a medida que los modelos relacionales y las ofertas de la empresa se desarrollan. Para conseguirlo, Odigo IA Orchestrator ofrece tres formas de analizar los customer journey: 

1. Cuadros de mando para supervisar los indicadores clave de rendimiento 

2. Visualización del tráfico en los árboles de diálogo para comprender cómo se utilizan los bots y dónde se producen los bloqueos 

3. Acceso al historial de conversaciones para mejorar los modelos lingüísticos 

Esta etapa de análisis permite identificar nuevas necesidades potenciales basadas en intenciones no reconocidas y puede ser la base de una estrategia de evolución de la oferta de la empresa. 

4. Aumento 

Al igual que ocurre con la realidad aumentada, que incorpora inteligencia artificial para añadir características, imágenes o información a una captura de vídeo, Odigo ayudará a tus agentes proporcionándoles nuevos recursos para realizar su trabajo con eficacia y tranquilidad. El término de agente aumentado ya empieza a aparecer en este campo. 

Los agentes que trabajan con la solución Odigo™ se beneficiarán de la ayuda de un bot de preprocesamiento que reunirá recursos valiosos al inicio del recorrido para facilitarles el trabajo.

Caso práctico: precualificación para reducir el tiempo de tramitación de los agentes y mejorar el enrutamiento

Un cliente quiere comprar una casa y ha recibido una oferta de préstamo de su banco. Llama a su aseguradora para pedir un presupuesto. El bot recibe al cliente y le pide más detalles, como la dirección de la compra y el tipo y plazo del préstamo. A continuación, aconseja al cliente que prepare todos los documentos relativos al préstamo antes de poner en contacto a un asesor. 

El bot cualifica a la persona que llama como prioritaria, ya que declara que ya ha recibido una oferta de préstamo. De esta forma, cuando el agente atiende la llamada, ya tiene toda la información que necesita para procesar correctamente la solicitud. 

Cómo puede beneficiar Odigo AI Orchestrator a tu empresa 

Odigo AI Orchestrator ofrece muchas ventajas estratégicas y operativas, pero su mayor activo sigue siendo un mejor control del customer journey. Además de mejorar la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) y la satisfacción del cliente, permite reducir las cifras de repetición de llamadas, así como el número de contactos con el servicio de atención al cliente hasta en un 33 %. 

También facilita el trabajo de los administradores. El módulo se integra fácilmente con el resto del ecosistema y no requiere conocimientos avanzados de programación. La interfaz del supervisor permite diseñar fácilmente los diseños conversacionales con funciones ergonómicas e intuitivas, y la solución es escalable y multilingüe para facilitar la implantación internacional. 

En futuras versiones del producto, las nuevas funciones nos permitirán ir aún más lejos, guiando a los agentes a lo largo de todo el proceso. Ya no tendrán que buscar y gestionar la información por su cuenta: la IA les guiará en el proceso y podrá incluso sugerirles la Next Best Action. 

Lo que diferencia a Odigo de otras empresas

Odigo AI Orchestrator se diferencia de otras soluciones similares en muchos aspectos. Se ha desarrollado para ofrecer una solución única y unificada a través de los distintos eslabones posibles del customer journey. 

Su tecnología de NLU (comprensión de lenguaje natural) asegura una ejecución rápida: con solo unas diez frases por intención para ofrecer un modelo de alta calidad. Odigo AI Orchestrator también es capaz de supervisar e identificar el impacto de los bots en el modelo operativo. 

Por último, Odigo, con 24 años de experiencia en proyectos de inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente, cuenta con todo un equipo de expertos que pueden ayudarte a configurar la herramienta para sacar el máximo partido a tu solución. 

Contacta con un experto de Odigo

En marzo de 2023, el European Contact Centre and Customer Service Exchange (ECCCSE) hizo una encuesta a 6000 consumidores de seis países europeos. El ECCCSE hizo siete descubrimientos conmovedores con los problemas de la cadena de suministro, la guerra de Ucrania y las políticas impopulares como telón de fondo. En particular, dos de ellos sugieren que la evolución actual del servicio de atención al cliente posiblemente necesite un cambio de dirección.

• Más personas perciben una disminución, en lugar de una mejora, en los estándares de los servicios de atención al cliente. 

• Los consumidores a los que les está resultando más difícil gestionar sus finanzas son más propensos a pensar que los niveles de calidad de los servicios de atención al cliente están disminuyendo.

Estos hallazgos coincidieron en los seis países del estudio, a pesar de las variaciones presentes en cuanto a estilo de comunicación, nivel de adopción de tecnología del sector y entornos políticos. Aunque esto puede no ser sorprendente, sí que es significativo. Tal y como señalan el ECCCSE y los profesionales que participaron en el estudio, se pueden extraer dos conclusiones importantes que tienen implicaciones para los contact centers que prestan servicio.

La evolución de la atención al cliente en una era de expectativas mejoradas

La experiencia previa tiene mucha influencia y es uno de los estándares que los consumidores utilizan para juzgar la calidad del servicio. Las buenas experiencias generan expectativas más altas, mientras que las malas ponen el listón mucho más bajo. Independientemente de si se trata de una marca de lujo o una más económica, es inevitable que los consumidores hagan comparaciones y el efecto se destaca en los resultados del estudio.

Los consumidores están expuestos a una gran variedad de experiencias y grados de calidad debido a los diferentes niveles de inversión de los contact centers en la digitalización y la integración de canales. Las expectativas de los consumidores, que cada vez son más conscientes de lo que las organizaciones pueden lograr, van en aumento. Esto es particularmente cierto en tiempos de incertidumbre, en los que aumentan también la necesidad de apoyo y la urgencia en las resoluciones.

