D3 : Data Driven Decision d'Odigo
Le contexte
Une compagnie d’assurances qui reçoit un grand nombre d’appels constate que beaucoup d’entre eux sont transférés entre les conseillers. Pour comprendre les raisons de ces transferts, il est nécessaire de connaître les détails et le contexte, notamment les types d’appels qui sont transférés et les conseillers qui les réalisent.
Le challenge
L’entreprise souhaite comprendre les causes de ce taux de transfert élevé et prendre des mesures ciblées pour le réduire en vue d’améliorer la satisfaction client et de diminuer le coût du service.
Pour fournir une solution efficace et durable, les entreprises ont besoin :
- Des détails du transfert (quand, où, qui, pourquoi),
- D’indicateurs clés de performance pour la prise de décision,
- De moyens de suivre l’efficacité de leurs actions.
La solution
Grâce à la solution D3 d’Odigo, la compagnie d’assurance est en mesure de suivre les indicateurs clés tels que le volume d’appels, le taux de transfert, la satisfaction client, la performance des conseillers et les raisons des transferts.
Avec D3, l’entreprise peut suivre précisément les interactions téléphoniques, ce qui permet d’identifier rapidement les tendances et les habitudes. Elle constate rapidement que le taux de transfert est élevé à certaines heures de la journée, pour certains types d’appels et auprès de certains conseillers.
En analysant les données, il apparaît clairement que ces appels sont souvent liés à des produits ou services spécifiques et qu’ils sont principalement transférés par des conseillers qui ne maîtrisent pas ces domaines. La matrice de transfert offre une vue graphique très utile des sources et des destinations des appels transférés. Cette analyse aide l’entreprise à évaluer la légitimité de ces comportements.
Grâce aux données pertinentes fournies par le tableau de bord, la compagnie d’assurance peut prendre des mesures pour traiter les différents types de transferts. Par exemple, elle peut organiser des formations supplémentaires pour les conseillers concernant des produits ou services spécifiques qui sont à l’origine des transferts d’appels. Elle peut également optimiser son parcours client pour réduire le nombre de transferts liés à la qualification du besoin. Grâce aux tableaux de bord interactifs de D3, l’entreprise est capable de suivre l’évolution des résultats suite aux actions menées. La prise de décisions basées sur l’analyse des données permet d’optimiser l’expérience client et de réduire le coût du service.
Les avantages de D3
- Les capacités de visualisation et d’analyse détaillées vous permettent d’agir à partir de tendances et de données précises.
- Le suivi temporel des indicateurs clés de performance vous donne la possibilité de suivre l’impact des actions dans le temps pour garantir l’amélioration.
- Un suivi efficace qui vous fait gagner du temps.
