Madrid Digital améliore l’expérience citoyen en accélérant la digitalisation avec Odigo 

Le contexte

Madrid Digital est l’agence responsable de l’administration numérique de la Communauté de Madrid. Elle dépend du Conseil d’administration locale et de digitalisation. Partenaire technologique de la Communauté de Madrid, elle l’accompagne dans ses initiatives de numérisation et de transformation numérique des services publics proposés aux citoyens. 

Sa mission consiste à promouvoir la numérisation de la Communauté de Madrid grâce à une gestion efficace des ressources, une innovation technologique continue et un leadership dans la mise en œuvre des changements. Elle fournit des services, des produits et des plateformes technologiques qui répondent aux besoins des citoyens, des entreprises et des employés de la Communauté de Madrid de manière simple, rapide et sûre. 

En raison de la diversité des besoins, Madrid Digital propose trois groupes de services organisés par catégories. Ces trois groupes sont les suivants : l’Assistance aux citoyens, l’Assistance aux utilisateurs de la carte de sécurité sociale et le Centre de services, conçu pour aider les fonctionnaires de la Communauté de Madrid à utiliser les services TIC. 

Juan Ramón Palomino, responsable de la Direction des services multicanaux et de l’expérience utilisateur chez Madrid Digital, est chargé de l’assistance et du support aux fonctionnaires de la Communauté de Madrid pour les services TIC. 

Madrid Digital a choisi Odigo pour migrer vers une solution cloud avec rapidité et efficacité. Son objectif était de fournir des services de façon plus flexible à la fois aux agents et aux citoyens. 

Métriques clés

250 agents répondent aux besoins des citoyens et leur proposent un large éventail de services. 

Le défi

Afin de répondre de manière encore plus satisfaisante aux besoins des citoyens, Madrid Digital s’était fixé plusieurs objectifs. Le but principal était de disposer d’un canal voix, mais aussi de mettre en place rapidement une solution cloud en minimisant les bugs. Il s’agissait également de créer une relation fluide et de proximité avec les utilisateurs, d’améliorer le service aux citoyens et d’harmoniser l’ensemble des systèmes informatiques. 

La solution

Grâce à la solution d’Odigo, Madrid Digital propose réponse agile aux citoyens ou aux utilisateurs, permettant de résoudre l’incident ou d’obtenir une réponse à leur demande dès le premier contact. Les utilisateurs ou les citoyens peuvent solliciter Madrid Digital par l’intermédiaire de différents canaux. 

La solution a également permis de mettre en place des messages qui informent à la fois les citoyens et les utilisateurs des nouveautés du service et des campagnes de communication. Ils offrent en outre toute une série de fonctions leur permettant d’obtenir des renseignements sans avoir besoin de contacter un agent. 

Le prochain objectif de Madrid Digital est d’améliorer certaines fonctionnalités : disponibilité du tableau de bord en temps réel, intégration d’autres canaux tels que l’e-mail ou le chat à la plateforme et intégration d’Odigo™ à la plateforme de génération de tickets. Puis ensuite, il sera question de l’intégration de solutions d’intelligence artificielle et de CRM pour optimiser l’efficacité du service. 

Les avantages