Sector bancario
Optimizar la experiencia del cliente en el sector bancario
Una plataforma CX diseñada para responder a los retos de los bancos
¿PARA QUIÉN ES?
Para bancos y actores de la protección social que buscan ofrecer una experiencia de cliente de alto rendimiento, fluida y omnicanal a gran escala.
preparados para el sector
Transformación digital y relación con el cliente en los bancos
El Centro de Contacto ampliado a toda la organización
En un contexto de fuerte digitalización y aumento de la competencia, la proximidad al cliente es un objetivo primordial para los bancos. Por ello, tienen que adaptar su modelo de relación y las tecnologías que lo sustentan, para que TODOS los asesores -ya sea en sucursales físicas o digitales, oficinas intermedias o centros de relación con el cliente- puedan participar en la gestión de las interacciones con los clientes, garantizando al mismo tiempo que cumplen sus retos estratégicos: cumplimiento, satisfacción del cliente y eficacia operativa y comercial.
Cumplimiento de las normas de seguridad bancaria
El cumplimiento de las normas de seguridad europeas (DSP2, RGPD, KYC, AML, PCI DSS, Basilea III, ISO 27001, DORA, etc.) es un reto central en la gestión de las relaciones con los clientes bancarios. Requiere que los bancos concilien la protección de datos, la fluidez de los viajes de los clientes y el cumplimiento de la normativa, al tiempo que garantizan un alto nivel de confianza y seguridad en todos los canales de comunicación, ya sean físicos o digitales.
Hipercontextualizar el recorrido del cliente
Ante unos clientes cada vez más exigentes y conectados, los bancos tienen que replantearse sus procesos de relación con el cliente centrándose en la hipercontextualización y reduciendo el esfuerzo del cliente. El objetivo ya no es simplemente responder a las solicitudes, sino anticiparse a las necesidades, personalizar cada interacción y simplificar los procedimientos en todos los canales. Esto se consigue combinando inteligencia de datos, recorridos omnicanal del cliente y asesores proactivos.
La accesibilidad del asesor bancario
Garantizar que los asesores bancarios estén localizables es un factor clave no sólo para reforzar las relaciones con los clientes, sino también para impulsar el rendimiento de las ventas del banco. En el teléfono, que sigue siendo el canal más importante, garantizar una buena contactabilidad significa establecer un sólido sistema de recursos humanos para maximizar el número de personas que llaman, y devolver la llamada lo antes posible a los clientes que han intentado ponerse en contacto con su asesor sin éxito; pero la contactabilidad también afecta al canal del correo electrónico, que debe garantizar unos tiempos de procesamiento óptimos de las solicitudes escritas de los clientes.
Desarrollar a tus empleados
Aumentar el valor del personal bancario también implica proporcionarles herramientas de relación con el cliente de alto rendimiento y soluciones digitales adecuadas (CRM, CCaaS, CXaaS, etc.). Los asesores bien equipados con herramientas ergonómicas, unificadas, asistidas y guiadas se sienten más reconocidos y son capaces de crear una experiencia de cliente de alta calidad. Esta combinación de habilidades humanas y herramientas tecnológicas se está convirtiendo en un factor clave para la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Para todos los bancos
Necesidades específicas para cada tipo de actividad bancaria
Banca privada
La banca privada debe gestionar una relación con el cliente altamente contextualizada, segura y disponible, capaz de resolver las solicitudes de forma totalmente personalizada.
Banca de empresas
La banca profesional requiere una relación con el cliente personalizada y orientada a las soluciones, que pueda responder con rapidez y flexibilidad a los retos empresariales, para adaptarse al carácter nómada de los asesores bancarios.
Banca minorista
Banca electrónica
La banca online debe ofrecer un centro de contacto digitalizado, instantáneo, ágil y multicanal, con la máxima automatización para las solicitudes sencillas y agentes expertos para las solicitudes de alto valor.
para todas las divisiones
La organización de las relaciones con los clientes en el sector bancario
En los bancos, las relaciones con los clientes se organizan en torno a una serie de divisiones complementarias, cada una con su cometido específico. Esta estructura nos permite ofrecer un apoyo personalizado, sea cual sea el perfil del cliente, el tipo de producto o servicio de que se trate, o el canal utilizado.
El Front Office: relaciones locales
– Clientes particulares y profesionales,
– Clientes de gestión de patrimonios,
– Clientes empresariales y cuentas clave.
