Secteur bancaire
Optimisez l’expérience client dans le secteur bancaire
Une plateforme CX conçue pour les enjeux des banques
POUR QUI ?
Pour les banques et acteurs de la protection sociale désireux d’offrir une expérience client performante, fluide et omnicanale, à grande échelle.
pret pour le secteur
La transformation digitale et la relation client dans les banques
Le Centre de Contacts étendu à toute l’organisation
Dans un contexte de forte digitalisation et de concurrence accrue, la proximité client constitue un objectif majeur pour les banques. Par conséquent, celles-ci doivent adapter leur modèle relationnel et les technologies qui le sous-tendent, pour que TOUS les conseillers – qu’il s’agisse des conseillers en agences physiques ou digitales, en middle offices ou en centres de relation client – puissent intervenir dans la gestion des interactions clients, tout en s’assurant de répondre à leurs enjeux stratégiques : conformité, satisfaction client, efficacité opérationnelle et commerciale.
Le respect des normes de sécurité bancaires
Le respect des normes européennes de sécurité (DSP2, RGPD, KYC, AML, PCI DSS, Bâle III, ISO 27001, DORA …) est un défi central dans la gestion de la relation client bancaire. Il impose aux banques de concilier protection des données, fluidité des parcours clients et conformité réglementaire, tout en assurant un haut niveau de confiance et de sécurité dans tous les canaux de communication, physiques ou digitaux.
L’hyper-contextualisation des parcours clients
Face à des clients de plus en plus exigeants et connectés, les banques doivent repenser leurs parcours de relation client en misant sur l’hyper-contextualisation et la réduction de l’effort client. Il ne s’agit plus seulement de répondre aux demandes, mais d’anticiper les besoins, de personnaliser chaque interaction et de simplifier les démarches sur tous les canaux. En combinant intelligence des données, omnicanalité des parcours et proactivité des conseillers.
La joignabilité du conseiller bancaire
La joignabilité du conseiller bancaire est un enjeu clé pour renforcer non seulement la proximité relationnelle avec les clients, mais aussi la performance commerciale de l’établissement. Sur le canal téléphonique, qui reste prépondérant, assurer une bonne joignabilité suppose de mettre en place un dispositif humain solide pour maximiser le taux de décrochés, et rappeler au plus vite les clients qui ont cherché à contacter leur conseiller sans succès ; mais la joignabilité concerne également le canal mail qui doit garantir des délais de traitement optimisés aux demandes écrites des clients.
La valorisation de vos collaborateurs
La valorisation des collaborateurs bancaires passe aussi par la mise à disposition d’outils de relation client performants en leur offrant des solutions digitales adaptées (CRM, CCaaS ,CXaaS … ). Des conseillers bien équipés avec des outils ergonomiques, unifiés, assistés et guidés se sentent plus reconnus et sont en mesure de créer une expérience client de qualité. Cette combinaison entre compétences humaines et outils technologiques devient un facteur clé de satisfaction et de fidélisation.
Pour toutes les banques
Des besoins spécifiques pour chaque type d’activité bancaire
Banque privée
La banque privée doit gérer une relation client hautement contextualisée, sécurisée, et disponible, capable de résoudre les demandes de façon entièrement personnalisée.
Banque d'affaires
La banque professionnelle nécessite une relation client individualisée et orientée solutions, capable de répondre à des enjeux métier rapidement, et avec flexibilité, afin s’adapter au nomadisme des conseillers bancaires.
Banque de détail
Banque en ligne
La banque en ligne doit proposer un centre de contact digitalisé, instantané, agile et multicanal, avec une automatisation maximale pour les demandes simples et des agents experts pour les demandes à forte valeur.
pour tous les poles
L’organisation de la relation client dans le secteur bancaire
Dans les banques, la relation client s’organise autour de plusieurs pôles complémentaires, chacun répondant à des missions spécifiques. Cette structuration permet de proposer un accompagnement personnalisé, quel que soit le profil du client, le type de produit ou service concerné, ou le canal utilisé.
Le Front Office : la relation de proximité
– Les particuliers et professionnels,
– La clientèle patrimoniale,
– Les entreprises et grands comptes.
Les collaborateurs de ce pôle sont les premiers interlocuteurs des clients pour leurs besoins quotidiens, leurs projets ou leurs investissements.