La aspiración de cumplir con estos estándares crecientes se reflejará en la evolución del servicio al cliente. Sin embargo, es importante no malinterpretar el aumento de las expectativas de los clientes únicamente como necesidades digitales emergentes. En esencia, la fuerza motriz es la misma: una resolución rápida. Las soluciones digitales y de alta tecnología simplemente introducen nuevas eficiencias que apuntalan las estrategias de las organizaciones con más éxito del mundo. Sin embargo, si se aplica mal, la tecnología puede crear trayectos de alto esfuerzo marcados por las interacciones repetitivas y un cambio de canal inducido por la frustración; justo lo contrario de lo que buscan los clientes. Esto nos lleva a la segunda conclusión y al concepto de servicio adecuado.

Descarga el estudio para poder tomar las decisiones estratégicas más eficientes para poder atender mejor a tus clientes.

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Respuesta al contexto: la evolución de la atención al cliente ha cerrado el círculo

Los recientes acontecimientos mundiales y la inestabilidad están afectando claramente a los consumidores europeos. En los seis países del estudio había niveles altos de incertidumbre y dificultades financieras. Con el aumento de la vulnerabilidad, se disparan la urgencia y la complejidad de las consultas y las consecuencias de una interacción también pueden tener ramificaciones más amplias. No se trata solo de un reembolso, sino de evitar un descubierto y comisiones adicionales. No se trata solo de horarios de entrega, sino de garantizar que un artículo cuidadosamente estudiado y que entra dentro de un presupuesto ajustado se pueda entregar y comprobar que no tiene daños en horarios de trabajo híbridos.

Aunque la digitalización generalizada y los puntos de contacto autoservicio ininterrumpidos bien integrados ofrecen a muchos clientes una comodidad que se agradece bastante, todos los profesionales de los contact centers saben perfectamente cuál es el canal que se elige para las consultas en este contexto: la voz.

Los contact centers que han apostado todo al mismo número, en lo que respecta a la inversión y el desarrollo, con la esperanza de que la digitalización brinde un servicio adecuado y racionalice los costes, podrán ver un aumento de los niveles de insatisfacción de los clientes. Esto no significa que no hayan reunido un increíble espectro de puntos de contacto. La cuestión es si esos viajes son adecuados en el contexto actual para el servicio. De lo contrario, los agentes de primera línea pueden estar expuestos a mayores volúmenes de interacciones complejas y cargadas de emociones, que se agravan por una solución «autoservicio insatisfactoria».

Incluso teniendo en cuenta el clima actual, la decisión de ofrecer soluciones autoservicio no es simplemente una medida de eficiencia impulsada por los contact centers, sino que también responde al hecho de que este sea el canal preferido de muchos clientes. Sin embargo, promover estos servicios no debería ser sinónimo de crear barreras ni aumentar el esfuerzo necesario para poder hablar con un agente en el canal de voz. Esto solo aumenta la frustración y los sentimientos negativos. El resultado es que después del esfuerzo inicial necesario para simplemente encontrar el número de contacto, los agentes se ven obligados a hacer un esfuerzo todavía mayor para poder superar el sentimiento del cliente y generar la confianza suficiente para poder encontrar una resolución satisfactoria. Para poder ofrecer un soporte eficiente y efectivo a los clientes se necesitan vías claras y sin obstáculos hacia una resolución rápida.

En la evolución continua del servicio de atención al cliente, el énfasis se está volviendo a poner claramente en el canal de voz. No solo se considera la ruta más fiable para la resolución de consultas complejas, sino que también aporta tranquilidad en situaciones delicadas. Mensajes como «Estoy cambiando los datos», «He completado tu solicitud» o «He configurado tu nuevo calendario de pagos» proporcionan una sensación tangible de progreso y cierre que disipa la ansiedad del cliente.

La evolución de los servicios de los contact centers

Si los clientes tienen más expectativas cuando se trata de una resolución rápida y necesitan un acceso fácil al soporte dirigido por agentes para consultas complejas y delicadas, ¿cómo pueden los contact centers optimizar sus servicios para responder a estas necesidades de forma sostenible?

• Promoviendo de forma proactiva los puntos de contacto autoservicio adecuados:
  • Facilita a los clientes comenzar con las soluciones autoservicio cuando corresponda.
  • Ten agentes en espera para ayudar a los nuevos usuarios y convertirlos en usuarios habituales.
  • Proporciona rutas de escalado fáciles para que los clientes estén más dispuestos y menos frustrados cuando prueben primero el canal autoservicio.
  • Asegúrate de que los puntos de contacto que ofreces promuevan, en lugar de retrasar, la resolución mediante el seguimiento de la satisfacción del cliente y las puntuaciones de esfuerzo.
• Facilitando el cambio del canal de voz a otros canales:
  • No hagas que el número del contact center sea difícil de encontrar, pero asegúrate de que quien llega a tu IVR realmente quiere/necesita estar ahí. Las opciones automatizadas y autoservicio son especialmente bienvenidas durante las horas pico de espera.

