BlueLink, la atención al cliente 24 horas, todos los días del año, en 30 idiomas
El contexto
BlueLink es una filial de Air France especializada en la atención al cliente a distancia, creada hace más de 30 años para gestionar su programa de viajeros frecuentes.
En la actualidad, BlueLink ofrece un servicio de atención al cliente a nivel mundial, tanto a Air France como a otras empresas, especialmente en el segmento del lujo. Florian Grumiller, director delegado de desempeño operativo, expone los retos de la atención al cliente para BlueLink y las razones por las que la empresa ha elegido a Odigo.
Cifras clave
6
centros propios
9
centros asociados
3 000
asesores responden a las consultas de los clientes 24 horas al día, todos los días del año
900 000
llamadas al mes aproximadamente
600 000
consultas escritas al mes por correo electrónico, chat o en redes sociales
El reto
BlueLink tenía tres soluciones técnicas diferentes para su matriz AIR France KLM y las filiales, ubicadas en Europa y otros contientes. Necesitaban una única solución de telefonía, fácilmente gestionable por personas funcionales que apoyan su actividad global en Asia, Europa, África y América, en una treintena de idiomas. BlueLink recurrió a Odigo para responder a esta necesidad.
La solución
Odigo ha facilitado una plataforma única para la distribución de las llamadas y los canales digitales. Utilizada en todo el mundo, está administrada por equipos centralizados para todos los centros. BlueLink y Odigo han desarrollado un enlace entre sus herramientas de RR. HH. y Odigo para aprovechar mejor los talentos y las competencias de sus asesores.
Las ventajas
Tener una única solución para todos los flujos de voz a nivel mundial permite a BlueLink:
Aumentar la eficiencia en la administración y el tratamiento de las llamadas. Los equipos BlueLink de Eficacia de distribución y negocio administran la solución Odigo™ para armonizar y automatizar los procesos en todo el mundo.
Aportar flexibilidad a la organización. Las llamadas se dirigen a los agentes más competentes de los seis centros de BlueLink y los nueve centros asociados, independientemente de la ubicación del cliente y de la del asesor. Una llamada recibida en Estados Unidos se puede distribuir en Asia Pacífica.
Responder de forma fiable a los clientes de sus clientes socios mejorando constantemente los índices de accesibilidad, la eficiencia de la organización y el nivel de calidad de las interacciones».
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