Le Middle et le Back Office : l’expertise opérationnelle
Pour votre entrepriseLes centres de relation client (CRC) : la continuité de service
Performance
Maximisez la proximité relationnelle avec vos clients
Odigo Contact Center pour la banque
Bénéficiez de notre plateforme Cloud de Centre de Contact étendu, une solution omnicanale, modulaire, et hyper-configurable pour répondre à la diversité de vos activités bancaires
Console adaptée aux conseillers en agence
Une console adaptée à vos enjeux de joignabilité et de performance commerciale.
AI Orchestrator Omnicanal pour la banque
Libérez la puissance de l’IA pour orchestrer de bout-en-bout des parcours clients fluides, intelligents, et omnicanal
Maximisez la proximité relationnelle avec vos clients
Gardez le contrôle de la qualité grâce à la supervision en temps réel et respectez les contraintes règlementaires avec les enregistrements des interactions.
les meilleurs
Ce qui rend Odigo Unique
Un leader Français à dimension Européenne
Odigo accompagne ses 350 clients dans l’optimisation de leur relation clients et aide les agents à mieux gérer leurs interactions et à gagner en efficacité.
Un pionnier de l’expérience client
Depuis 40 ans, Odigo investit dans l’innovation et les technologies de pointe : Cloud public et privé, Intelligence Artificielle, connecteurs CRM, QM, WFM.
Un interlocuteur unique
Odigo est à la fois opérateur, éditeur, intégrateur et expert métiers et saura vous accompagner de bout-en-bout.
Pour aller plus loin
FAQ
Vous avez des questions ?
Qu'est-ce que le "Centre de Contacts étendu" promu par Odigo ?
Le « Centre de Contacts étendu » est un modèle qui décloisonne la relation client pour ne plus la limiter aux agents dédiés du centre de contacts. Il s’agit d’intégrer l’ensemble des experts de la banque (conseillers en agence, spécialistes du middle ou back-office) au sein d’une plateforme de communication unifiée.
L’objectif est de pouvoir router chaque demande client vers le collaborateur le plus compétent pour y répondre, où qu’il se trouve. Ce modèle garantit une continuité de service, maximise la proximité avec le client et valorise toute l’expertise de la banque pour transformer chaque interaction en une expérience à haute valeur ajoutée.
Quels sont les défis spécifiques de la relation client dans le secteur bancaire ?
Le secteur bancaire fait face à une triple complexité. Premièrement, une pression réglementaire et sécuritaire très forte (DSP2, RGPD, DORA, etc.) qui impose des processus stricts. Deuxièmement, une digitalisation rapide qui change les habitudes des clients, lesquels attendent des services bancaires la même fluidité et la même immédiateté que dans d’autres secteurs.
Troisièmement, la nécessité de maintenir un lien de proximité et de confiance dans un contexte de réduction du nombre d’agences physiques, tout en gérant efficacement un volume élevé d’interactions.
En quoi un centre de contact CCaaS répond-il aux enjeux de sécurité et de conformité des banques ?
Un centre de contact en mode CCaaS (Contact Center as a Service), comme celui d’Odigo, est nativement conçu pour l’agilité et la sécurité. La plateforme intègre les plus hauts standards de conformité (PCI DSS, ISO 27001, HDS) et est auditée en continu pour répondre aux réglementations européennes.
Elle fournit des outils de supervision, de traçabilité et d’enregistrement complets qui garantissent non seulement la protection des données clients, mais aussi le respect des procédures internes et réglementaires lors de chaque interaction.
Quels avantages concrets une solution comme Odigo apporte-t-elle à une banque ?
Les bénéfices sont multiples et mesurables. On observe une optimisation de l’efficacité opérationnelle, avec jusqu’à 20% de réduction des transferts d’appels grâce à une meilleure qualification en amont et un routage intelligent vers le bon expert.
L’automatisation via l’IA peut réduire jusqu’à 40% le nombre d’appels simples, libérant du temps pour les conseillers. Enfin, cela se traduit par une amélioration directe de l’expérience client, avec une joignabilité accrue et des temps de traitement réduits, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité.
Prêt à transformer votre relation client ?
Découvrez comment Odigo peut s’adapter à vos enjeux métier et à votre organisation.