• Optimiza el canal de voz:
  • Asegúrate de que la formación de los agentes esté actualizada y refleje los verdaderos motores del contacto con el cliente.
  • Automatiza tantos elementos del proceso de trabajo como sea posible para agilizar el flujo de interacciones y eliminar las tareas pequeñas, pero de alta frecuencia, que consumen el tiempo del agente.
  • Optimiza el enrutamiento de acuerdo con los conjuntos de habilidades y los registros de servicios prioritarios para garantizar que las consultas se traten de manera adecuada y no solo de forma secuencial.
  • Utiliza la asistencia a agentes por IA para facilitar siguientes pasos, artículos de conocimiento e indicaciones para ayudar a los agentes a lograr la resolución.

Utiliza conectores UCaaS para que expertos externos del contact center puedan convertirse en un recurso ampliado disponible para apoyar la resolución en la primera llamada mediante la interacción directa con los clientes.

Odigo trabaja para proporcionar una gama cada vez mayor de conectores e integraciones, así como para mantener el Odigo Connect Marketplace para software sinérgico. Con Odigo como socio, los contact centers pueden seguir evolucionando y aprovechar su mejor tecnología en la búsqueda de una rápida resolución para los clientes. 

Si quieres obtener más información para tus estrategias, puedes consultar el informe completo «La voz del cliente y el contact center en Europa» de ECCCSE, realizado con el apoyo de Odigo, que está disponible en nuestro sitio web.

En un momento de preocupación por la crisis del coste de la vida, los clientes del sector bancario necesitan asesoramiento preciso en tiempo real sobre su dinero para tomar decisiones con conocimiento de causa. Puede que se trate de apoyo a personas vulnerables para gestionar los compromisos financieros y elaborar presupuestos, o de asesoramiento especializado sobre inversiones. Siempre que los clientes depositan su confianza en su banco merecen un apoyo personalizado y preciso. Descubre cómo la aplicación Workspace de Odigo para MS Teams puede ayudar a ofrecer una atención de alta calidad en este blog y caso de uso bancario.

Ofrezca un servicio excepcional y mejore el ROI con una aplicación Workspace para MS Teams

Tanto los bancos tradicionales como las empresas fintech necesitan una comunicación interna eficaz. El trabajo híbrido, las sucursales en todo el país, las redes de expertos y los agentes de contact centers necesitan ofrecer el mismo asesoramiento preciso, estén donde estén. Esto significa que, para unificar los equipos en una era de plataformas «as-a-service», muchas organizaciones utilizan herramientas de comunicaciones unificadas (UC), incluida la telefonía empresarial de un proveedor de UCaaS. 

Dado que la gestión de costes también es una preocupación para los bancos, y no sólo para sus clientes, es importante maximizar el retorno de la inversión en software. La aplicación de Odigo para MS Teams permite a los expertos utilizar la telefonía de empresa para interactuar con los clientes equipando su consola de Teams con un conjunto completo de funciones básicas de llamada. Simplemente no necesitan una licencia completa de software para contact centers y, como las llamadas pasan por Direct Routing utilizando Teams, se eliminan los costes clásicos de PSTN (red telefónica pública conmutada) y se garantiza la calidad del servicio. 

Al integrar estas funciones en la plataforma UCaaS de una organización, los clientes se convierten en el centro de un esfuerzo unificado para resolver las consultas con rapidez y precisión. Para ilustrar mejor cómo funciona, vemos un caso de uso bancario. 

Empoderar a los expertos con una aplicación para MS Teams

María es asesora bancaria especializada en productos de inversión. La mayor parte del tiempo trabaja con Microsoft Teams para comunicarse con sus compañeros y asistir a reuniones. Sin embargo, algunas horas a la semana, como parte de su trabajo, recibe llamadas de clientes con consultas especializadas sobre sus inversiones. Estas consultas suelen ser demasiado específicas o técnicas para un agente de contact centers. 

Esto significa que, aunque María no es agente de contact centers, debe ser capaz de gestionar las llamadas con eficacia. Gracias a la aplicación Odigo Workspace para MS Teams, dispone del conjunto de funciones que necesita en su plataforma de trabajo principal. Odigo Workspace es una aplicación de voz publicada en Windows Apps que permite a los expertos, como María, recibir llamadas entrantes fácilmente en paralelo con su actividad empresarial habitual. 

Como María está familiarizada con su interfaz de Teams y la encuentra fácil e intuitiva de usar, ofrecer una funcionalidad extra en la misma plataforma es una clara ventaja. La aplicación Odigo no requiere ninguna configuración y está diseñada teniendo en cuenta la experiencia del usuario. María obtiene un conjunto completo de funciones básicas de voz que puede utilizar inmediatamente sin formación adicional. 

Una aplicación intuitiva para MS Teams que fomenta las experiencias de calidad

Hoy, después de trabajar unas horas, María se conecta a su aplicación Workspace para atender las llamadas entrantes. Activa la sincronización de estado en la aplicación Odigo y ahora aparece como disponible para atender llamadas. Según esta disponibilidad y su conjunto de habilidades definidas, las llamadas se pueden dirigir directamente a ella desde el IVR o transferir desde un agente de contact centers. 

Miguel, cliente de un banco, llama para hacer una pregunta concreta sobre un producto de inversión. Debido a la naturaleza de su consulta, las competencias y la disponibilidad de María, su llamada se dirige directamente a ella. Cuando María recibe la llamada a través de la aplicación Workspace, se actualiza automáticamente su estado en la aplicación y en Teams. De este modo, su estado se actualiza automáticamente a ocupado y puede centrarse en la tarea que tiene entre manos sin interrupciones por llamadas simultáneas o solicitudes de colegas. 

Tras aceptar la llamada de Miguel, María tiene acceso a información valiosa, como

• la habilidad seleccionada en el IVR
• su número de teléfono
• el número de expediente
• y cuánto tiempo ha tenido que esperar Miguel en la cola.

