DHL Parcel livre avec un centre de contacts basé sur le cloud
Le contexte
Le groupe Deutsche Post DHL est la plus grande entreprise de services postaux et de logistique au monde. Comptant plus d’un demi-million d’employés, l’entreprise est présente dans plus de 220 pays et territoires dans le monde. L’une des unités au sein de cette entreprise mondiale est DHL Parcel. Dennis Camps, CS Application Executive chez DHL Parcel et responsable de la mise de œuvre de la solution OdigoTM explique pourquoi DHL Parcel a choisi Odigo.
Le challenge
DHL Parcel avait besoin de passer à une plateforme CCaaS pour offrir à ses clients un service plus rapide et plus réactif. Par ailleurs, l’entreprise recherchait une solution permettant à ses ambassadeurs de gérer plus facilement leurs relations avec les clients. Il manquait également la possibilité d’acheminer automatiquement les interactions vers des conseillers spécialisés.
La solution
La solution Odigo™ implémentée comprend :
- Contact Center for Voice (entrant/sortant)
- Fonctionnalité de rappels
- SVI
- Enregistrement de la voix
- Connecteur Salesforce. com
- Verint WFM
- Verint QM
- Téléphonie IP (hard et softphone)
- Reconnaissance vocale
- Numéros de service et collecte des appels dans tous les pays
- Intégration SiP
Les avantages
Après sa mise en place chez DHL Parcel, la solution Odigo™ a commencé à apporter de grandes améliorations au routage des appels. Avec la solution de distribution automatique d’appels (ACD), les problèmes liés aux appels mal routés ont tout simplement disparu.
La console d’agent unifiée d’Odigo s’intègre de manière transparente dans la suite Salesforce, ce qui signifie que les conseillers ont désormais beaucoup plus de facilité à gérer les interactions. Ils n’ont plus besoin de passer et de basculer d’un écran à l’autre et d’une application à l’autre.
L’approche ouverte et flexible d’Odigo pour augmenter ou réduire les opérations du centre de contacts s’est avérée être exactement ce dont DHL Parcel avait besoin. Elle est essentielle pour le client qui peut désormais gérer sans difficulté les pics saisonniers (les fêtes de fin d’année) ou les baisses de trafic, sans avoir recours à des moyens supplémentaires. DHL Parcel ne paie que pour les interactions gérées par Odigo et non pour la capacité prévue sur la plateforme.
Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé le monde en 2020, le softphone intégré d’Odigo s’est révélé être la solution idéale pour permettre à DHL Parcel de faire la transition vers le télétravail. Odigo a aussi réussi son pari lorsqu’il a fallu former de nouveaux conseillers dans un environnement de travail à distance.
À propos de l'entreprise
Workforce management
Serveur vocal intéractif
Intégration CRM
Enregistrement
Appels sortants
Serveur vocal intéractif