Los empleados de esta división son el primer punto de contacto de los clientes con sus necesidades cotidianas, sus proyectos o sus inversiones.
Middle y Back Office: experiencia operativa
Para tu empresaCentros de Relación con el Cliente (CRC): continuidad del servicio
Rendimiento
Maximiza las relaciones estrechas con tus clientes
Odigo Contact Center para banca
Aprovecha nuestra Plataforma Cloud de Centro de Contacto Ampliado, una solución omnicanal, modular e hiperconfigurable para la diversidad de tus actividades bancarias.
Consola diseñada para asesores de sucursales
Una consola adaptada a tus necesidades en términos de accesibilidad y rendimiento de ventas.
Orquestador de IA Omnicanal para banca
Libera el poder de la IA para orquestar recorridos del cliente omnicanal, inteligentes y sin fisuras, de principio a fin.
Maximiza las relaciones estrechas con tus clientes
Mantén el control de calidad con supervisión en tiempo real y cumple las restricciones normativas con registros de las interacciones.
lo mejor
Qué hace único a Odigo
Un líder francés de dimensión europea
Odigo ayuda a sus 350 clientes a optimizar sus relaciones con los clientes y ayuda a los agentes a gestionar sus interacciones de forma más eficaz y a aumentar la eficiencia.
Pionera en experiencia del cliente
Odigo lleva 40 años invirtiendo en innovación y tecnologías de vanguardia: Nube pública y privada, Inteligencia Artificial, conectores CRM, QM, WFM.
Un único punto de contacto
Odigo es operador, editor, integrador y experto en negocios, y te apoyará de principio a fin.
NUESTROS CLIENTES
Confían en Odigo para sus relaciones con los clientes
Para saber más
- Operaciones del centro de contacto
- Consejos y guías, Operaciones del centro de contacto
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Tienes alguna pregunta?
¿Qué es el "Centro de Contacto Ampliado" promovido por Odigo?
El «Centro de Contacto Ampliado» es un modelo que rompe las barreras entre las relaciones con los clientes, de modo que ya no se limitan a los agentes dedicados del centro de contacto. Se trata de integrar a todos los expertos del banco (asesores de sucursal, especialistas de middle y back office) en una plataforma unificada de comunicaciones.
El objetivo es poder dirigir cada solicitud del cliente al miembro del personal más adecuado, esté donde esté. Este modelo garantiza la continuidad del servicio, maximiza la proximidad al cliente y aprovecha toda la experiencia del banco para transformar cada interacción en una experiencia de alto valor añadido.
¿Cuáles son los retos específicos de las relaciones con los clientes en el sector bancario?
El sector bancario se enfrenta a una triple complejidad. En primer lugar, presiones normativas y de seguridad muy fuertes (DSP2, RGPD, DORA, etc.) que imponen procesos estrictos. En segundo lugar, la rápida digitalización está cambiando los hábitos de los clientes, que esperan de los servicios bancarios la misma fluidez e inmediatez que en otros sectores.
En tercer lugar, la necesidad de mantener un vínculo de proximidad y confianza a medida que se reduce el número de sucursales físicas, al tiempo que se gestiona eficazmente un gran volumen de interacciones.
¿Cómo responde un centro de contacto CCaaS a los retos de seguridad y cumplimiento a los que se enfrentan los bancos?
Un centro de contacto en modo CCaaS (Contact Centre as a Service), como el de Odigo, está diseñado de forma nativa para la agilidad y la seguridad. La plataforma incorpora los más altos estándares de cumplimiento (PCI DSS, ISO 27001, HDS) y es auditada continuamente para cumplir la normativa europea.
Proporciona herramientas completas de supervisión, trazabilidad y registro que garantizan no sólo la protección de los datos de los clientes, sino también el cumplimiento de los procedimientos internos y normativos durante cada interacción.
¿Qué ventajas concretas aporta una solución como Odigo a un banco?
Los beneficios son muchos y mensurables. Se ha optimizado la eficacia operativa, con una reducción de hasta un 20% en las transferencias de llamadas gracias a una mejor calificación previa y al encaminamiento inteligente al experto adecuado.
La automatización mediante IA puede reducir el número de llamadas simples hasta en un 40%, liberando tiempo para los asesores. Por último, esto se traduce en una mejora directa de la experiencia del cliente, con una mayor accesibilidad y una reducción de los tiempos de gestión, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad.
¿Listo para transformar tus relaciones con los clientes?
Descubre cómo Odigo puede adaptarse a tus retos empresariales y a tu organización.