María gestiona todas las preguntas de Miguel sobre su cartera, sin embargo, su caso se trata mejor con un seguimiento en el plazo de una semana. La aplicación Odigo Workspace permite a María programar fácilmente un call-back dentro de una semana, a una hora predefinida, con un experto similar. Deja un comentario detallado sobre la cartera de Miguel y un resumen basado en la llamada de hoy, en caso de que la gestione un colega en lugar de ella. María programa el call-back, cuelga y envía un SMS a Miguel confirmando los detalles del call-back, todo ello desde la aplicación Workspace de Odigo.

Implicar a todos en la búsqueda de la satisfacción del cliente

Gracias a la aplicación de Odigo para MS Teams, cualquier miembro del equipo, incluso de fuera del contact center, puede crear un perfil y recibir llamadas que se ajusten a sus habilidades. De hecho, María también atiende a clientes VIP contestando llamadas y resolviendo dudas. Tras la llamada de Miguel, recibe otra de Estefanía, una de esas clientas VIP. Estefanía tiene preguntas relacionadas con su cartera y su seguro. 

María atiende con confianza la primera parte de la consulta y luego se ofrece a transferir la llamada de Estefanía a un experto en seguros. El conector de MS Teams le permite seleccionar un experto disponible directamente desde la aplicación y transferir la llamada de Estéfanía con la seguridad de que será atendida. Esto significa que, simplemente gestionando sus habilidades y su estado, María puede utilizar su experiencia de la mejor manera posible para ayudar a los clientes, e incluso estar disponible para ayudar a sus compañeros cuando gestionan grandes picos de contactos. 

La aplicación Workspace de Odigo para MS Teams convierte a todo el mundo en embajador de la marca 

Al eliminar las conjeturas del trabajo en equipo, los expertos y agentes de contact centers pueden colaborar en las llamadas y casos de los clientes. La sincronización del estado allana el camino para la resolución de la primera llamada, reduciendo el tiempo de gestión, minimizando las transferencias múltiples y facilitando la selección de un experto disponible. Para obtener más información sobre el conector MS Teams de Odigo para agentes de contact centers que trabajan principalmente en la consola de Odigo pero colaboran internamente utilizando Teams, lee nuestro blog basado en un caso de uso de seguros. 
 

La aplicación Odigo Workspace para MS Teams permite a los expertos controlar sus llamadas con funciones de llamadas entrantes, SMS salientes, programación de call-back y transferencia de llamadas. Mejora la experiencia del cliente sin introducir complejidad adicional y ofrece un mejor retorno de la inversión para las empresas.  

Si quieres saber más sobre la aplicación Workspace de Odigo para Microsoft Teams contacta con uno de nuestros expertos.

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El Reino Unido se enfrenta a tiempos difíciles desde el punto de vista económico, evitando por muy poco entrar en recesión a finales de 2022. Esto ejerce múltiples presiones sobre el sector de los seguros en 2023. La optimización de costes se vuelve más crítica, y como dice Simon Laird, Global Head of Insurance de RPC: «Las recesiones normalmente significan más reclamaciones contra los asesores profesionales.» Las experiencias ágiles y el asesoramiento preciso fomentan la fidelidad de los clientes y ayudan a proteger a las aseguradoras de errores y omisiones. Descubre qué papel puede desempeñar un conector de Microsoft Teams para conseguirlo.

Afrontar los retos empresariales con un conector de Microsoft Teams

Con el auge de las plataformas «as-a-service» basadas en la nube, algunas aseguradoras han equipado su organización con herramientas de comunicaciones unificadas (CU), incluida la telefonía empresarial de un proveedor de Unified Communications as a Service (UCaaS). Las UCaaS se utilizan para la colaboración interna con el fin de mejorar el intercambio de conocimientos y el trabajo en equipo. Dispone de varias funciones de comunicación, como reuniones, mensajería y telefonía empresarial. Como resultado, es posible reducir costes utilizando la telefonía de empresa como telefonía de contact centers. Optimizar el retorno de la inversión de esta forma también puede eliminar potencialmente los costes de la PSTN (red telefónica pública conmutada), garantizar la calidad de la voz y ofrecer funciones adicionales.

La continuidad de los casos o consultas también puede ser un punto doloroso tanto para las empresas como para los clientes. La repetición, las interrupciones y los retrasos pueden introducir errores, frustración e insatisfacción para todas las partes. El uso del conector Microsoft Teams de Odigo mejora la gestión de llamadas, ya que el uso de un único sistema telefónico conocido en la consola del agente les permite controlar todas las conversaciones. Vemos con más detalle lo que esto significa en la práctica.

Mejorar la experiencia del agente: un caso de uso en seguros

Juan es agente de contact center. Cada día utiliza dos soluciones: Teams para telefonía empresarial y la consola de Odigo para gestionar las interacciones omnicanal de los clientes, especialmente las llamadas. Juan puede gestionar las llamadas directamente desde la consola de Odigo a través de una ventana emergente de Teams, lo que elimina la necesidad de instalar un softphone adicional. Esta interfaz única y el sistema telefónico familiar de Teams simplifican los procesos de trabajo.

Juan empieza cada día iniciando sesión de forma segura en la consola de Odigo para responder a las interacciones de los clientes. Hoy, después de trabajar unas horas en su consola, tiene que unirse a una reunión de equipo. Su estado en MS Teams cambia automáticamente a ocupado. Gracias al conector de Microsoft Teams, su estado se sincroniza en ambas plataformas, en Teams y en su consola de Odigo. Como resultado, el sistema de enrutamiento no le dirige ninguna llamada entrante y puede centrarse en su reunión interna de la empresa sin tener que cambiar manualmente el estado de su consola Odigo o cerrar la sesión.

