BlueLink, la relation client 24h sur 24, 7 jours sur 7, en 30 langues
Le contexte
BlueLink est une filiale d’Air France, spécialisée dans la relation client à distance, créée il y a plus de 30 ans pour gérer son programme de fidélité.
Aujourd’hui, BlueLink propose un service de relation client au niveau mondial, toujours pour Air France mais aussi pour d’autres sociétés, notamment dans le luxe. Florian Grumiller, Directeur Délégué Performance Opérationnelle expose les enjeux de la relation client pour BlueLink et les raisons pour lesquelles l’organisation a choisi Odigo.
Chiffres clés
6
Sites en propre
9
Sites partenaires
3 000
Conseillers répondent aux demandes des clients 24/7
900 000
Appels par mois environ
600 000
Demandes écrites mensuelles, par mail, chat ou via les réseaux sociaux.
Le challenge
BlueLink avait 3 solutions techniques différentes pour leur maison mère
AIR France KLM et les filiales en Europe et en dehors de l’Europe. Ils avaient besoin d’une solution de téléphonie unique, facilement administrable par des personnes fonctionnelles, supportant leur activité mondiale, en Asie, Europe, Afrique, l’Amérique, dans une trentaine de langues. C’est pour répondre à ce besoin que BlueLink a fait appel à Odigo.
La solution
Odigo a fourni une plateforme unique pour la distribution des appels et des canaux digitaux. Utilisée partout dans le monde elle est administrée par des équipes centralisées pour tous les sites. BlueLink et Odigo ont développé un lien entre ses outils RH et Odigo pour tirer un meilleur parti des talents et compétences de ses conseillers.
Les avantages
Le fait d’avoir une seule solution pour tous les flux voie au niveau mondial permet à BlueLink de :
Gagner en efficacité dans l’administration et le traitement des appels. Les équipes BlueLink de Business et Distribution efficiency administrent la solution Odigo™ pour aligner et automatiser les process partout dans le monde.
Apporter une flexibilité à l’organisation. Les appels sont routés vers les agents les plus compétents parmi les 6 sites BlueLink et les 9 sites partenaires, indépendamment de la localisation du client et de celle du conseiller. Un appel reçu aux Etats-Unis peut être distribué en Asie Pacifique.
Répondre de manière fiable aux clients de leurs clients partenaires en améliorant sans cesse les taux d’accessibilité, les délais, l’efficacité de l’organisation et le niveau de qualité des interactions.
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