Les récents événements qui ont conduit à la généralisation du télétravail auraient pu causer de gros problèmes aux entreprises. Cependant, une majorité d’entre elles a su faire preuve de...
Guides et conseils
Le net promoter score (NPS) demeure pertinent pour toute entreprise dès lors qu’il a un objectif spécifique. Les marques doivent comprendre qu’il s’agit avant tout d’un outil parmi d’autres...
La plupart des centres de contacts mettent déjà les clients en relation avec les conseillers les plus adaptés à un sujet ou une situation grâce au routage basé sur...
2020 s’est avérée une année charnière pour les centres de contacts. Les changements survenus au cours des douze derniers mois impacteront l’expérience client pour les années à venir. Découvrez...
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux...
Autrefois considérés du domaine de la science-fiction, les chatbots permettent maintenant aux clients de résoudre des problèmes en self-service. Mais le niveau de satisfaction qu’ils apportent reste mitigé. Et...
Les conseillers de centre de contacts veulent apprendre le métier du service client, acquérir de nouvelles compétences et se développer professionnellement. S'ils n’ont pas d’opportunités d’apprendre, ils finissent souvent...
Une intégration optimale entre des solutions de gestion de la relation client (CRM) et une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) nécessite une certaine connaissances dans le...
Alors que les attentes des clients sont toujours plus fortes et que la qualité de leur expérience n’a jamais eu autant d’importance, les entreprises cherchent des moyens de fournir...