Una vez finalizada la reunión, la sincronización automática cambia de nuevo el estado de Juan a disponible y vuelve a atender las llamadas entrantes de los clientes. Esta sencillez elimina pequeños pasos en el proceso de trabajo que, si se olvidan, podrían interrumpir las reuniones, reducir la productividad o incluso provocar llamadas perdidas cuando un agente recibe una llamada que no puede responder.

El conector de Microsoft Teams simplifica la asistencia de expertos

Ese mismo día, Emilia, una cliente de la aseguradora, llama para hacer una consulta sobre un siniestro relacionado con las condiciones meteorológicas. Juan atiende su llamada directamente desde la ventana emergente de Teams de su consola. Esto le permite gestionar la comunicación y acceder a todas las funciones de la consola, incluida la tarjeta de cliente de Emilia. No es necesario cambiar de pantalla ni buscar detalles.

Durante la llamada, Juan necesita la ayuda de un experto para responder a la consulta de Emilia. Decide que lo mejor es ponerse en contacto con un experto en siniestros meteorológicos externo al contact center que también utilice Microsoft Teams y disponga de una aplicación Odigo Workspace. Juan puede comprobar directamente en la consola de Odigo qué expertos están disponibles en el Directorio Activo, basándose en una configuración predefinida. Transfiere con éxito la llamada de Emilia. De este modo, el conector de Microsoft Teams garantiza una transferencia fluida y, gracias a las actualizaciones de estado en tiempo real, la llamada de Emilia será atendida. Se reducen los periodos de espera y las transferencias múltiples y, en consecuencia, también el tiempo medio de gestión. Además, la derivación simplificada a un especialista cualificado maximiza la resolución de la primera llamada y la satisfacción del cliente.

Los datos anuales de reclamaciones y percepciones del Financial Ombudsman Service para 2021-2022 registraron 38.496 nuevas reclamaciones contra aseguradoras, con una tasa de aceptación del 28%. Una comunicación y un registro claros y precisos en todas las fases del proceso de seguros son fundamentales para reducir el número de reclamaciones. El conector Microsoft Teams de Odigo ayuda a romper las barreras entre el contact center y otros departamentos, mejorando la comunicación, el intercambio de conocimientos y las experiencias de los clientes.

El conector Microsoft Teams de Odigo mejora la experiencia del agente y la satisfacción del cliente

Al igual que en muchos sectores, las aseguradoras desean contar con una base de clientes fieles, y esto se consigue con experiencias de cliente líderes en el sector y una gran reputación de marca. El uso del conector Microsoft Teams de Odigo no solo mejora la productividad y la experiencia de los agentes, sino que también facilita la gestión de llamadas y el contacto con expertos internos. ¿Cuál es el resultado? Optimización de costes, mejora de los indicadores clave de rendimiento y satisfacción del cliente gracias a un desarrollo fluido de las consultas y a respuestas precisas.

Presta atención a nuestro blog de seguimiento que analiza el caso de uso de la aplicación Microsoft Teams Workspace de Odigo. Descubra cómo esta es una solución ideal para expertos fuera de los contact centers que atienden llamadas pero no necesitan un conjunto completo de funciones de agente.

Si quieres saber más sobre cómo un conector de Microsoft Teams podría beneficiar a tu organización, contacta con nuestro equipo.

Las compañías se enfrentan a un usuario cada vez más exigente y sus servicios de atención gestionan un portfolio de productos realmente complejo. En este contexto, las soluciones pure SaaS les permiten implementar soluciones innovadoras, seguras y escalables alineadas con las necesidades de sus clientes.

Hace tiempo que la atención al cliente ya no queda relegada a un único departamento, sino que se extiende a todas las áreas de las empresas, es decir, la atención ha dejado de ser una cosa de agentes y contact center para transformarse en una tarea que involucra a muchos departamentos y empleados. Por ello, las compañías apuestan por implementar tecnologías flexibles y escalables para optimizar la experiencia de los empleados y la eficiencia de los servicios de atención.

La innovación, seguridad y escalabilidad de las soluciones tecnológicas son algunos de los pilares básicos para ofrecer una atención al cliente con mayor éxito y productividad. Por una parte, el despliegue de estas herramientas tecnológicas supone un mínimo esfuerzo para las compañías ya que la implementación se realiza de forma rápida y sencilla. Y por otra parte, permitir a los empleados gestionar interacciones en cualquier canal utilizando herramientas eficientes y fáciles de usar ayudan a lograr una mayor satisfacción de los clientes finales así como motivación y retención de los empleados.

¿Cuáles son las claves de las soluciones Pure SaaS?

Las soluciones Pure SaaS, como Odigo, destacan por ofrecer nuevas funcionalidades para los servicios de atención que permiten atender las necesidades reales de los negocios. Además, este tipo de plataformas se caracterizan por la incorporación de funcionalidades de forma automática y mostrar una capa intuitiva para los usuarios gracias a una interfaz que permite adaptar los procesos a las necesidades puntuales del negocio.

One release

Todos recibimos notificaciones de actualización de software disponibles de forma recurrente. Unas actualizaciones que proporcionan revisiones, agregan nuevas funcionalidades a las ya existentes y proporcionan mejoras en algunos campos ¿por qué no aplicar esta misma filosofía al contact center? Las soluciones Pure SaaS incluyen este concepto en One Release en el que los clientes están siempre disfrutando de la última versión del producto. En el caso de Odigo apostamos por una orientación Enterprise agrupando todas las funcionalidades en dos releases anuales, de forma que para nuestros clientes resulte sencilla la gestión del cambio en sus servicios de atención.

Multicloud

La nube es la vía para atender demandas de una manera ágil, descentralizada y segura, con el fin de lograr fluidez en todas las dinámicas del servicio de atención. Y ser una plataforma multicloud significa tener la posibilidad de despliegue tanto en cloud pública, como en privada. Se trata de una funcionalidad diferencial respecto al resto de soluciones existentes en el mercado puesto que de esta forma el cliente puede decidir que entorno se adapta mejor a sus necesidades beneficiándose siempre de las ventajas de escalabilidad y flexibilidad que da una solución cloud.

Omnicanalidad

En un entorno en el que los clientes cada vez más a menudo interactúan con las empresas a través de nuevos canales, es necesario que los contact center se adecúen a este servicio para lograr la lealtad de los clientes. Además de los canales de voz, chat, e-mail o SMS convencionales, se suman otros nuevos canales entre los que destacan WhatsApp, redes sociales y SMS conversacionales, de una manera integrada y mediante un enrutamiento omnicanal.

Pay as you Go

Otra de las ventajas que ofrecen las plataformas Pure SaaS es la reducción de costes e inversiones innecesarias en infraestructuras. Con esta solución, el consumo de tecnología y su coste está asociado a las necesidades del negocio puesto que garantiza que el cliente solo pague por lo que utiliza.

Mejora de experiencia de usuario

La experiencia de los empleados también se ve mejorada de forma sustancial con las plataformas Pure SaaS como Odigo, puesto que se ofrecen una visión 360º del cliente, con mejoras de gamificación y onboarding, aplicando AI y facilitando así una atención al cliente personalizada y rápida.

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Artículo de blog coescrito por Alexandre Prévost, Director de Odigo Academy, Najate Safir y Melis Sellier, Training Consultants

El proceso de incorporación se refiere a la bienvenida y formación de los nuevos agentes del contact center. Incluye todos los pasos desde la llegada hasta su completa integración. La integración exitosa es un proyecto común y una necesidad para cualquier supervisor que quiera formar un equipo a largo plazo. Además, es la primera experiencia que tendrán los nuevos agentes del contact center en tu organización. Según una encuesta realizada por Glassdoor, el proceso de incorporación mejora la tasa de retención de una empresa en un 82 % si se lleva a cabo correctamente. Los ejecutivos de la empresa están de acuerdo: el 98 % de ellos considera que este paso es un factor clave para mejorar la retención de empleados, de acuerdo con una encuesta de Korn Ferry. Por otro lado, una experiencia de incorporación negativa lleva a los nuevos empleados a buscar en otra parte, incluidos los agentes del contact center. Una alta rotación (turnover) significa altos costos; para evitar que esto le suceda a tu contact center, debes desarrollar una estrategia de integración sólida que prepare a los agentes para su función y los aclimate a la cultura de tu empresa.

Comparte tu experiencia, comparte tu conocimiento

Cuando nuevos agentes se unen a un contact center, deben orientarse rápidamente. Por lo tanto, una cálida bienvenida es un primer elemento importante para los agentes del contact center, incluso antes de que comience el proceso de incorporación. Esto reduce los niveles de estrés de las nuevas contrataciones y les permite comenzar este nuevo paso en su vida profesional con tranquilidad.

Comenzar a trabajar de inmediato sin conocer la empresa y sus clientes no tendría sentido. Por tanto, lo primero es dominar el conocimiento de la historia, los valores, el producto y los procedimientos de la empresa antes de lanzarse a la acción. No tiene sentido que un supervisor de un contact center se pierda en los detalles en el proceso de preparación de un programa de incorporación: el agente debe estar formado de acuerdo con un conocimiento general de la empresa antes de enfocarse en casos específicos. Comprender lo que está en juego para el cliente en términos de imagen de marca también es parte de sus obligaciones, al igual que conocer las reglas de seguridad y cómo administrar la información personal. Así, le corresponde al supervisor informar a su nuevo equipo desde el inicio de su incorporación en la empresa para que entiendan lo que se espera de ellos.

Se espera que el supervisor asuma el papel de mentor tranquilizador, especialmente cuando se forma a los agentes para recibir llamadas. Esto puede implicar escuchar las primeras llamadas del nuevo agente y ofrecer comentarios después, pero también invitarlo a escuchar las llamadas de colegas más experimentados, para que tenga ejemplos claros de buenas prácticas y sutilezas del trabajo. El supervisor debe ser capaz de ofrecer un informe de calidad entre llamadas para resaltar los puntos positivos, sin ignorar las áreas de mejora. La comprensión de esta información por parte del supervisor dará como resultado una confianza mutua entre ellos y el nuevo agente.

Generar confianza y desarrollar habilidades

Los agentes del contact center a menudo actúan de forma aislada, con la posible consecuencia de que los nuevos empleados se sientan solos e inseguros de dónde acudir en busca de ayuda una vez finalizada la incorporación. Durante su formación, un programa de tutoría puede tranquilizar a los recién llegados y ayudarlos a aprender sobre los aspectos menos formales del trabajo, haciéndolos parte de la cultura de la empresa. Los mentores también pueden responder a las preguntas de los agentes sobre los diferentes procesos y desafíos que enfrentan los menos experimentados.

Un supervisor puede desempeñar el papel de mentor tan bien como un agente con más experiencia. Sirve como fuerza impulsora en el proceso de aprendizaje de los nuevos agentes, así como para el resto de su equipo.  Los clientes a menudo tienen necesidades complejas, y no se espera que un nuevo agente las entienda y las trate inmediatamente después de su llegada. Para que el nuevo agente pueda dar una respuesta positiva a las futuras solicitudes de los clientes, se le deben abrir nuevas responsabilidades cuando haya dominado los procesos generales de atención de llamadas. El supervisor del contact center es el encargado de ir abriendo paulatinamente el campo de solicitudes para las cuales un agente está cualificado.

Durante la incorporación, los supervisores deben ofrecer a los agentes del contact center acceso a habilidades específicas. En primer lugar, se prioriza el desarrollo de una habilidad que se considera menos compleja, como es la idealización de clientes. En segundo lugar, una vez dominada esta habilidad, el agente puede adquirir otras más técnicas, como la gestión de facturas. Esta solicitud de asumir más responsabilidades debe provenir del propio agente una vez que tenga confianza, lo cual solo es posible cuando el supervisor y el nuevo miembro del equipo confían entre sí.

Si bien los sentimientos y las relaciones humanas en un equipo son elementos determinantes en la decisión de dar más libertad a un nuevo agente, los indicadores de rendimiento como el tiempo promedio de conversación, el índice de calidad del servicio y el índice de satisfacción también son elementos para medir el nivel de madurez de un agente.

Continuidad de incorporación para los agentes del contact center

Es fácil suponer que una vez que un agente del contact center obtiene las mismas estadísticas promedio del resto de su equipo, la incorporación está completa. La realidad es bastante diferente. Como en toda profesión en constante evolución, la formación inicial deja paso a la formación continua. De hecho, brindar soporte continuo permite que los nuevos agentes comiencen a trabajar y continúen recibiendo ayuda cuando la necesitan. También se debe considerar colocar a las nuevas incorporaciones en áreas menos exigentes que les permitan aprender en el trabajo sin abrumarlos.

El siguiente paso en la fase de acompañamiento es aportar formación donde el enfoque esté en los elementos clave de comunicación, como la postura verbal, el lenguaje adecuado, el estrés y la gestión de conflictos. De hecho, es importante para ellos poder hablar con los clientes en un lenguaje sencillo y sentirse cómodos con ellos en caso de conflicto.

Perfeccionando la incorporación para los agentes de tu contact center

Para que los agentes del contact center estén totalmente a gusto con su trabajo, se deben evitar ciertos errores, como por ejemplo:

• No darle una oportunidad al agente,
• No desafiarse a sí mismo como supervisor si el agente falla,
• Imponer un tiempo de aprendizaje demasiado corto y demasiado intenso,
• Pensando que al final del proceso de incorporación, el agente del contact center trabajará con total autonomía.

Finalmente, para los contact center, realizar encuestas después de varias semanas o meses con los nuevos empleados es una buena manera de obtener comentarios sobre los programas de incorporación y hacer un seguimiento con los nuevos agentes del contact center. Averigüe en qué áreas los agentes aún tienen problemas y sugiera formación adicional. Estas encuestas también pueden resaltar áreas de mejora en los módulos de formación.

El desarrollo de un proceso de incorporación de calidad para los agentes del contact center marca la pauta para una mejor experiencia de agente y de cliente. Debe tener en cuenta el bienestar del empleado, su sentimiento de pertenencia dentro de la empresa, demostrar engagement con su carga de trabajo y crear un fuerte vínculo entre el agente y el supervisor. Odigo está trabajando activamente con Odigo Academy para incorporar a los agentes del contact center con las soluciones de Contact Center as a Service, (CCaaS) y las habilidades necesarias que necesitan. Para obtener más información, comuníquese con uno de nuestros expertos.

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A diferencia de otros sectores, como el comercio minorista, la banca o los seguros, sus servicios no se prestan con fines lucrativos y, además, los usuarios no son «clientes» sino ciudadanos con derechos. Las soluciones CCaaS ayudan a abordar estos problemas y los principales retos a los que se enfrentan los servicios públicos.

El sector público en Europa Occidental: algunas cifras

Una gran parte del presupuesto estatal se gasta en servicios públicos. Por ejemplo, el gasto total en servicios públicos de 2019 en Francia representó el 5,5 % del PIB, porcentaje similar al de España. Representó el 6 % del PIB en Alemania, el 7 % en Bélgica, el 4,2 % en el Reino Unido y el 4 % del PIB en los Países Bajos.

Francia cuenta con el mayor número de agentes, empleados directamente en el sector público, de Europa occidental. Según Insee Première, al cierre de 2019, la cantidad de empleados del sector público ascendía a 5.613.000, lo que equivale al 21 % del empleo total (personal asalariado y no asalariado) o uno de cada cinco empleados. El Reino Unido tiene 2,75 millones, España 2,6 millones, Alemania 5 millones, los Países Bajos 1 millón y Bélgica 820.000.

Este dato representa el número total de agentes empleados directamente por estas instituciones. Sin embargo, a nivel europeo, es difícil hacer comparaciones con respecto al empleo público, porque la definición del término no está estandarizada. Sin embargo, la OCDE ha proporcionado una definición en su « Government at a Glance »: el empleo público incluye todos los niveles gubernamentales, así como ministerios, agencias y departamentos públicos e instituciones sin fines de lucro controladas por autoridades públicas. Esta variedad refleja los retos a los que se enfrentan los servicios públicos y que las soluciones ofrecidas por CCaaS pueden solventar, pero ¿hasta qué punto?

Los principales retos a los que se enfrenta el sector público

Volumen de interacciones y complejidades de las organizaciones

Una de las principales características del sector público es el importante número de interacciones que es necesario gestionar, lo que por supuesto depende del número de personas involucradas y de las políticas de los países (salud, familia, empleo, etc.). Las organizaciones del sector público de cualquier país suelen tener un gran número de agentes en contacto con los usuarios.

Los servicios públicos a menudo reflejan la estructura política y las divisiones del país en el que operan. En Francia y España, la mayoría de los servicios están organizados en tres niveles: departamental, regional y nacional. >También hay problemas geográficos, como en el Reino Unido, donde la descentralización ha creado 4 poderes legislativos separados: el Reino Unido, Escocia, Gales e Irlanda del Norte. En Alemania, la organización suele ser regional, según los “Bundesländer”, mientras que en Bélgica se basa más en el idioma (neerlandés, francés o alemán).

Las soluciones CCaaS son escalables y configurables, están diseñadas para gestionar una gran cantidad de agentes e interacciones, así como los picos de llamadas a los que se enfrentan las organizaciones.

Las soluciones CCaaS permiten que los servicios públicos se adapten a las decisiones políticas

La política influye de manera marcada en la gestión de la relación con el usuario. Los cambios legislativos frecuentes, las revalorizaciones periódicas de las prestaciones económicas (seguro de desempleo, asignaciones familiares, seguro de pensiones, etc.) y el peso de la normativa también pueden repercutir en la organización y el volumen de actividad de las organizaciones del sector público. Por ejemplo: la reforma fiscal con un impuesto que grava directamente los salarios, la reforma de los programas de ayudas a la vivienda en CNAF, la reforma de las pensiones o la fusión de UNEDIC con la ANPE en Francia, el Brexit o las decisiones y restricciones relacionadas con la COVID-19. La naturaleza altamente configurable de las soluciones CCaaS facilita que las organizaciones públicas y sus contact centers absorban picos de actividad debido a nuevas regulaciones o anuncios políticos que no son predecibles.

Problemas de privacidad y seguridad

En un contexto de TI donde las soluciones en la nube están en auge, los servicios públicos siguen siendo particularmente sensibles a los problemas de privacidad y seguridad de los datos (RGPD, CNIL), pero también a los problemas relacionados con la soberanía de las soluciones de alojamiento de datos (riesgo de la Ley CLOUD ). En consecuencia, el alojamiento de datos tendrá que gestionarse en la mayoría de los casos en territorio nacional.

Las soluciones CCaaS basadas en la nube superan el reto de proteger los datos de los ciudadanos al ofrecer un alto grado de encriptación.

Los objetivos del servicio público

Otro gran reto para los servicios del sector público es la obligación de atender las necesidades de todos los ciudadanos y residentes legales en un territorio, independientemente de su ubicación o situación. También deben hacer que los servicios sean universalmente accesibles y tener en cuenta la vulnerabilidad, el idioma, así como englobar una amplia diversidad de entendimientos y necesidades.

Las soluciones CCaaS permiten hacer una segmentación de los usuarios para identificar fácilmente a las personas que necesitan atención, de modo que se puedan implementar las mejores estrategias de enrutamiento posibles. Además, las soluciones CCaaS pueden implementar una variedad de funciones, como números cortos, soluciones de navegación conjunta, herramientas de devolución de llamadas y software de gestión de colas. Estos optimizan la recepción del público y facilitan los desplazamientos, permitiendo a los servicios públicos afrontar el reto de la accesibilidad de los servicios y enlazar sus canales.

Una relación personalizada con el usuario a gran escala

A pesar de haberse focalizado en la digitalización, las organizaciones del sector público aún no están implementando suficientemente las soluciones multicanal y la gestión empresarial basada en datos tampoco está demasiado extendida debido a una cultura que no favorece excesivamente la adopción de este método de gestión. Sin embargo, los servicios públicos deben brindar un servicio colectivo sin olvidarse de  la personalización en las interacciones. Los agentes se enfrentan a situaciones cada vez más complejas, algo que exige un muy buen conocimiento de la normativa.

Para ofrecer un servicio a gran escala, sin pasar por alto las interacciones personalizadas, las soluciones CCaaS son muy útiles. Por ejemplo, los motores de procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) permiten una calificación más precisa y un mejor enrutamiento de las interacciones. De este modo, las solicitudes simples se dirigen a los nuevos agentes y las más complejas a los más experimentados.

Elija una solución CCaaS sólida y de alto rendimiento

La solución CCaaS de Odigo permite a las organizaciones gubernamentales abordar los numerosos y variados desafíos a los que se enfrentan. Las soluciones CCaaS sólidas y con alto grado de configuración de Odigo pueden gestionar grandes volúmenes de interacciones, administrar picos de actividad predecibles e impredecibles, así como mejorar la seguridad y confidencialidad de los datos dentro de estas organizaciones. Se adaptan perfectamente a organizaciones complejas para ofrecer una experiencia de usuario altamente adaptable y personalizada.

Con 35 años de experiencia en el mercado de la experiencia del cliente (CX), Odigo atiende las necesidades de más de 250 grandes clientes empresariales en más de 100 países. Odigo es también un socio de confianza para los servicios públicos. ¿Le gustaría obtener más información sobre soluciones CCaaS sólidas y ampliables?

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